理赔难真的只是因为保险公司服务太差呢？

所属分类： 2013-7-13 14:50:47 加入收藏

买保险时千好万好，待到理赔服务时却磨磨唧唧甚至百般阻挠，车险“理赔难”的问题一直是保险消费者投诉的焦点所在。从前些年的“价格大战”，到近两年的“广告轰炸”，保险业的竞争都集中在前端的销售环节，而对于消费者真正关系的理赔服务却极为吝啬，投入严重不足。理赔设备落后、IT系统建设滞后、查勘理赔人员收入过低等，这些都直接影响了车险理赔服务质量。

日前，某公司查勘员接到报案：某汽车修理厂工作人员驾驶一台小车，在驾驶中发生了碰撞事故。事故发生后，车主向保险公司报了案。查勘员在上报时表示，因驾驶员是修理厂的工作人员，因此怀疑他未经客户允许，将其车辆开出进行故意碰撞，从而制造出保险事故，然后进行骗赔。

当理赔经理得知这个情况后，马上进入理赔系统，调取查勘员反馈的这个案件，边看边与查勘员了解事故的具体经过，发现事故碰撞痕迹和客户的报案经过十分吻合，受损的痕迹也很新，没有旧的破损痕迹和扩大损失的迹象。

理赔经理询问查勘员：“你是怎么判定这个案件是假案的？是故意碰撞的？”查勘员解释道：“因为驾驶员是修理厂的工作人员，不是被保险人本人，我怀疑他可能制造假现场、假事故，很有可能是骗赔的。”

保险业内，对于修理厂员工驾驶客户车辆发生的保险碰撞事故，一般会有先入为主的偏见，会主观臆断为这是修理厂为骗取保险赔偿款而故意制造的保险骗局，这与近年来保险市场鱼龙混杂、良莠不齐有着密切的关系，虚构、故意制造、扩大损失等情况屡见报端。

经过一番了解，理赔经理大致了解到整个事件的经过，同时交代查勘员以下注意事项：首先，要弄清楚案件是否属于除外责任。拒赔一个案件，要有百分百的把握，一定要有切实的证据证明造成这个事故的原因属于保单约定的除外责任，比如当事驾驶员无证驾驶、准驾车型不符、有犯罪行为、酒驾、吸毒等情形，不能想当然的怀疑就下定义。其次，判断一个案件要有充分的证据。作为车险理赔现场查勘人员，一定要有理有节，严格遵守保险合同约定的保险责任来判断一个事故的详细经过和具体原因，不能单纯依据个人的主观臆断来处理案件，特别是故意行为的判定，更是需要确切的证据。要有理有据有节，真诚为客户进行服务，以诚相待。要知道，大部分的客户都不愿意发生保险事故的。

针对这起案件，作为查勘员，要本着对客户负责的原则，发生事故后先联系被保险人，确认驾驶员是否是其“指定条款”里所包涵的指定驾驶员，车辆是什么时候借给他的、借用的用途等等，以及确认其是否在指定行驶区域行驶。确认之后，再审验其驾驶证和行驶证是否合格，再根据现场的碰撞情况，确认是否属于保单的碰撞责任范围。

作为客户，在投保车险时一定也要看清楚各项条款，除指定驾驶员、指定行驶区域这两个特约条款外，保险公司营销员的一些报价“技巧”，车主也应留心。

最终，这起事故确认是因为意外造成实际损失的，排除故意的道德风险。

随着私家车逐渐走进千家万户，投保车险的人越来越多。车险市场逐渐扩大的同时，也滋生出一些弊病和陷阱。有些市民反映车险理赔难，主要原因是条款看不懂，尤其是对一些除外责任不明白，结果发生事故理赔时得不到相应赔偿就开始抱怨，所以，市民在购买前要弄清楚各项保险责任；而作为保险公司，应更加认真地做好各项细节工作，在理赔环节上把好关。各个环节做到位了，相信理赔就不再是难事。

针对社会上所说，车险理赔难或存在“猫儿腻”，这是车险市场某一时期出现的必然现象，还是社会舆论夸大了这个问题？

业内人士陈先生表示，扭转理赔难的局面主要还是在于加强社会各个群体对保险产品的了解。现在市面上还流传着“全险”的说法，这就是保险业对保险产品宣传还不够到位以及市民对保险产品的理解不全面所导致的。

车主在购买保险的时候，一定要详尽了解这份保险合同条款中规定的权责义务关系，明确了解条款中的保险赔偿责任范围和除外责任范围。但是实际生活中，很多人在购买保险的时候，不会太关注这方面的内容，而营销员在销售保险产品的时候，也大都不会对条款的内容进行逐项的详细解释和告知。所以，还是需要车主自己多留点心，遇到不懂的条款及时询问保险公司或者营销员，以免理赔时发生争议。

另外，保险理赔涉及的领域，不仅仅是保险业，还会涉及到交警、医院、修理厂等各个行业，如果在信息不对称的情况下，发生事故需要理赔时必然会存在服务方和被服务方的落差，从而导致理赔难这种社会舆论的出现。

近年来，随着市场主体的增加，车险市场的竞争日趋白热化，形形色色的车险广告漫天飞。然而令消费者难以理解的是，各家公司在斥巨资做广告时可谓不计成本，但在客户服务方面的投入却极为吝惜。也正是因为理赔服务投入不足，直接导致理赔服务质量低下，从而形成了消费者长期诟病的“理赔难”问题。

在今年初的全国保险监管工作会议上，保监会主席项俊波多次强调，车险理赔难和寿险销售误导这两个问题深受社会各界诟病，已经到了非解决不可的地步。“今年，保险监管机构要下决心、动真格、出重拳，打一场整顿治理的攻坚战。调动监管部门、保险机构、行业组织、新闻媒体和社会公众等各方面的积极因素，形成综合治理的局面，让理赔难和销售误导成为过街老鼠，人人喊打。”

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