车险理赔服务五项基本标准

　　在今年3·15期间，重庆保监局组织了车险理赔服务现场测评，当时市内部分财产保险公司没有达到标准要求，被责令立即整改。昨日，重庆保监局对整改情况进行了通报。
　　重庆保监局称，针对“未在报案结束后的30分钟内到达事故现场”的情况，未达标公司均对现场查勘时限标准进行了修订。部分公司修订后的标准甚至高于监管要求，如华安产险重庆分公司要求“市区内26分钟内赶到现场”。
　　重庆保监局称，相关公司抓住险查勘流程重点环节，优化了两大流程。一是优化调度派工流程。如华泰产险重庆分公司通过配备熟悉重庆区划的调度人员，加快案件调派速度;二是优化查勘员区域划分。如华安产险重庆分公司由原来简单按行政区域划分查勘员，改为综合考虑道路交通、案件分布等情况统一划分，有效减少了客户等待时间。
　　重庆保监局称，各公司均采取多种方式对查勘理赔队伍进行充实和储备，同时强化了服务礼仪和业务技能培训。
　　另外，部分保险公司增添了车险理赔服务的硬件设施，如增加查勘用车、查勘工具、急救设施等。
　　记者 张彬
　　车险理赔服务五项基本标准
　　标准1：接待客户首问负责制。
　　标准2：车险理赔环节定时限。各公司设立服务专线电话，每周7天每天24小时接报案、查勘、定损、受理咨询和投诉。在查勘定损环节，保险公司人员在接到报案后应在10分钟内主动联系客户，应在30分钟内到达城区事故现场，远郊区县也应明确告知客户预计到达的时间。在赔款支付环节，一般情况下理赔案件在10个工作日内结案，并支付保险赔款。
　　标准3：车险投诉1天内回复。
　　标准4：车险理赔进度可查询。各保险公司公布网址和查询专线，客户可根据提示对承保、理赔信息进行查询。
　　标准5：理赔内控管理标准化。