车险纠纷事出有因

上月，央视曝光了车险“高保低赔”事件后，车险中一些合理不合情的“游戏规则”，正受到越来越多的质疑。此前，中国保监会印发了《关于开展完善机动车辆商业保险制度调研工作的通知》，要求从产品管理制度、条款费率厘定、承保理赔服务流程标准等多方面入手，全面梳理商业车险存在的问题。4月初，中国保险行业协会又发布了《机动车辆损失险代位求偿索赔指引(征求意见稿)》，将完善车险代位求偿制度。至此，车险改革大幕已徐徐拉开！

   车险赔付问题重重

   目前，车险中争议最大的当属“无责免赔”，即无责车主索赔难，从而引发车主“买保险无用”的不满情绪。与交强险“无责赔付”的原则不同，商业车险的赔付原则一直是按过错责任赔付。无论是车损险还是商业三者险条款都明确规定：保险车辆发生道路交通事故，保险公司根据驾驶人在交通事故中所负事故责任比例相应承担责任。简单说来，如果车主在交通事故中被认定为无责任一方，那么他所投保的保险公司将不对他的损失进行赔偿。

   对此，国内保险法专家、华东政法大学教授方乐华在接受记者采访时表示，“被保险人应当获得赔偿的关键是其支付了保费，至于保险人向第三人追偿的结果如何，这与被保险人完全无关，保险人不能预想难以追偿而拒绝向被保险人赔偿。就是这‘无责不陪’条款，让被保险人在事故中很无奈，明明无责却要努力‘抢’责任，而处理事故的交警也心知肚明，违心将无责方认定为全责。可以说，‘无责不陪’条款的社会效应极差。”

   针对该条款，前不久发布的《机动车辆损失险代位求偿索赔指引(征求意见稿)》提出，完善车险代位求偿制度。《指引》称，为了方便被保险人索赔，保险公司应积极协助被保险人向责任对方(责任对方是指在事故中对被保险人负有赔偿责任的当事人)进行索赔；如果责任对方怠于请求的，被保险人可以按照《保险法》规定，直接向责任对方保险公司索赔；被保险人也可以选择直接向投保保险公司索赔，并将向责任对方请求赔偿的权利转让给保险公司。

   除此之外，车险的最大问题是强制险、商业险的定位偏差。方乐华表示，“政府强制投保的交强险，应当建筑在‘车祸是公害’的理念上，因为是公害，故车上、车下人员均为受害者(排除故意行为)。因此，交强险应去掉‘责任’二字，定位于‘交通事故无过错保险’，贯彻无论车上、车下，‘谁受伤害救谁’的原则。其背景是单车事故造成的车上人员伤亡比比皆是；两车事故中，也可能出现车辆未保、脱保而车主无赔偿能力的情况。若遇到如此之困境，被保险人虽然购买了交强险、商业三者险，其与车上人员依然没有人身方面的保障。一个典型的案例是，被保险人除购买上述主险外，又加保了‘车上人员责任险’，结果单车事故中被保险人飞出车外死亡，依然没有得到赔付。商业险另当别论，政府强制的政策保险，其宗旨应当是保基本，即人身伤害。奇怪的是交强险居然保财产。最荒唐的是，即使车辆完全无责，还要赔偿加害方财产损失100元。要知道，为了100元赔偿，保险人可能付出成倍的理赔费用，而一切费用的最终买单者，非被保险人莫属。”

   交强险的另一个定位问题是精神赔偿。“根据马斯洛需求理论，精神方面显然属于高层次需求，不符合保基本的宗旨。如今精神损失反成了交强险必赔项目，而其在商业险却属于免赔，未免有些本末倒置。因为从定位角度，商业险理应提供高于政策基本险的保障。由于商业险免赔，为了让受害方获得精神赔偿，法院采取了挤压方式，将精神损失先于人身伤害费用计算，以确保交强险责任限额中包含精神赔偿，而将保险人承担责任的人身伤害费用挤压进商业三者险中。其实，精神赔偿之项，既可以在商业三者险中承担，也可以通过附加险的方式，让被保人选择投保。”方乐华表示。

   在交强险方面，前英国注册保险经纪人孙鸣岐认为，“国家把交强险交给商业保险公司去经营是很不合适的，因为交强险是一种强制保险，所有车辆都得投保，而且明确规定交强险是不能盈利的，那怎么可以把不能盈利的险种交给以盈利为目的的商业保险公司去打理呢，由此也引起了一场很大的风波，很多车主认为保险公司借此机会暴利。另外商业车险实际上是在交强险的基础之上加保的险别，其保险条款和费率应该完全可以由保险人和被保险人去商量而确定。因此建议交强险应该像养老金保险、信用保险和农业保险一样，由政府组建国有独资的专业保险公司来经营比较合适。”

   车险费率的厘定，也至关重要。“按国际保险界的惯例，保险标的历年的赔付率与保险费率有着密切的关系，是保险人与被保险人长期合作的基础，而且是考核保险公司经营业绩的一个最重要的指标。该规则是以前5年的综合赔付率70%为基准，如果高于70%，续保时就要加费，如果低于70%，续保时就可以考虑减费。我国改革开放之前，中波轮船股份公司与中国人民保险公司一直遵照这个费率调整机制进行保险合作，相互合作愉快。然而，为什么改革开放之后我国保险界就再也没有保险公司愿意采用这个机制？我个人认为，这是一个考核保险公司经营业绩好坏的最好的硬指标。”孙鸣岐表示。

   车险纠纷事出有因

   上海市一中院金融庭庭长宋航在接受记者采访时表示，随着车险市场的不断发展，出现了不少新问题和新情况，导致保险公司与被保险人间纠纷频发。主要有以下几个原因，保险法律体系不完善、保险市场体系尚不成熟、保险公司经营过程中存在不规范行为以及被保险人自身理念存在偏差。

   首先，保险法律体系不完善。一是保险合同立法相对滞后。保险合同立法未受到应有重视，长期以来滞后于保险实践。虽然保险法在2009年进行了一次修订，但对例如保险合同订立时保险人应当如何履行以及在何种程度上履行条款说明义务等重要问题，法律依据比较模糊的问题仍没有从根本上解决，直接导致保险纠纷当事人对应否理赔理解不一。二是缺乏针对机动车辆保险的规范性文件。据了解，现有专门规范车险的法律法规仅有一部交强险条例，即使是该条例本身也存在着过于简单，难以操作的问题，这也是导致车险案件纠纷的原因之一。三是现有的交强险条例规定得过于简单，与机动车商业三者险亦存在不衔接之处。例如，对于多车事故下交强险的赔偿顺位和处理原则，交强险没有作出具体规定，给保险公司之间推诿赔付保险金留下了制度空间。

   其次，保险市场体系尚不成熟。一是保险公司间欠缺联动协调机制。例如，成熟的保险市场上，车辆相撞发生保险事故后，被保险人只需要各自联系保险公司，由保险公司依照双方签订的“互撞免赔协议”所确定的原则，向各自的被保险人进行赔偿即可，从而节省了大量人力和财力，也有效减少了纠纷的产生。而目前我国保险公司之间并未建立起类似的联动协调机制。二是缺乏专业的中介机构。专业中介机构的存在，不但可以提高保险经营的效益，同时也可以及时合理地处理理赔请求，避免大量因信息不对称以及专业水平上的差异而导致的纠纷。在这方面，目前我国车险市场的中介机构尚处于起步阶段，对市场影响力很小，专业服务的水准也参差不齐，这也间接导致了大量车险案件的出现。三是公估公司未充分发挥出定损方面的作用。在目前受理的机动车辆保险案件中，定损问题已经成为十分突出的矛盾。保险公司自行定损理赔，被保险人往往会对此表示不服。而被保险人通常委托的道路交通事故物损评估中心，出于种种原因，其评估结论也不能得到保险公司的认可。

   再次，保险公司经营过程中存在不规范行为。例如，保险条款的制定不完备；履行说明义务不到位；操作流程不规范等。例如，有保险公司在保监会制订或审批的保险免责条款之外，在特别约定栏内以打印的方式添加新的免责事由，直接违反了保监会的有关规定，并因此引发纠纷；再如，为节约运营成本，保险公司通常会与汽车销售机构建立业务关系，委托汽车4S店代售保险、代收保费。由于4S店只是代保险公司销售保险，本身并不负有条款说明义务，因而缺乏主动向被保险人说明条款的动力，而相关后果由保险公司承担，一旦发生纠纷，保险公司面临败诉风险。此种不规范的操作流程，也是导致车险案件大量产生的原因之一。

   此外，被保险人自身理念存在偏差。一方面，对于保险制度的功能存在误解。很多被保险人认为，既然投保了车险，一旦发生保险事故，保险公司就会对所有的损失均予以赔偿。由于存在上述错误的保险意识，多数投保人在投保时实际上没有细读保险合同的条款，不知道自己享有的权利和应履行的义务，对车险合同未涵盖的事项也未引起足够的重视。这些都直接或间接导致了保险纠纷的发生。另一方面，欠缺安全驾驶意识及妥善处理交通事故的意识。为限制保险受益人的道德风险，保险合同往往约定只有在车辆驾驶人员符合特定条件的情况下，才承担保险责任。实际操作中，车辆的驾驶人员往往对这些规定未引起充分的重视，无证驾驶、患癫痫病等不宜驾驶车辆的疾病仍驾驶、不及时年检、酒后驾驶、超载、将非运营车辆用于运营等问题一直大量存在。此外，保险事故发生后，车辆驾驶人员应当等待交通事故认定部门来确定责任，及时通知保险公司定损，而不是离开事故现场，事后又要求保险公司予以理赔等等。这些都严重影响了保险受益人主张权利。

   多方入手防患未然

   目前车辆保险市场上存在着诸多问题，严重影响了保险业的健康发展。“要想全方位推动保险市场的健康发展，应当把重点放在实现预防上，包括从立法、培育市场、规范行为等多个方面入手，防患于未然。”宋航表示。

   首先，规范经营行为，确保保险公司的履行义务。规范保险公司的经营行为，是保证机动车保险市场健康发展的重中之重。一要严格依法经营。除合理设计保险条款，并按照相关规定报保监会审批或备案外，对事后增加或修改条款的，亦要按照规定履行相应程序，不得私自更改。二要准确宣传保险人承担责任的范围。不同的保险产品具有不同的保险责任范围，具有不同的风险转嫁功能，保险公司、保险代理人在进行产品宣传时，必须实事求是地说明其功能，不得过分夸大，误导消费者。三要切实履行告知义务。这也是保险公司的主要合同义务之一。为此，宋航建议保险公司对每一险种拟制一份通俗易懂的说明书，并将其作为投保单的附件一并交给投保人；以醒目方式印制责任免除条款，提请投保人注意。免责条款应加大、加黑或采用不同着色印制，使其足以与其他条款相区别；提请注意的内容应包括全部的责任免除条款，包括除外责任、免赔额(率)、投保人和被保险人义务及违反义务的法律责任；改变投保人签字确认方式，可以考虑在每一项责任免除条款后留出空白，供投保人一一签字确认，或将免责条款单独加印并由投保人签字确认。同时要求投保人或被保险人在声明条款栏内签字盖章确认，以证明保险人履行了明确说明义务。

   其次，完善和修订保险法律、法规，这是解决保险合同纠纷的根本之策。2009年10月1日实施的新保险法，修正了一些长期以来饱受诟病的法律规范，同时也引入了一些新的制度。这次修订虽然在一定程度上解决了部分法律适用难题，但是并没有改变保险法的基本精神。从目前的法律文本来看，相关法律条文仍比较模糊，不够具体，有待立法机关进一步细化法律或者最高人民法院尽快出台相关司法解释。在机动车辆保险领域，虽然交强险的出台是一个很大的进步，但是，从长远来看，机动车辆保险的立法及配套制度的建设是一个长期过程，需要立法机关、行政机构与司法机关相互配合，合力加强机动车保险领域的规范环境。

   与此同时，发展中介机构，培育健康的保险市场。保险中介机构一方面满足和方便投保人或被保险人的保险需求，维护被保险人的正当利益；另一方面又延伸了保险人的业务触角，拓展了业务新领域，促进了保险业务发展，为繁荣保险市场注入了活力。应当说，正是保险产品的特殊性决定了一个健全的保险市场必须建立起包括代理人、经纪人和公估人在内的保险中介机构体系。

   针对我国目前保险市场上保险中介机构依附于保险公司以及存在种种不规范经营的现状，宋航建议，一是健全和完善中介法规，用法律来规范中介市场。现行的管理规章大多缺乏可操作性，影响中介市场合理运作，当务之急要出台切实可行的管理办法，使中介市场真正有法可依。二是有必要按市场运行规律管理中介市场，使各个中介市场主体成为自负盈亏的法人实体，用合同来约束中介人与保险人之间的业务关系。此外，还需要培育保险中介行业的自律组织，协助监管机关管理中介市场。通过行业自律，提高中介从业人员道德和业务素质，从根本上改善市场局面。

   此外，还应完善行业自律，加强保险业整体的规范性。业内人士表示，近年来，随着机动车保险业务的飞速发展，保险种类也越来越多，各保险公司纷纷推出不同种类的保险合同，来适应不同层次保险消费者的需求。受到人员配备、专业化程度等诸多限制性因素的影响，保险监管机构往往不可能对金融市场进行充分的事前监管。相对而言，保险业行业协会具有人员以及专业性方面的显著优势，因此，应当有效发挥行业协会的自律功能，这样一方面可以提高监管效率，另一方面也可以节约行政成本。

   提高消费者认知度

   前段时间炒得沸沸扬扬的“高保低赔”，其实就是“误解”的典型案例。方乐华表示，“财产保险的基本准则，是填补损失，被保险人获得超过损失的利益，被视为不当得利。为此，保险人按保险(实际)价值与保额的关系，将保险分为足额、不足额和超额，并采取不同赔偿方式。车辆按重置价(重新购置新车价)投保，实质上是超额投保(实际价值低于重置价)，而保险人则将其视为足额保险。在超额或足额的条件下，车辆部分损失时，被保险人得以填补所有损失，但车辆全损时，因超额之故，却只能获得实际价值的补偿。有人认为这样不公平，谓之‘高保低赔’。但《保险法》第55条明确规定，这种场合下，保险人应退还超额部分的相应保费，如此，就公平合理了。否则，被保险人从超额保险中就获得了额外利益。”其实，在这点上，也显露出消费者在对保险的认知方面，还存在一定偏差。

   对此，中国人民财产保险股份有限公司副总裁王和建议，“让消费者拥有知情权”。他表示，“我国保险业发展的时间不长，这几年业务发展得非常快，汽车保险在内的经营过程中，条款、价格、营销、理赔、服务等方面，仍然存在许多需要改进和完善的地方，特别是在理赔方面。这些年，保险行业在相关部门的引导和推动下，做了大量工作，如推出了简化理赔手续、代客户办理年检、救援服务、酒后代驾、代位求偿等。但与广大消费者的期望仍然存在差距，这也是我们工作努力的方向。从保险行业的角度看，最关键的是需要进一步树立客户观念，即站在客户的角度去思考和改进服务。”

   “对公众普及保险知识，实质是让消费者拥有知情权。对消费者来说，核心诉求是明白消费；对保险行业来说，是信息披露问题。整个保险行业，特别是保监会一直在推动这件事情。今年是保监会推动行业信息更加公开透明之年，保监会要求今年所有保险公司在公开媒体披露信息数据，目的是希望通过外部机制和压力，推动保险行业进步。”王和补充道。

   中央财经大学保险学院院长郝演苏则建议，“普及保险知识减少摩擦。目前保险业正在做大量的宣传工作。过去的车险大部分都是团体投保，现在有私车的老百姓越来越多，一些普及性的、常识性的保险知识我们却没有宣传到位。如果把保险知识普及到中小学，把基础的保险知识传递出去的话，会减少很多摩擦。”

   当然，保险消费者还可以向中保协投诉维权。中国保险行业协会秘书长助理兼法律法规部主任余勋盛在相关研讨会上表示，“中国保险行业协会热情欢迎广大保险消费者和新闻媒体监督会员公司的业务经营和保险理赔的满意度情况。中国保险行业协会希望能够通过全社会的监督，来加强保险行业的治理力度，使保险公司的行为更加规范，为广大消费者提供更好的服务。”

   据了解，现在，中国保险行业协会有投诉电话和网站，广大车主可以随时进行投诉，并可以通过网站及时查询保险公司的服务情况。广大保险消费者还可以向当地的保险行业协会，包括省级保险行业协会和地(市)级保险行业协会进行投诉。如果保险消费者还是感到不满意，可以按照保险合同的约定，进行法律仲裁和法律诉讼，以维护自身的权益。

   这样的遭遇在生活中很常见。按照保险公司的说法，索赔遵循的是过错赔偿原则，也就是说投保人依法承担的事故赔偿责任转由承保的保险公司来赔偿。根据这个原则，对于无事故责任一方的车主，就不能得到自己所投保的保险公司的赔偿，如果碰到肇事方无赔偿能力等情况，车主就只能自认倒霉。但是，实际上并不是这样的，保险法中有一个“代位追偿”的原则。2011年4月17日，中国保险行业协会对外发布了《机动车辆损失险代位求偿索赔指引》，指引明确，保险公司应积极协助被保险人向责任对方进行索赔；如果责任对方怠于请求的，被保险人可以按照《保险法》第65条的规定，直接向责任对方保险公司索赔；被保险人也可以选择直接向投保保险公司索赔，并将向责任对方请求赔偿的权利转让给自己投保的保险公司。