河南保监局措施合理 有效解决车险理赔难

日前从河南保监局了解到，截至三季度末，全省车险报案结案率85.30%，同比上升3.14个百分点；全省平均车险结案周期为14天，比去年减少7天。这样的理赔效率得益于河南保监局从2012年初就采取的治理“车险理赔难”的各种措施。
　　政策制定与整体部署相结合
　　河南保监局在2012年制定下发《加强和改进财产保险理赔服务质量工作实施方案》，努力构建公司主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，整体部署理赔难治理工作。
　　经过一年的整治，河南地区车险投诉明显减少。从12378专线投诉情况看，9、10月份产险投诉量80件，较7、8月份的164件下降51.2%。从河南产险业理赔投诉处理情况看，三季度理赔投诉环比下降24%，处理时长环比下降7.32%，因理赔时效、保险定损、服务态度等问题产生的投诉分别环比下降了27.61%、17.98%和17.81%。
　　制度建设与检查监督相结合
　　除了做好管理和监督工作，河南保监局财产保险监管处负责人介绍，保监局先后制定下发《关于进一步加强车险理赔服务关键指标透明化监管的通知》《关于开展产险理赔纠纷及处理情况统计通报工作的通知》，指导行业协会制定发布《河南保险业应对暴雨暴雪等气象灾害车险理赔服务承诺》，进一步扩大指标范围，规范指标口径，加强理赔服务关键指标透明化监管。
　　在制度建设的同时，河南保监局不断关注各公司的落实执行情况，先后对积压赔案清理、保险消费者投诉维权电话号码公布、开辟营业场所投诉专区、公司总经理接待日制度执行等进行专项调研和检查。
　　同时，利用对产险公司进行年度综合性检查的时机，了解公司理赔基础建设和理赔服务能力，重点检查理赔时效及是否存在拖赔、惜赔、无理拒赔等现象，对于检查发现的问题通过行政处罚、下发监管函等方式进行惩治处理，督促公司不断提升理赔服务质量和水平。
　　这些举措，使得河南车险理赔服务基础和资源配置不断加强。截至三季度末，河南理赔人员较去年同期增加165人，查勘车增加166台，移动查勘设备增加1042台，车险服务规范化和便捷程度明显提升。各公司理赔服务意识有了较大提高，24家产险公司均制定了小额案件快速处理办法，适用小额案件快赔快处的案件数量占立案案件的70%-80%。
　　多方宣传和社会调查相结合
　　为了让各家保险公司的理赔服务不停留在表面，能够深入到每个环节，河南保监局还要求公司将承保理赔信息客户自主查询制度宣传工作纳入理赔服务流程，在立案、结案环节采用短信提醒的方式推动被保险人使用自助系统查询，并对执行情况开展检查和督导。通过主流媒体加强对承保理赔客户自主查询系统的宣传，引导产险公司通过新闻媒体公开理赔服务承诺，接受社会监督。
　　在河南保监局的指导和推动下，2008年4月1日成立郑州市机动车交通事故保险快速理赔中心，河南省保险行业协会负责快速理赔中心日常事务管理。省协会在完善制度建设、舆论宣传、协调交警和公估公司、统计数据等方面，认真履行职责，确保了快速理赔中心的顺利运转。
　　河南省保险行业协会会长周曙光表示，“只要是不涉及人伤的2000元以下财产损失事故，车主协商一致对责任没有争议的，肇事车主进入快赔中心后，能够享受快速定损服务”。
　　据不完全统计，2012年郑州市9个快赔中心累计处理4万余起轻微道路交通事故，为7万余名司机提供了交通事故处理和保险理赔服务，平均每天处理事故约110件。
　　从河南省保险行业协会联合当地媒体、河南省社情民意调查中心等第三方机构开展车险理赔服务社会满意度调查结果来看，消费者对河南省车险理赔服务总体满意度为82.41分，处于“比较满意”的层次。