欧美电话车险 发展成熟

　　欧美电话车险发展成熟

　　国外保险业的电话营销起步于上世纪80年代，Direct Line是英国第一家以直销作为唯一销售渠道的保险公司，它的出现标志英国保险营销模式的重大变革。其核心理念是：通过先进的计算机技术和电话直接销售，车险产品的利润率会大幅提高;抛弃了传统的保险中介，客户可以获得更快、更优质的保险服务和合理的产品价格。创建于1936年的美国GEICO保险公司，是美国成长最快的主要车辆保险公司之一，是一家从成立以来就完全摒弃了代理模式，采取直接销售的模式发展业务。

　　相对于欧美市场，我国电话车险起步较晚，对比国外电话车险市场的发展还处于发展上升阶段。人保财险电子商务中心有关负责人表示：“国外电话车险公司能够获得长足的发展，其中很多理论与模式值得我们学习借鉴，大体有两方面，一方面是国外电子商务应用模式发展较早，被接受度及认可度大大提高，对于电话车险并不感到陌生，另一方面，国外车险公司采用直销模式会形成较为完善的业务体制与架构，专业性、服务度、营销口碑等方面有规范化监管与运营。”

　　国内电话车险市场巨大

　　IBM商业价值研究院预测：在外部环境的有力推动下，在未来10年里，车险电子商务仍将是增长最快的销售渠道。

　　据调查，目前购车的人群中，25-39岁的中青年占比达到八成以上，是购车的主体消费人群，电话车险正是很好地符合了这大部分人方便、快捷的实际需求。

　　市场数据显示,人保电话车险一季度保持高速增长趋势，3月度保费收入环比增长106%，一季度保费收入同比增长583.9%。业绩快速发展,正逐步拉近国际市场距离，而服务终将扮演重要的角色。权威机构预测，预计到2020年，电销保费在公司家庭自用车保费中的占比约42%。

　　人保电话车险推动行业发展

　　人保电子商务中心成立以来，快速推进全国各分公司集中运营，扩大电话专用产品销售范围，基本覆盖全国主要城市。在全国铺设4500多家服务网点，是网点最多的财产险公司，为车主最大程度提供优质服务。基于全国架构网点的强劲服务能力，人保电话车险能够持续在客户关怀与服务中深耕细作，与国际化的服务理念并肩而行。

　　也就在今年的5月18日，中国人保一年一度的客户节活动在全国范围内启动，在电销车险业务单元中，再次将服务推到新的高度，不仅在行业中树立新的标杆，更是向国际化服务标准看齐。

　　据人保电话车险相关负责人介绍，针对客户最关心的理赔服务，人保电话车险在全系统发布并履行“不涉及人伤、物损的车险赔案(包括省间通赔案件)，损失金额在1万元以下(含)，客户提交索赔单证齐全后，1小时内完成单证收集、理算、核赔工作并告知客户赔款金额。”一小时的理赔服务承诺不仅体现在理赔能力的逾越，主要是能够为客户带去真真切切的理赔感受，提升服务满意度。

　　同时，在理赔服务方面，更是推出“全国联网救援服务”，为全国范围内承保的9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户提供不同次数的免费故障救援服务(包括拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气);在全国范围内为车险客户提供快捷的事故救援(主要为拖车施救)。

　　人保电子商务中心上述负责人表示：“人保电话车险始终构建并不断完善服务体系，打造人保电话车险专属符号，缔造并逐步夯实"车险管家"的经营理念，根据客户的需要和时代的发展不断丰富和完善服务体系。”据了解，人保电话车险2010年客户销售服务满意度和送单环节满意度达到99%以上，理赔环节满意度达到97%以上。

　　此次人保电话车险全国范围开展的客户节活动势必将服务这一核心价值再度夯实，推动高标准的服务进程，树立行业标杆示范作用，同时，更是迈向国际化进程的基石。

　　问：可以谈谈电话车险车险的现状及发展前景, 未来发展趋势电销是否会成功替代其他传统销售方式一枝独大?还是多种销售方式共存的局面?

　　答：在国外发达保险市场，电话营销已经成为车险业务的主流渠道。根据罗兰·贝格提供的数据，在英国和美国等一些发达国家，通过保险公司的电话车险直销渠道购买车险的车主比例高达61%。国内电话车险正处于蓬勃发展的时机，截止到2009年底，已经有人保、太保、大地、安邦等11家保险公司开展电话车险业务。国内电话车险的发展是非常迅速的，就平安的数据显示，在平安电话车险发展的短短三年时间里，电话营销业务已经占到平安车险整体份额的15%，2009年，平安电话车险的保费超过了42个亿。联系三年实现保费规模100%的增长，电话车险的这种新兴渠道的优势很多，比如效率高、集中运营成本低、价格优惠等等均能体现电销的优势，可以说车险的电销将会成为未来车险市场中重要的销售渠道，未来的发展趋势，应该是各种销售渠道共存。不同的群体，其需求是不一样的，不同的渠道，满足的群体不一样。首先，作为保险公司的直销，电话车险是一种标准化的服务和渠道，更适合生活节奏比较快，对价格敏感度比较高的群体;对于追求个性化服务的客户而言，他们愿意付出更多的成本，获取更好的服务，4S店的渠道就比较合适。另外，中国人还是比较重视人情和关系的，所以，类似代理人这样的顾问式服务，在一定范围内，是有自己存在的空间的。