保险公司会告知车主处理程序和注意事项

今后，深圳车主发生保险事故后，30分钟内就能获得查勘定损，责任明确的10天内就能获得赔款，5000元以下的小额赔款3天就能“搞掂”。记者昨日从深圳保监局获悉，为了进一步规范我市各保险公司车险理赔行为，全面提升深圳的车险理赔服务水平，维护保险消费者的合法权益，深圳保监局最新发布了《深圳市机动车辆保险理赔服务指引》(下简称《指引》)，并从今年8月1日起实施。

　　此次新《指引》的“出炉”，对车险查勘定损效率、理赔及时、定点维修以及服务投诉等方面均进行了较细致与明确的规定，将有效改善我市车险“理赔难”问题。

　　提高报案查勘效率

　　记者了解到，从《指引》执行之日起，深圳车主如果发生车险事故，随时随地都可以拨打保单所属保险公司的报案专线电话进行报案。因为从下月起，各家经营车险的保险公司均须设立24小时报案专线电话，并根据自身车险业务量、报案量和突发事件等实际情况，合理配备工作人员。

　　报案后10分钟之内，车主就能接到保险公司的主动联系，届时，保险公司将会并按照理赔服务承诺的时效进行查勘，即原则上到达查勘现场的时间特区内不超过30分钟，特区外不超过1小时。对于满足“快处快赔”和“互碰自赔”条件的，保险公司还会对车主进行指引，告知车主处理程序和注意事项。

　　出险后车辆的维修是否一定要到保险公司指定的修理厂才能获得理赔?一直是困扰许多车主的问题。对此，《指引》也明确了保险公司除了不得强制指定维修单位外，还要主动协助车主进行车辆维修，并建立大案复勘和损余件回收管理制度，保证客户车辆维修质量。而且，保险公司在查勘、定损、索赔或结案付款等环节中，要面见一次被保险人，就案件的有关情况进行确认，维护被保险人的合法权益。

　　理赔服务须“限时完成”

　　“每次出险理赔来回奔波补交材料是最麻烦的事。”相信许多车主都曾有过这样不愉快的体验。从今年8月起，这种状况也将有望得到改善，根据新《指引》，保险公司如果按照合同约定，认为索赔资料不完整的，应当及时一次性书面告知客户，以避免客户重复往返，并在收到客户的索赔资料后，应提供书面回执，并及时录入业务系统。

　　记者采访获悉，对于各家公司在车险理赔时限要求不一，造成车主有时无所适从的问题，《指引》也定出了明确的保险赔款时限，让车主们“心中有数”。据了解，今后，保险公司在收到客户的赔偿请求后，对属于保险责任的，在与客户达成赔偿协议后的10日内予以赔付，对不属于保险责任的，应自作出核定之日起3日内发出拒赔通知书。如果情形复杂的，应在30日内作出核定，但合同另有约定的除外，并须及时将核定结果通知客户。

　　此外，如果自收到客户索赔资料之日起60日内，对赔偿金额还不能确定的，保险公司将会根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付，待最终确定赔偿金额后再支付相应的差额。而对于事故损失5000元以内小额赔款案件，如果属于事故责任和保险损失确定、索赔单证齐全且不涉及人员伤亡的，车主在递交索赔资料之日起3个工作日内就能获得赔款。

　　强化合作与投诉管理

　　记者了解到，对于保险公司与相关单位的合作，《指引》也有明确要求严格把关，如保险公司要严格审核客户委托代理索赔的维修单位资格条件，认真核实委托的真实性，加强对签订“代索赔”协议维修单位的日常管理和监督，以保障被保险人的正当利益。

　　此外，保险公司在与保险公估公司建立业务合作关系时，也应选择具备合法资质的保险公估公司，双方签订的合作协议中，应明确规定保险公估提供的相关服务，确保公估公司提供的服务符合《指引》的要求。

　　同时，如果车主对保险公司进行投诉，公司则要对客户提出的合理要求及时解决，明确答复时限，即对一般性投诉应在3个工作日内答复，重大、疑难投诉应在5个工作日内答复，特殊情况的则要向投诉人做好说明解释工作。而且，保险公司还要建立起透明高效的理赔投诉处理机制，设立多种投诉渠道与投诉管理专岗并向社会公开。可以说，这样一来，以后车主的投诉再也不会“石沉大海”杳无音信了。