车险理赔难已成为社会普遍关注的热点

 所属分类:  2013-6-14 23:01:07    加入收藏

为解决国内保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题,中国保监会日前下发《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》,全面加强消费者权益保护,车险理赔难成为整治重点。

通知明确提出要简化车险理赔手续,修改完善车险条款,从源头上减少争议的产生。保监会剑指车险市场乱象,能否切实保护消费者权益,改变车险“理赔难”顽症?

车险“理赔难”成投诉热点

随着中国汽车数量的逐渐增多,车险市场也随之发展。数据显示,2011年中国汽车销量增速仅为2.45%,但车险市场增速超过16%,而2010年的车险市场增幅更是高达40%。车险已成为最重要的产险种类,占产险总量的七成左右,车险理赔难的现象也随之凸显。

上海消费者权益保护委员会消息,2011年上海消保委接到的汽车业务投诉中,有四分之一与车险理赔难有关。

关于车险投诉的焦点问题,上海市消费者权益保护委员会秘书长赵皎黎指出,车险理赔难集中表现为“理赔手续多,理赔周期长,给投保人造成了极大不便。”

定损是保险公司与车主较容易发生纠纷的环节。一次他的车被追尾,经鉴定,肇事者负全责。后来保险公司定损为7500元,而4S店报价为12000元。中间差价主要是源于部分零件保险公司认为维修即可,而4S店则认为这些零部件需要更换。“投保时候要足额保,旧车也要按新车价,但出险赔付却不足额赔,明显不公平。而且问了一下,很多车主、4S店都有类似的经历。”郑先生说。

业内人士透露,造成这种现象的直接原因是保险公司赔付主要是基于“恢复性原则”,即能恢复到保险事故前的状态即可,所以这与维修方的结论并不总是一致。究其根本,还是由于汽车配件更换没有明文规定,车险理赔标准的弹性比较大。

针对此类问题,近期公布的《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》中指出:“要修改完善车险条款,定细定实权利义务,特别是在理赔实务中易引发争议的车辆维修厂商、零配件来源、部件修换等问题,在合同中要予以明确,从源头上减少争议的产生”。业内人士分析,由于车险条款涉及面较广,所以从制定到成文出台还需要一定时间。

保险公司的服务系统有待提升

推销时狂轰滥炸,理赔时手续繁复,这是大多车主都遭遇的现象。上海车主潘先生说,自从买了车,车险问题始终让他困扰,“譬如,车险还有几个月才到期,已经不断接到各种电话推销新一年车险,而且各类公司、各种品牌都有,不厌其烦,车主信息泄露,电话无序推销已经见怪不怪;但买了保险后,却发现推销时候那些服务承诺很难兑现,出险理赔异常麻烦,有时候耗不起时间精力,只能自费修车。”

目前一些不尽合理的车险条款也为车主理赔造成不便。华东政法大学教授、保险法专家方乐华说:“部分保险公司以‘免责条款’为由,拒绝履行代位求偿责任,或者让车主去指定维修店维修。从法律上讲,这些规定并不合理,难以让投保人满意。而投保人要与保险公司讨价还价是很困难的,毕竟投保人时间、精力都很有限。”

上海汇业律师事务所律师吴冬分析,车险理赔难还与保险公司体系有关。因为车辆事故双方往往属于不同的保险公司,甚至是不同省份的保险公司。发生事故后,两方保险公司在责任金额分担比例以及资金结算上往往存在矛盾,这也延缓了理赔的处理时间。

方乐华对此深有体会。他有次驾车不小心发生碰撞,事故虽然发生在上海,但另一辆车的投保地在安徽省。虽然该保险公司在上海也有分公司,但是仍需要他去安徽办理理赔手续。

“如果全国所有保险公司都实行‘两个通赔’,就能极大地缓解理赔难问题,保监会在这方面大有可为。”方乐华说。所谓“两个通赔”,即保险公司内的全国通赔和保险公司间的通赔。现在一些大的保险公司均已实现,但是还有一些保险公司由于网点数量、服务体系等原因,尚未能实行全国通赔。而保险公司间的通赔,不仅需要保险公司自身努力,还需要监管部门推进。

一家保险公司管理人员指出,有两方面因素限制了保险公司提高服务水平。第一,我国保险市场处于高速发展时期,保险公司主要采取粗放式发展,以抢业务、提高市场占有率为目标,而对服务的关注程度相对不足。

第二,保险业从业人员的服务意识普遍不足,遇事以争取不赔为目标,处理问题的时效性不强,这也导致了消费者的不满。

在保监会的《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》中,提出将要“建立保险行业失信惩戒机制,提高失信违规成本”,同时配合畅通投诉渠道及完善纠纷调处机制,以提高保险业服务水平。

信息不对称状况亟待改变

在日常的销售工作之中,他发现消费者对于车险的了解非常不足,往往都交给了4S店或者随意选择一款车险,直到理赔时才发现很多条款与自己理解的不同,这也为理赔难埋下了种子。

据网易2011年11月一份调查显示,仅37%的调查对象“非常了解”或“了解”所购买的车险产品,也就是说,有六成多车主在并不清楚车险条款情况下购买了车险。

上海消保委秘书长赵皎黎说:“车险条款内容复杂,解释太少,普通投保人短期内很难弄懂,毕竟消费者并非个个都是保险专家。”

在保监会新的举措中,特别提出要加大信息披露以保障消费者的知情权。规定被披露的信息包括保险公司经营信息与理赔服务水平、涉及消费者权益的重要信息以及保险公司的成员信息三个方面。

目前,在购买车险、出险理赔等各个环节,消费者与保险公司明显不是处于同样的市场地位,加上信息不对称问题严重,消费者选购、理赔、维权各过程中其实都处于弱势地位,容易造成权益受损而无能为力,所以破解车险市场乱象,首先要解决信息不对称问题,公开透明是解决问题的根本。

专家指出,在经历了近十年高速发展后,车险市场在2012年面临诸多变数。新车销量低迷、新的车险条款费率可能执行、市场竞争进一步加剧、行业平均费率水平下调趋势显现等诸多因素,都对车险行业在发展和盈利方面造成较大压力。因此,破解车险理赔难也是推动车险市场发展的必然举措。

2013年3月23日

中国人保车险理赔网上查询后对车主有哪些好处?
     车辆出险后,车主们关心的往往就是车险理赔进度的问题,依照传统形式,车主可以拨打保险公司的客服电话进行咨询,可通常情况下,得到却都的是诸如“您的车险理赔正在进行中……”这种含糊其辞的答复,只能在家坐等理赔通知。而目前,通过网上购买车险,在保险公司的官方网站消费者就能享受公开透明的查询车险理赔进度,查看保单内容等增值服务。据记者对相关信息的咨询获知,中国人保就是国内首批实现车险信息网上查询的保险公司。 网购车险较在投保时,较之传统购买渠道就能多享受节省保费开支、省时省力等优惠...查看全文>>
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