保监局重点整治车险理赔难与寿险销售误导问题

3月14日，针对全国各大城市愈演愈烈的车险理赔难及寿险销售误导之风，海南保监局召开保险业保护保险消费者权益会议，会议曝光了2011年各保险公司的信访投诉案件，还提出今年要采取多项措施重点整治车险理赔难与寿险销售误导问题。

　　据海南保监局统计，2011年海南保监局共受理保险消费者投诉案件24件次(不含电话投诉)，其中来信投诉8件次，来访投诉10件18批人次，网络投诉6件次；另外接到保险消费者电话投诉件共134件立案，立案受理的投诉件结案率达到100%。

　　从各类涉及保险消费者权益的投诉看，目前反映最突出的问题是车险理赔难和寿险销售误导问题，具体表现为：一是车险理赔难问题，信访人反映的158件案件中有107件是涉及车险理赔，投诉反映的内容主要集中在维修费用、理赔程序不透明、保险条款理解存在偏差等问题。二是销售欺诈误导问题，2011年投诉人身险公司销售误导信访件共8件，主要表现为营销中故意混淆保险与存款概念、片面强调收益、错误销售等违规行为。

　　海南保监局相关负责人介绍，寿险销售误导的群体主要以老人为主，曾有保险工作人员竟然向75岁高龄的老人推销10年期的保险。

　　对此，海南保监局提出今年将重点治理车险理赔难问题，首先争取用2-3年时间，做到“两提高、两减少”，即车险结案率明显提高，车险平均理赔时间明显减少，保险客户对车险理赔服务的满意度明显提高，对车险理赔服务的投诉明显减少；同时出重拳动真格，严肃依法查处恶意拖赔惜赔、无理拒赔行为，对理赔时间在3个月以上的车险未决案件进行督办；并建立车险理赔服务质量评价及信息披露机制，推进车险理赔服务标准化建设，完善信访投诉、理赔纠纷调处机制。

　　对于治理寿险误导，海南保监局要求海南各寿险公司于3月31日前完成自查自纠，从销售资质、销售培训、宣传资料、销售行为、客户回访、销售品质和客户投诉等七个方面入手，对销售环节是否管理到位，销售行为是否依法合规，内控制度是否健全合理有效，客户回访信息资料是否真实等问题全面开展自查工作，对于查出的问题应即时整改。

　　与此同时，海南各人身保险公司要严格执行各项监管规定，不得夸大保险产品收益，不得混淆保险产品概念，不得隐瞒合同重要内容，不得篡改客户信息资料，不得提供虚假产品信息。否则查实一起，处理一起，对销售误导坚决实行“零容忍”态度。