车险服务承诺升级

　　随着平安车险率先提出一天赔付后，陆续有多家保险公司给出同样的承诺，日前浙商保险更是把赔付时间由一天缩短至一小时。在保险公司服务承诺的背后，车主如何能享受到如此高效的赔付，成为车主与险商共同追求的话题。

　　现象

　　车险服务承诺升级

　　日前，在浙商保险举行了“私家车服务活动月”的启动仪式中，5000元以下的车辆损失案件，手续齐全的保证一小时内赔付；紧急送油、加水、紧急换轮胎等增值服务，以及提供酒后代驾的延伸服务成为这次活动的亮点。

　　随着汽车保有量的不断增长，各家保险公司的服务体系及制度也得到逐渐的完善。先是平安车险率先承诺“一天赔付”，并在此基础上进行服务升级，为其客户提供包括接电、紧急送油、现场抢修在内的多项道路救援服务。

　　前不久，人保财险也整合升级投保“400”新号码，其中针对4项基础服务和10项增值服务进行梳理和优化，力求为客户提供高附加值的差异化服务。

　　而作为市场新秀，阳光财险也在激烈的市场竞争下，推出了“阳光电销4s服务”，同时还为客户提供保险咨询、建议投诉等服务。

　　“现在保险公司所推出的增值服务则是在本质服务的基础上，用来给客户提供附加值的服务，服务体验升级。而对于延伸服务，则是保险公司挑战自我，创新发展的一种尝试。”浙商财险河南分公司总经理时军谈道，当保险公司从传统的价格竞争、理赔竞争转向服务竞争，对客户而言，除了保险产品本身的价值以外，还享受保险公司提供的额外服务。

　　问题

　　业务规模过大 部分服务脱节

　　服务牌打得是不错，但是在实施过程中是否真的如保险公司所说呢？在本报启动3·15保险活动以来，我们收到了不少投诉电话，其中车险投诉占了四分之一。

　　“本来是承诺一天赔付，但是我报案后都过了2个月了，保险公司还是没有给我回复，这不是明摆着欺骗消费者吗？”上周，市民刘女士拿着一摞材料来报社投诉。

　　记者发现，大多数投诉都有着共性。第一，出险后保险公司处理不及时，以多种理由推卸责任；第二，没有按承诺的服务来执行，导致客户理赔滞后；第三，车辆定损核赔时，保险公司与汽车修理厂所报价格差别大。

　　以保险公司承诺1天赔付为例，它的前提是投保人资料齐全，但是准备资料的时间是不确定的，也就是说，客户需要把所有证明或证据带齐后，到保险公司经核查无误的情况下才能进行理赔。面对不确定因素，1天结案，在有些业内人士的眼中变成了n+1天。