车险理赔服务时效指标包括哪些

　福建保险网讯2月10日，福建保监局发文通报辖内产险公司车险理赔服务时效指标测评结果，平安产险福建分公司各项指标时效指标均列三大产险公司首位，其中，5000元以下的赔案处理时效及业务口径结案周期更位居所有开业一年以上产险公司首位，充分彰显平安的品牌与实力。

　　据悉，此次车险理赔服务时效指标包括：5000元及以下赔案周期、业余口径平均结案周期、报案结案率、财务口径平均结案周期、注销率，统计时段为2010年1月至10月，参评对象为辖内19家保险公司。平安产险福建分公司在五大测评指标中，除报案结案率排名第四外，其余指标均位居三甲行列，综合表现优异。

　　2010年2月2日，平安产险承诺服务由“三天赔付”升级至“一天赔付”，福建分公司高度重视，切实履诺，成效卓著。数据统计，2-12月,福建分公司万元车险承诺件均结案时效缩短至2.71小时，万元车险承诺达标率99.97%，接近零差错，万元一天理赔时效承诺达标率、万元四天全案结案时效达标率、报案结案率等服务指标均列平安产险系统全国前五。

　　在未来的工作中，平安产险福建分公司全体员工将始终牢记“追求卓越”的司训精神，再接再厉，持续提升客户服务水平，努力为客户创造和传递价值，为实现“行业典范集团中坚”的目标不懈奋斗!

　　中国平安的一些举措常会出乎市场意料之外，这一“巨无霸”频频创下行业内的“首次”纪录，这一次又要称“霸”车险理赔市场。

　　近日，中国平安车险发布服务再升级承诺，承诺“万元以下，资料齐全，一天赔付”，这是继2009年3月23日发布的“万元以下，资料齐全，三天赔付”再提理赔时限。数据显示，“三天赔付”目前达成率达到99.87%，处于行业首位，这次理赔再提速实则为自我叫板。

　　记者：万元以下车险理赔一天内结案是以往三天内结案承诺的再升级，请您介绍一下此前的情况?

　　任汇川：2009年3月24日，中国平安宣布启动“你的平安 我的承诺”全年品牌运动，平安承诺向所有车险客户提供“万元以下，资料齐全，三天赔付”的便捷服务，刷新业内全国统一快速赔付的金额上限。

　　记者：这一承诺发布到现在，平安车险的理赔情况怎么样?

　　任汇川：自承诺宣布日至2009年底，平安车险万元以下理赔案件约350万件，平均结案时间为0.46天，三天内赔付达成率为99.87%。在所有万元以下车险赔案中，一天以内结案占比97.42%。这样的理赔速度的确给客户带来了很大的便捷。

　　记者：既然目前“三天赔付”的标准已经领先行业，那为什么平安车险还要自我叫板，又提出“万元以下，一天赔付”的承诺呢?

　　任汇川：可能有保险公司、社会各界不理解平安理赔效率为什么提高得这么快。平安做出这样的承诺也不能说是想当带头模范，只是想促进行业的良性竞争。众所周知，保监会也出台了一系列的监管措施，推动行业提高服务质量，目前行业的确也在逐渐由价格竞争转向服务竞争。我们这样做也是想触动大家能够向好的方面推进。如果别的公司跟随去改善，对行业当然是好事。平安率先这样做，对于品牌塑造有很大的好处。

　　记者：这一承诺是从什么时候开始?您对万元以下赔付一天内结案有信心吗?

　　任汇川：自2月2日起，理赔升级为“一天赔付”，也就是说，对赔款金额在1万元以内(包含1万元)的车险保险责任事故案件，在客户提交索赔资料齐全有效的情况下，平安承诺1个工作日内完成案件审批并通知付款。一天只是一个平均数，从概率角度理解，实际要求我们要有比一天赔付更短的理赔时效，才有底气对外承诺。

　　记者：如果平安车险对这样的承诺不能兑现，有什么约束的条件吗?

　　任汇川：我现在用12个字讲中国平安对车险理赔的承诺，“万元以下，资料齐全，一天赔付”，如果再把它扩展一下，完全讲资料齐全以后一天首先是一个工作日，如果不能兑现承诺，将与去年一样实行罚息制，一天不结案将十倍罚息，这样构成完整的法律上的承诺。

　　记者：保险理赔流程较为复杂，“一天赔付”可能是一个极限，执行起来是否存在很大的难度?

　　任汇川：难度是肯定有的。第一个难度就是，案件量特别大，今年肯定过500万件，一天将近1.5万个案件，这不能不说是一个挑战;其次，这个承诺是针对全国客户的承诺，对运营集中高效管理提出很高的要求;再次，平安车险的后援系统2009年刚刚升级换代，运行才一年，在技术上还需要有很大的改进。

　　记者：万元以下车险理赔一天完成，客户遭遇保险事故后需要做什么工作?

　　任汇川：客户遭遇保险事故后，首先要及时报案。平安车险进行全国统一集中管理，所有报案都会在平安的电话中心去报案，地方机构以及业务人接受的报案是不成立的，这样保证第一时间可以在后台进行记录。然后客户进行理赔资料的收集，公司理赔中心进行勘查，如果涉及第三者车辆还要进行责任判定。

　　记者：客户收集全资料后，平安车险后援将有什么样的处理流程?

　　任汇川：平安收到齐全的资料后，就以秒表开始计时，然后将客户资料扫描上传给上海服务中心，后台赔付中心就会进行理算、赔案审核、复核，理赔金额确定后，依据客户留有的有效银行账户，通过在线支付的方式把钱付出去。

　　记者：这么快速理赔的先决条件是什么?

　　任汇川：依靠的是网络新技术，如果没有像电话、影像扫描、远程传输、数据集中和在线无卡支付等这些手段的话，一天内赔付这样的速度根本不可能达到。目前，平安车险完成了国际领先的车险定价系统与核保系统的无缝接轨，运营作业70%以上的职能都集中到了后援平台进行处理。

　　记者：除了新技术之外，还有什么因素影响快速理赔?

　　任汇川：管理也很重要的。在做出“一天内赔付”之前，平安车险召开了理赔承诺的内部动员大会，全国400个三级机构都参加了，将万元以下的赔案从12个环节流程优化到5个环节处理，这是硬实力。

　　其次，软实力方面，主要是中国平安内部的执行力很强。比如，平安在全国范围内有将近4000名车险陪查人员，这些陪查人员都会给理赔员进行打分，衡量的标准包括理赔员到现场的时间、客户的投诉、定损的偏差率等，每位理赔员都有十几个考核指标。通过这种方式，公司能够进行很好的纵向管理。