应帮客户找出理赔的理由

郝演苏：应帮客户找出理赔的理由

郝演苏（中央财经大学保险学院院长）

近期，关于车险理赔中的部分问题引起社会关注。危机也是一件好事。通过舆论监督，使行业看到问题并且改进。

保险业应从行业角度做些工作：首先，要对公众普及保险知识。把汽车保险条款、产品设计、理赔、保额确定等内容向消费者公示。目前被媒体误解的车险条款，符合现有的市场环境。条款需要完善，但有个时间过程。

其次，改善保险服务质量。寿险公司有一种服务理念叫“帮助客户找出理赔的理由”，产险公司也可以效仿，努力为客户寻找适用条款，帮助其进行理赔。

再次，改进、完善保险条款。我国确定车险保额有三种方式：新车购置价、市场价值和双方协商。从香港市场的经验看，只要输入各种车的品牌、出厂年份等信息，系统马上测算出目前该车值多少钱。但是我们目前没有这样一个系统，这也是初级市场的必然形态。将来如果能够建立起这样一个系统，就可以根据民众的不同需求来选择定价方式。目前有些条款不能做较大改动时，就要向消费者说明白。同时要与公安、交管部门实现资源共享，与交通事故记录进行对接。

目前遭诟病较多的以新车购置价投保问题，在部分损失状态下，由于零配件是用新零件换掉旧零件，保险公司会希望投保人尽量保足；在全部损失状态下，要按市场规则来做，不能通过保险赔偿获取不当收益。

从“无责免赔”到“高保低赔”，都暴露出整个行业危机公关不到位，行业反应跟不上。事实上，最近保险行业里有很多可圈可点的东西，如中国信保对利比亚中资公司的赔偿。媒体对发展中存在的问题要予以报道，但对保险业的成绩也要肯定和宣传。