车险勘察涌现“自行车一族”

　　现象一：

　　车行改网吧，汽车视频聊天热

　　经常会看到这样的情景，上下班高峰，车行如流，却突然堵塞起来，原来前面有车因为刮蹭车子横在路边，正等保险公司前来勘察定损。这情形，“怎一个急字了得”。

　　最近，一个被司机们戏称为“汽车网吧”的地方解决了这一大难题。记者发现，被司机们传得神乎其神的“汽车网吧”其实就是安装了视频定损系统的4S店。

　　记者根据一位司机师傅的指引来到一家4S店。果然看到一辆刮蹭的汽车正在那里“视频聊天”。经工作人员介绍，这家店是平安车险的指定维修点，平安在这里架设了视频定损系统，只要是该车险用户，出现像刮蹭等外部特征明显的事故时，只需打电话给服务中心，客服人员就会指引车主到最近的视频定损点，通过视频传播的途径，实时地予以勘察定损。这样原本要在现场等几十分钟甚至几小时的一起出险，现在只要一个电话就能解决。

　　据平安车险的负责人透露，像这样具有视频定损系统的维修店，已经覆盖整个深圳市区。

　　现象二：

　　保险勘察涌现“自行车一族”

　　“视频定损”为不少车主带来便利，免除痛苦的等待。可是，一些相对严重复杂的碰撞，必须要保险公司现场勘察，这些事故又该怎样加速处理呢？

　　对这些车主最关心的问题，各大保险公司纷纷推出了出险限时到达服务，各出奇招地保证快速高效的抵达出险现场。其中，较具特色的就是平安车险的“自行车勘察队”。据车主反映，平安车险的“自行车勘察队”确实高效而快速，每每前往事故现场路途上出险拥堵，勘察车无法通行，这些“自行车勘察队”就大显神威。

　　在交通如此发达的城市，为什么要转用自行车呢？对此，平安电话车险服务中心负责人解释说：“我们对车主的承诺是出险报案后，5分钟内必联系，特区内30分钟到现场，特区外45分钟到现场。正常情况下，都能及时赶到出事现场。但是在上下班高峰等路况不畅的时候，勘察车往往也寸步难行，很难保证在限时内到达现场，因此每辆勘察车，我们都备有自行车。一旦遇到交通堵塞，短时间内无法顺畅通行的情况，勘察人员就可以骑着自行车，以最快速度奔赴现场。”

　　现象三：

　　服务人员催车主

　　有过电话报险的车主往往都有这样的抱怨：电话报险后需要解决和了解的问题往往很多，但保险公司内部的分工又有不同，一个电话进去经常是转来转去，不同的人解释不同的问题，一圈下来还是没有解决问题，车主弄得一头雾水。

　　而最近，平安电话车险一项叫做“首问负责制”的条令为车主解决了这些难题。“首问负责制”要求第一个接受案件的人对此案负责到底。这个接受案件的人员，就是平安保险对车主的惟一出口，车主任何有关车险的咨询和处理，都是由此人员全程跟进和服务。作为车主事故的专职保姆，他就要及时地和车主沟通，在处理过程中主动对客户进行电话提醒，催促车主准备材料、推动理赔的每一个环节。这样，一个理赔的案子就由原来的“车主推动”转变成“首问接线员推动”，无论是沟通效果，还是办理速度都得到了很大的提高。