人保车险索赔案例分析

“没想到，真没想到，当初选择中国人保，就是看中他们的知名度，但令我没想到的是，一个如此规模的大企业，在光鲜亮丽的气派下面，隐藏着如此致命的不规范。服务质量简直让人难以想像。”说起自己在中国人民保险(集团)公司财产保险的车险经历，家住北京市、在辽宁沈阳市工作的杨先生显得既激动又无奈。他连续地摇头，除了表达意外之外，更多的是表达了自己的不满。

　　究竟是什么样的保险索赔经历，会让连续4年都在中国人民财产保险股份有限公司办理车险手续的杨先生如此失望、不满和意外呢？

　　原来，今年2月19日和2月20日，杨先生的车辆先后两次出现轻微险。

　　2月19日，杨先生在出事后第一时间拨通了保险公司的热线电话95518，接通后，电话那头的声音令他颇感意外。“首先听到的是硬邦邦的交代，一系列繁琐的材料准备，令人一头雾水。特别是要对方保险的材料、司机身份证、驾驶执照、健康体检证明，令人不可思议。”更让杨先生感到气愤的是，在他费尽周折拿到对方材料之后，保险公司又不要这些材料了。

　　打完热线电话之后，保险公司现场勘查人员赶到了沈阳出事现场。在简单拍照之后，便一走了之。为了尽快完成保险索赔，杨先生交了1045元现金，拿到了4S店的发票，又按照中保财险95518的要求，拿到对方车辆的全部材料。

　　令他没想到的是，当拿着全部材料千里迢迢回到北京报销时，他又被告知，所有材料里唯独缺了最重要的材料———中国人保财险现场勘查人员出具的清单。“这让人实在不解，中国人保让保户提供材料时不厌其烦，为什么他们的工作人员该出具的材料却偏偏没有？”杨先生至今也没想通这个问题。

　　屋漏偏遭连夜雨。2月20日，杨先生的车辆被他人刮蹭，他不得不再次拨通保险公司的受理电话。在被告知一系列注意事项之后，这次保险公司还特别强调，让他到当地派出所开具证明。在杨先生质疑为什么保险公司现场勘查后还由派出所出具证明时，对方给出的答复却是最简单实用的两个字：规定。

　　北京报销不成，杨先生于3月20日下午再次来到位于沈阳铁西区的沈阳分公司。在那里，他同样未能完成报销任务。经过一番周折，他拿到了一张正式的印刷材料：中国人民财产保险股份有限公司沈阳市分公司索赔资料交接凭证。

　　走出该公司后，杨先生忽然想起，没有人告知什么时间可以来办理取款手续。仔细阅读交接凭单，在最下边有一行小字：为保障您的利益，请在收到本保险单一周内拨打我们的24小时服务热线95518核实保险单资料。原来，中国人保财险的全部奥秘就在这里，保户永远要在下一站获取本来就可得到的服务，而且保户不争取，这个服务永远不会主动。

　　作为一个有着4年车龄的车主，这并不是杨先生第一次遭遇这家保险公司的服务问题。杨先生告诉记者，同样是这家保险公司，2008年夏天，他在位于北京洋桥汽修八厂院里的中保财险北京分公司营业部定损中心、汽车4S店和沈阳市之间来回奔波一个半月，才拿到最后的理赔款。

　　对于杨先生的遭遇，记者专门联系采访了中国人民保险(集团)公司。该公司宣传处一位姓郑的先生接受了记者的采访提纲。在记者等待一段时间之后，郑先生在电话里向记者表示，杨先生的遭遇只是个案，因为中国人保所有的保险品种，都有相应的规章制度和严格的服务流程来保证自身的服务质量。对于杨先生遭遇的有关具体情况，目前公司还在调查。

　　当记者询问何时可以得到调查的结果并给予书面答复时，对方并未给出明确答案。截止记者发稿时，记者仍未得到有关调查结果的确切答复。