天津“闪赔”服务让对客户的服务更贴心一点

   阳光车险相关人士表示，“阳光e车险”客户，专享5000元以下（非人伤）案件，免单证，报案24小时内赔付。如有延时，将对阳光产险执行实际赔款金额的100倍罚息。阳光“闪赔”服务标准在启动之初，为检验其流程标准有效性，先在网销客户中试运行。目前，这项服务标准已逐渐在车险理赔服务中全面推广。阳光产险天津市分公司目前在全市共有11家分支机构，各机构都配备了查勘定损员，实行片区就近服务。驻点查勘员可以发挥中心区域的辐射优势，快速到达。

   有数据显示，自“闪赔”服务实施以来，天津阳光车险的理赔记录事故年度结案周期从2010年底的16.78天到2011年12月的12.45天，其中纯车险案件结案周期3.84天。理赔款到达时间也不断地刷新，最短的案例只有2个小时。

   阳光“闪赔”服务标准规定，符合“闪赔”的案件，从报案时间起24小时内赔付。这是一个非常苛刻的要求，业内的普遍做法是，材料齐全后24小时之内赔付。对于符合“闪赔”条件但超时赔付的案件，阳光执行超时赔息，其赔款到达时间超过规定的，要按赔款金额日息标准的100倍进行自罚，自罚所得给予客户。

     让赔款到达得更早一点

    2011年6月12日12：00，阳光产险天津市分公司查勘定损员张勇峰接到95510专线调度处理一起双方事故，经过一系列快速处理，当天下午15：00左右，客户即收到了阳光通过第三方“快钱”系统打入的理赔款。阳光“闪赔”服务标准规定，符合“闪赔”的案件，从报案时间起24小时内赔付。这是一个非常苛刻的要求。而业内的普遍做法是，材料齐全后24小时之内赔付。此外，阳光产险还建立了客户网上自助查询系统，客户可以通过官网系统随时掌握案件进展情况。

    有数据显示，自“闪赔”服务标准实施以来，天津阳光的理赔记录事故年度结案周期从2010年底16.78天，到2011年12月的12.45天，其中纯车险案件结案周期3.84天，不断刷新记录。而阳光理赔款到达时间，也不断的刷新，最短的案例只有2个小时。让赔款更快到达，也成为查勘人员业务竞赛的一个具体项目。2012年至今，天津阳光车险结案周期全系统排名第三，2000元以下（含）车险案件结案周期排名第一，结案率达96.76%，赔付支付及时率达99.93%，均名列系统第一。

    让对客户的服务更贴心一点

    “闪赔”服务标准直观体现的是速度和效率硬指标，而客户感受的软指标同样重要：阳光产险推行“三个一客户关爱工程”，即查勘员到现场时，要向客户提供“一瓶水、一张报纸、一把雨伞”以来，这一服务标准不断衍生出新的服务项目，比如随着季节的变化冬天还会为客户提供一件大衣，一个马扎。而天津阳光的服务更加细致入微，有专门为矿泉水配备的保温箱，让客户在冬天也能喝上温暖的水。此外，在系统管理上，结案、划款后，都会有自动短信提醒客户，告之赔款到位情况，使客户不必再打电话了解情况。同时，分公司客服理赔部门还设置专岗，进行客户回访，了解理赔服务情况，用以改进服务。细节决定成败，也正是这些阳光服务的周到细节，让客户感受到一点点不同。