保险公司少打价格战　提升服务留住客户

 有车一族遭遇车祸并向保险公司报案后，主城区保险公司在接到报案后半小时内必须到达现场。对于估损金额2000元(含)以内的，除非车主另有要求，保险公司将在查勘时做一次性定损处理。

　　昨日，重庆保监局正式发布了《重庆机动车辆保险理赔服务标准(试行)》(以下简称“标准”)，并于8月1日起实施，这也意味着我市车险理赔有了统一服务的标准。标准对受理报案、理赔告知、资料收集、规范定损、赔款支付和回访处理六个环节进行了全程规范。

　　适用范围

　　车险事故地点须在市内

　　哪些车险报案，可以参照车险理赔服务标准来理赔？重庆保监局昨日对车险理赔实施的范围作出了明确界定。首先是车险事故的出险地点必须在重庆市内。其次是车险报案仅涉及财产损失或者是涉及人伤车险案件中的财产损失部分。

　　值得注意的是，车险理赔服务标准暂未包括医疗跨度时间较长的人伤车险案件的人伤处理部分。市保监局介绍，标准的适用范围我市约90%的车险赔案，具有很大的广泛性。

　　受理报案

　　主城区半小时内到场

　　标准规定，保险公司服务电话应365天×24小时接受报案和咨询，电话转人工服务后20秒以内接通率应不低于85%。保险公司接到客户出险报案电话后，应在5分钟内完成查勘调度。

　　查勘人员在接到查勘调度后，应在10分钟内主动与客户联系。需要现场查勘的，查勘人员与客户确认事故地点后，应在以下时限内到达现场：主城区、设有分支机构的远郊区县城区范围内，应在接到报案后30分钟内到达；设有分支机构的远郊区县城区范围之外，应在接到报案后1小时内到达；其他地区可与客户协商确定，按双方认可的时间到达。

　　如遇到交通阻塞等不可抗力事件导致延误，查勘人员应主动告知客户并约定到达时间。

　　规范定损

　　2000元内一次性定损

　　此前，有保险公司对定损时间一拖再拖，影响到市民修车。今后这种情况将改变，因为标准不仅明确了定损时限，还统一了受损配件换修标准。

　　标准规定，对于估损金额2000元(含)以内的，除客户另有要求外，应在查勘时做一次性定损处理。估损金额2000元以上的，应于查勘完成后1日内联系客户进行定损，原则上应在与客户约定的定损时间之日起相应规定时限内确定损失项目、金额，与客户签订损失确认单。对复杂案件及存在严重分歧的案件，可与客户约定定损时间和期限。

　　标准明确统一的受损配件换修标准，原则上单个配件维修工时费达到全新配件报价60%(含)以上的应直接更换全新配件，不再予以维修。未经客户同意，保险公司不得将损余物资折归客户。

　　赔款时限

　　三种情况划分不同时限

　　对于备受关注的赔款时限，标准规定，保险公司应在以下时限内向银行发出支付赔款的转账指令，并通过短信、电话等方式通知客户。

　　1.赔款金额1万元以下的，应在收齐索赔资料后1日内完成。2.赔款金额1万元(含)以上的，应在与客户达成赔偿协议后1日内完成。3.对属于保险责任范围，但最终赔偿金额尚未核定的案件，应自收到索赔申请和有关证明及资料之日起60日内，根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付。最终确定赔偿数额后，支付相应差额。

　　投诉回访

　　赔款支付后10日内完成

　　理赔支付结束后，保险公司的工作仍然不能就此划上句号。标准规定，保险公司应在赔款支付后10日内完成对客户100%的回访，并将理赔服务各环节客户满意度作为回访重点内容。

　　此外，客户投诉能现场处理的，应即时答复。不能立即答复的，对一般投诉案件，保险公司应在3日内答复。对重大、疑难投诉案件，保险公司应在5日内给予书面答复。

　　声音

　　保险公司少打价格战　提升服务留住客户

　　重庆保监局称，下一步将加大指导力度，督促辖内保险公司按以上标准内容完善理赔服务体系，建立不低于该标准的服务标准或承诺。同时，重庆保监局还将建立理赔服务标准测评制度，对达不到标准的保险公司，将视情况采取相应监管措施。

　　那么这对财险公司会不会带来压力？昨日，我市最大的财险公司人保财险重庆分公司人士坦言，完全不存在。该人士介绍，目前保险公司在保费上的优惠已经很难有空间，只能通过打服务牌来留住客户，公司前不久才升级了全新的客户服务标准，有的条款甚至比这个标准还要苛刻。

　　入渝不久的台湾富邦财产保险有限公司重庆分公司人士也表示，富邦来渝将打服务牌，不会开打价格战。富邦财险大西部区域中心总经理姜玉政透露说，为节省理赔时间，理赔员会在查勘时给客户一个资料袋，背后标注有需要备齐的资料。只要客户准备好告知理赔员，对方就会上门收集。