建立统一标准化服务体系 解决车险服务差异

近日，新浪发布“2012年车险服务稳定性”调查报告。该报告结果显示，车险行业全国各区域服务效率存在明显差异，中东部地区在救援、查勘、理赔等方面的服务效率明显高于西部地区。车险服务稳定性不高、标准不统一已经成为阻碍车险行业发展的重要因素，特别是在竞争尤为激烈的电销市场，产品同质化严重，价格高度透明，这就更需要险企合理布局全国市场，建立统一标准化的车险服务体系。

　　近年来，随着电销、网销投保方式被越来越多的消费者所接受，以电销车险为代表的车险新渠道业务也实现了井喷式增长。自2007年平安获得保监会颁发第一张电销牌照，如今我国已经有19家保险公司获准开展电销业务。

　　此次调查显示，超过65%的被访者选择了通过电话或网络投保车险，与去年同比增长近30%。在使用平安车险的被访者中，近65%的用户表示在查勘、救援服务的等待时间不超过30分钟，万元以下(纯车损单方事故)的平均理赔时间在1天以内；平安车险高于行业平均水平。

　　此外，调查还显示，近70%的车主对于现场查勘速度，便捷理赔流程、人性化救援等几项服务更为关注。面对消费者在选择车险产品时的日趋理智，各大险企的竞争焦点也纷纷从以销售为目的的价格战转向以提升服务为基础的实力比拼。对此，业内专家表示，只有建立统一标准化的服务体系，提升车险服务稳定性，才能在竞争日趋白热化的车险市场中脱颖而出，以稳取胜。

　　“事实上，用户需求一般都很简单，但是稳定服务并不容易。这需要统一的服务标准，使用户无论走到哪里，无论什么时间，只要拨打一个电话就可以享受到同样的便捷服务。”据平安直销车险市场部负责人介绍，很多大型险企都已经意识到这个问题，对服务标准开始有了专业考核。