安徽省机动车辆保险理赔服务承诺

   发挥行业合力

   成立以保监局局长为组长、各省公司主要负责人为成员的行业综合治理车险理赔难工作小组，明确了“三年攻坚四步走”的综合治理方案，强化省公司管控责任。要求各公司集中解决疑难未决，加大对赔案质量和实效的全面考核，加大理赔力量投入，规范理赔人员培训，统筹谋划适合地区特点的特色理赔服务。

   组织召开车险理赔服务经验交流会，省内22家保险公司相关负责人交流了车险理赔服务创新举措与先进经验，并就人伤、诉讼、异地出险案件等热点难点问题展开讨论，研究对策。省内所有产险公司共同签订《安徽省机动车辆保险理赔服务承诺》，统一行业最低服务标准，形成了全行业齐抓共管、共同推进理赔服务质量提升的良好氛围。

   加强监管力度

   将理赔作为现场检查的一项核心内容，重点关注下级公司对总公司理赔制度的落实与执行情况，以及理赔案件处理时效、消费者投诉处理、赔案真实性、理赔行为合规性等情况。开展车险理赔服务暗访，检查公司从接报案到现场查勘流程的服务情况以及理赔服务存在的问题，在行业内通报暗访结果，并将其纳入理赔服务测评体系中，适时对外公布。督导各产险公司开展积压赔案清理专项工作，对未按规定时限进行查勘和理赔的案件进行全面清理，初步改善了积压案件久拖未决、纠纷未决、不实未决等状况。

   做好信访投诉

   畅通信访投诉渠道，建立12378热线投诉案件快速处理工作机制，对车险理赔案件要求各公司优化流程，快速处理，及时反馈。制定《安徽保监局局长接待日工作办法》，同时督促各公司落实总经理信访接待日制度，以车险理赔难投诉为接访重点之一，定期开展局长信访接待和总经理信访接待工作。指导省、市保险行业协会建立保险纠纷调处机制，妥善化解矛盾纠纷。2012年1-8月，安徽保监局共接收车险理赔的投诉咨询事项共349件，已处理完成312件，办结率89.4%。

   推行诉前调解机制，推动合肥市保险行业协会与合肥市庐阳区人民法院签署“机动车交通事故责任纠纷诉前调解备忘”，并在庐阳区法院专门挂牌设置了安徽省首家“交通事故赔偿纠纷诉前调解室”，由法院在正式立案前积极引导当事人选择诉前调解，保险公司积极参与调解并及时履行赔付义务，通过非诉调解方式妥善解决矛盾纠纷。

   加大外部监督

   出台《安徽省理赔服务质量测评办法》，突出体现时效性、便捷性、透明性指标，通过数据分析、现场检查、暗访调查全方位测评理赔服务质量，引导公司提升车险理赔服务水平。联合省消协成立保险消费者维权站，与安徽交通广播成立“安徽908车辆保险服务维权工作站”，采取“媒体—监管部门—保险公司”联动方式，正确发挥新闻媒体对行业的监督功能。建立保险社会监督员制度，邀请省人大、省政协、省消协、省内高校、律师事务所、新闻等社会各界人士担任“社会监督员”，对安徽保险行业进行行风评议，加大社会监督力度。

   在安徽保监局的推动、全行业的共同努力下，安徽保险业车险理赔质量明显改善，理赔程序简易化，理赔流程透明化，理赔时效快速化，各公司结案率、结案周期得到显著提升，消费者满意度大大提高。