车险理赔模拟查勘测评在济南开展

　　来自省保监局的模拟测评数据显示,我省车险平均查勘到场时间为28.99分钟,现场查勘时效相对较长,整体理赔服务水平仍有待提高。

　　2012年,省保监局组织开展了车险理赔模拟查勘测评。截至目前,全行业已累计开展23次测评工作。

　　测评暴露出部分公司理赔资源配备不足的问题。特别是成立时间相对较短且业务规模发展较快的公司,理赔资源匮乏,查勘人力和车辆明显不足,到达事故现场时间过长,特别是一旦出现同时发生多起事故的情况,客户需要长时间等待。

　　此外,我省车险理赔的标准化程度仍不够高。一是部分公司接报案坐席话术需要提高。坐席对与案件本身关系不大的问题询问过于详细,耗时过长,甚至还要求客户对其服务进行评价,未考虑客户出险后的感受。二是部分公司存在接报案后不能及时与客户沟通,到达现场后不能向客户提供索赔资料清单,不能就索赔事项详细告知的问题,容易引起客户对理赔手续繁琐的抱怨。

　　省保监局要求各公司汇总分析各地市机构在测评中出现的问题,对于省公司层面的问题,抓紧采取措施整改落实;对于总公司层面的问题,积极向总公司反映,争取支持,从而切实改进公司理赔服务。