价格优势服务难求 电话车险服务有待提高

近年来，各大保险公司纷纷推出的电话车险以“低价15%”的直销优势，从代理渠道抢回了大量市场份额，也让传统的代理渠道之一――― 车商渠道一度承受很大压力。然而，伴随电话车险的曙光，其服务上的弱势也暴露出来，而在售后、维修、理赔方面更专业的车商渠道在经历转型升级后有望跟上。

客户抱怨电话车险无售后服务

“购买电话车险一年了，买的时候没有人指引我读条款，买完后没有一个电话打来。”市民杜女士抱怨，去年的电话车险买得糊涂，算得不精，“还不如找汽车销售商买，贵是贵一点，但是人家能跟你讲出个一二三四，钱用在哪里了心里有数。”

“买车险，就打这个电话！”在深圳，报纸、户外、电台电话车险的宣传攻势随处可见。不少人图便宜、简便和快捷选择了电话车险。

然而，电话车险的模式无非是通过保险公司直销省去中间代理环节、让利消费者，归根结底是低价战略。低价带来的服务缺失让不少人不适应，最明显的就是车险条款没有人解释和指引，以至于第二年续保的时候可能带来不必要的损失“一个快递员样的人把保单送到我手上让我签字，签完就走了。”直到今年去续保被告知保费比去年升高后，杨女士回来读条款时，发现一些细则此前没有任何提醒。

继平安电话车险大规模铺开之后，电话车险已经成为各家财险公司争相上马的热门项目。人保、太保、国寿财险、阳光财险等新老保险公司都认识到，电话车险是未来发展趋势“这片蓝海即便被染成了红海，也得往下跳。”阳光财险人士表示，目前电话车险主要精力放在呼入业务上，在销售服务上做的确实乏善可陈，有很大改进空间。

受到冲击的车商或4S店这些专业代理商，曾经因为从保险公司那里得到代理手续费，为购车客户在车辆的维修、检查、理赔等方面提供了知无不尽咨询和解答，但目前客户量出现了明显的减少。

车商与保险公司出现新合作方式

车商渠道是车险代理的传统渠道之一，它在销售车辆的同时提供车险打包报价，根据业绩从保险公司提成佣金。

“之前保险公司大力推动电话车险，其实是为了挽回旁落的利润，以及被代理商带走的客户，在发展电话车险后，传统渠道业务收缩并不奇怪，这是车商与保险公司争利的结果。”一名业内人士表示。

尽管如此，车商在车辆的维修、检查、理赔等方面为客户提供一条龙服务都要超过电话车险，利用好车商渠道的优势仍然是保险公司要培育的“一条腿”。例如，平安财险计划和车商之间正通过设立车商专营产品实现共赢。

日前，在中国平安的一次活动上记者了解到，从今年7月开始，戴姆勒和平安将推出品牌保险项目，奔驰经销商将主推平安产险。“戴姆勒希望用平安的保险条款，按平安的保险惯例来进行打包式的服务。所有的戴姆勒奔驰车以及各地的经销商、合作伙伴推行平安车险的打包服务。”

这些打包服务中，除了保证在奔驰授权4S店进行全部原装零部件维修更换外，还包括车辆重置特约险条款以及两项增值服务：购买平安奔驰品牌车险的客户，如发生车辆损失险保险事故造成保险车辆损坏，若需更换的配件总价达到出险时同类型新车购置价的50%，可以按照车辆重置特约条款的规定申请将保险车辆置换为相同型号的新车。这些客户同时还能享受国内旅行医疗保障和12小时家庭电话医生服务。

平安车险总经理王新表示，和戴姆勒的合作中所提供的打包服务是渠道专营的，与电话车险等其他渠道有所区分。据悉，车商渠道大约占平安车险业务总量的八分之一。

“成立渠道专营的产品可以提升车商的吸引力，但是这一策略仅适合对价格不敏感、对服务要求高的客户。”业内人士评价称。