平安电话车险 合规经营 稳健一生

根据统一部署， 湖北电话营销车险于2007年11月在武汉先行试点开通，截止至2009年一季度，已经覆盖湖北全省所有三级机构。2010年底，平安产险湖北分公司电话营销车险保费收入超过三个亿，2011年全年保费收入突破六亿大关，较上年增长比例超过100%，且自成立至今实现年年盈利。

合规经营 稳健一生

自中国保监会于2008年下发《关于印发<中国保监会关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案>的通知》(保监发〔2008〕70号)文件以来，各地保监局、行业协会结合当地市场环境，纷纷出台各项监管政策及保险数据平台，极大规范了市场环境，促进了各保险主体公平公正的有序竞争。

平安电话营销车险从一开始就以规范经营为前提，业务过程透明，费用管理清晰，在市场进一步规范的条件下更显竞争优势，并以此为契机加强业务推动，实现了规模和效益的逐年突破。

平安电话营销车险实现网电融合，集中管理、风险可控，分为电销模式和网销模式两部分。按照保监会要求，平安所有电、网销坐席全部集中在上海张江电销职场，销售过程全程录音，确保交易规范，录音保存15年。在日常经营中发挥团队管理功能，实时监听和辅导已纳入团队主管的日常工作，每天的早夕会经营、每周的案例分享等均以业务品质为导向，形式灵活、高频次的团队监督使合规经营警钟长鸣；平安电销还成立了单独的质检团队，在接洽、咨询、报价、成交等各个环节进行风险点的检查和确认，作为独立的第三方质检体系来发挥监督作用。

车主在车辆保险到期前可直接拨打平安专属产品投保电话4008000000或95512-2购买车险，或者续保团队在保险到期前给客户拨打电话进行续保提醒并提供保险续保方案，此为车险的电话营销模式。当车主在电话中与销售人员确认投保后，电话车险将给车主提供免费送单（投保单、保单）上门服务，车主直接用银行卡在移动POS机上完成保费支付。

车险的网络营销是通过网络建立与客户之间的沟通。公司利用统一开发的基于PA18平台及相关业务系统，在互联网上为客户提供产险产品咨询、询价等服务，客户直接在线投保并自主完成提交投保环节，后期平安公司根据客户提供的相关投保信息进行电话跟踪及完成投保单（保单）配送工作。

平安电话车险销售模式省去中间环节，把保险公司支付给中间人或中间机构的佣金直接让利给车主，使车主享受商业险较其他渠道优惠15％的车险投保费率，是真正的“社会需要、客户受益、行业有利、公司乐意”的销售渠道。

旗舰门店 创新为先

随着金融业的发展，占有遍布城乡、设施一流的银行网点的银行机构的发展一直得天独厚，相比银行业，保险行业的门店服务还有差距，不仅门店服务意识深度不够，广度也不宽。业内人士分析道：发展保险门店有助于塑造保险业的良好形象，巩固行业发展基础。所以一直竭力满足客户便捷、安全、高效的服务需求，秉承“服务领先”的价值理念的平安保险，决定打破行业的陈规，开始发展门店式保险产品销售。继推出快速理赔、免费非事故道路救援、“一袋式”理赔服务后，平安电话车险服务再度开出特色牌。自2011年5月，中国平安财产保险股份有限公司湖北分公司在硚口、武昌等地的客户服务旗舰店陆续开业，给客户视觉和心理的全新感受。

硚口旗舰店面积超过500平方米，拥有十四个服务窗口，能满足客户车险业务的各项服务需求。门店环境优雅舒适，装修风格简约清爽，柜台以椭圆形状的“围合”性，拥抱前来办理业务的客户，充分体现企业对客户的关怀与体贴。同时门店服务设施齐全、“动静”分离，设有业务咨询室、VIP贵宾室、客户接待室，业务办理与洽谈区等，配有液晶电视、擦鞋机、雨伞、老花镜等便民设施；此外，客户还可在办理业务时享受可口的糖果点心，平安产险湖北分公司旨在为客户提供“家的环境、上帝的服务”。

除了硬件设施的升级，旗舰店还给客户提供了专人的承保咨询服务。客户可在门店享受网络投保的一站式体验服务，可在网销体验区内通过专属电脑上网购买车险，并优于其它渠道享受平安网销联盟商家提供的优惠活动，诸如卖座网提供的“一元看电影”、淘宝网推出的红包季及各种抽奖活动。此次平安电话车险开出的门店服务特色牌，使得平安电话车险客户拥有了更舒适、更现代、更便捷、充满人性化关怀的服务环境，也将引领保险服务进入一个新的时代。

电销品质 服务至上

电话销售开辟了客户与保险公司直接对话的“绿色通道”，客户在享受服务的同时，能够及时将意见和建议反馈给保险公司，也促进了保险公司的客户服务创新。近年来平安对电销客户服务体系进行规划，依托公司客服基础平台形成“公司服务平台+电销专属服务+机构特色服务”的电销客户服务体系，开设“爱车大管家”服务专岗，为客户提供专业服务咨询、全程理赔引导，推行“快速理赔、全国通赔、查勘救援、免费送单、多种支付”的全国服务承诺，并根据客户需求提供了各种增值便利服务，诸如上门代收索赔资料、代办年审服务、酒后代驾服务及免费非事故道路救援等一系列延伸服务活动，体现了新渠道服务的核心竞争力。

众所周知，2009年平安产险在业内率先推出了“平安车险、万元以下、三天赔付”的服务承诺，2010年平安将“三天赔付”服务承诺升级为“一天赔付”，再次刷新业内赔付时效；而在2011年，平安产险又开启车险服务人性化关怀，即在承保环节向客户赠送静电贴、在查勘环节夏天向客户赠送矿泉水、冬天送暖手袋；2011年5月，理赔差异化服务更上一个台阶，车险理赔免费上门收取资料服务重磅推出，5千元以下纯车损客户均可享受免费上门收取资料服务；除此之外，平安产险湖北分公司更向武汉市内车险零出险客户推出“酒后代驾服务”，使我们的车险客户免去酒后不能驾车的苦恼。一系列贴心服务举措的步步升级，将公司与客户的距离不断拉近，使几十万客户在平安享受到了其他同业不可复制的差异化礼遇！

截至2011年8月底，平安产险湖北分公司车险理赔万元以下服务承诺达成率99.61%，客户获赠车险静电贴的比例达到85%以上，有超过万名客户获得了公司赠送的酒后代驾服务卡，有超过3000多名客户感受了免费上门收取理赔资料服务，并有20余万的客户在高温汛期收到了公司发送的灾害预警短信。在公司搭建的客户服务体系下，平安产险新渠道一直致力于客户服务的创新，旨在为渠道内的客户提供更多差异化的服务。

（一）免费非事故道路救援，次数不限

2010年下半年以来，平安电话车险在全国范围内上线了非事故道路救援服务项目，针对通过电话、网络成功投保的客户提供不限次数的紧急救援服务，包括接电、送油、加水、拖车、更换轮胎、困境救援等八项救援，只要是在平安购买了商业险的客户均可免费享受此服务。截止到2011年8月底，湖北地区已有32个地、县级市全面上线该救援项目，已有超过2000多名客户享受了非事故道路救援服务，客户反响良好。

（二）车辆出险：平安新渠道有人“管”

“以前，车主在理赔过程中有疑问时，由于弄不清楚问题的关键，往往不知道该从哪个环节出手，经常把自己先弄得一头雾水。”一位资深保险业内人士表示，事实上，在整个车险理赔过程中，车主最希望的还是“有人管、有人问”。为此，平安电话车险推出了“爱车大管家”服务，包括上门收取理赔资料和全程理赔咨询等多项贴身服务，避免车主在车险理赔时遇到麻烦。彻底改变理赔服务体系，让车险服务更加人性化。“爱车大管家”可以免费送单，对车主出险后的理赔进行全程跟进指导，解答理赔方面遇到的疑难。

除此之外，就在车险理赔服务日趋人性化的同时，平安电话车险配送服务水平也日趋完善。中国平安早已正式牵手中国邮政速递物流，双方联手打造的“总对总”的保单配送服务项目正式启动，保证了配送过程的安全性和配送人员的专业性，湖北平安也在“总对总”的协议框架下，迅速与湖北当地邮政速递物流制定了具体的服务方案，完成了配送服务的顺利升级。

（三）尊贵服务：至尊荣耀，平安相伴

2011年，平安电话车险利用自身优势，为满足条件的客户免费提供车友俱乐部的入会资格，让客户免费享受合作服务商提供的诸多尊贵的会员服务，诸如中石油加油打折（每升优惠3.2%）、优惠洗车、每月八元观影、代缴违章罚款、每季度组织自驾游等车友活动、生日短信祝福等。

2011年，平安电话车险又与新丝路中国湖北模特大赛组委会强强联手，成为大赛唯一指定保险品牌及唯一指定报名点，为平安电话车险客户开通了大赛报名的绿色通道，只要是平安电话车险客户即可享受VIP服务，

不用排队即可参与报名，并免费获得大赛报名推荐卡一张，在其成为平安

车险客户的同时，优先拥有推荐客户身边的朋友参加2012新丝路中国湖北

模特大赛的资格，以及免费参与抽取总决赛入场券的机会。

平安产险湖北新渠道在用实际行动证明，“客户至上、服务至上”是公司始终不变的承诺！渠道飞速的发展不是无源之水，正因为有了客户的高度认同和关爱，员工的全情投入，平安才有幸服务于社会，才有幸获得公众认可和诸多社会荣誉。