车险人性化服务成为新卖点

作为占据财险业务“半壁江山”地位的车险业务，一直以来都是各家保险公司的“兵家必争之地”。然而随着价格战的日趋白热化，很多保险公司逐渐意识到，除了要逐步降低车险业务的经营成本，更要提供人性化的服务来满足消费者的需求。

　　市场呼唤 “真正”通赔

　 　“明明都是一家保险公司，投保的时候承诺异地通赔，可一旦真的在外地出现事故，保险公司又说只负责代查勘，根本不可能在事故发生地获得赔款。”正如车主 马先生所抱怨，很多保险公司所谓的“通赔”只不过是“代查勘和代定损”，与消费者理解当中包含“代赔款”在内的通赔显然大相径庭。

　　而 对于投保大地保险的客户而言，这样的困惑在不久以后或将消失殆尽。“为了解决车险异地出险客户的理赔困难，大地保险推出了车险通赔服务，并已向中国保监会 郑重承诺，将在2007年内实现车险的全国通赔。”所谓车险通赔服务，是指对在大地保险投保的机动车辆，通过公司在全国范围内的机构网点，实行异地代查 勘、代定损、代收理赔单证、代付保险赔款、代垫抢救费用，方便客户就近办理保险索赔的新型理赔服务方式。“按照这样的定义，客户将享受到如同银行通存通兑 一样便利的车险理赔服务”。

　　循序渐进的通赔之路

　　然而，要实现全国范围内的车险通赔，对于任何一个保险公司来说都是一个不小的挑战，不仅要具备符合通赔要求的硬件设备，还要有足够经验的服务人员来具体实现通赔服务，这显然不是个能够一蹴而就的过程。
 

基于这样的现实，大地保险公司将车险通赔实施计划分为四个步骤而逐步推进，即省会城市的同城通赔、省内中心支公司之间的通赔、省内车险通赔和全国车险联 网通赔。目前，大地保险已在浙江、云南和陕西等多个省基本实现了第三步，省内各县级支公司参与车险通赔的联合验收已进行完毕。大地保险陕西分公司总经理田 志军告诉记者：“从今以后，只要是省内的投保车，无论在省内哪个城市出险，都可就近选择任意一个通赔网点递交索赔单证申请索赔，并可以自由选择公司的通赔 网点领取赔款。”

　　按照既定的时间表，大地保险总公司将在各省通赔的基础上，根据通赔案件处理质量、通赔网点人员配备情况、通赔考核管理的完善情况等，择机实现全国联网通赔，使任何县级支公司均可代全国其他机构接收理赔单证并支付保险赔款。大地保险总公司的相关负责人表示：“预计该项工 作将于年底运行。”

　　向消费者公开理赔流程

　　全国通赔对保险公司的实时数据交换能力提出了挑战。为此，大地保险专门设计开发了“车险理赔工作流管理系统”，并已投入到车险理赔的实务操作与运行管理中。
 

有了这个系统，消费者若在异地出险，可就近选择大地保险的任意一个通赔网点，由该网点的工作人员将相应的单证和材料全部扫描并上传至该系统中，理赔人员 在接收到这些材料后随即开始进行审查。“这样一个系统让异地查勘、异地定损、异地单证收集、异地理算核赔、异地支付赔款得以实现，从而实现了全国范围内的 联网通赔，即客户无论在何地出险，均可就近获得理赔服务。”

　　同样值得关注的是，大地保险还将该系统与外网链接，通过流程图的形式让消 费者能够实现“明明白白消费”。一位客户在亲身感受了外网查询系统后告诉记者：“登陆http://www.95590.cn网站后并输入相应查询信息后 即可进行查询。通过这个平台，我不仅能够看到自己的案件处于哪个处理环节、每个环节耗费了多长时间，还可以对车辆维修当中的换件项目、维修项目等具体内容 与金额进行查询。这样的人性化的设计让我对整个处理程序一目了然，消除了好多过去对于保险理赔的不满和误解。”