人保财险客服以真诚换真情 以诚信换信赖

　　车辆受损后，22日晚9点左右他拨打保险公司的报案电话，一连串的遭遇让他对这家保险公司的服务很是质疑。

　　22日是周六。李先生告诉记者，当日他从晚上8点50分开始拨打人保财险的报案电话，拨打近10次，直到晚上9点20分左右才接通。

　　“好在我遇到的情况不严重，如果事故发生在荒郊野外或是高速路上，能把人给急坏了!”

　　李先生23日上午来到车辆定损点，打算给车辆定损后马上修车。“孰料保险公司的理赔人员表示，省公司的网络系统坏了，暂时没法定损。因正值周末，一时也没人去维修维持系统运转的机器。”

　　李先生感到纳闷，“车主的车辆时时刻刻都有出险的可能，出事后，都渴望在第一时间得到理赔并快速修复车辆，这家保险公司倒好，周末系统故障后，连理赔程序都‘趴窝’了。”

　　另一名在人保财险投保的车主张先生说，该公司承诺“一小时赔付、一张纸理赔，24小时全方位服务”。现在定损系统出现故障，别说24小时全方位服务，客户就是等24个小时，也不一定得到服务。

　　今天下午，记者拨通了人保财险的客服电话，对于客户反映的长时间拨不通电话的问题，一女工作人员表示会予以反映，并在3到5个工作日内给予答复。另外，对于理赔系统因故障“趴窝”的问题，该公司一理赔人员告诉记者：“当天是周末，省公司的系统出故障后，一时没有相关人员去维修，但最后我们还是找到人了，系统在星期天下午修好了。”

　　有律师接受采访时指出，车主无法正常定损，可能会因为无法尽快维修而耽误日常用车，这样一来，就会产生额外的交通费用。因此，如果因为保险公司一方的原因导致无法定损，保险公司属于违约，应赔偿车主相关费用。

　　时光荏苒，中国人保财险濮阳市分公司电子商务部自今年6月22日第一份私家车险成功签单开始运作已有一个多月。一个多月的工作探索、实践，迄今已把电话销售车险业务越做越大。拥有家庭私有车的人，正在逐步接受濮阳人保财险电子销售业务的新渠道。

　　俗话说“万事开头难”。在这短短的一个多月里发生了许多真实、感人的故事。那些琐碎的点滴在记忆里定格成了一个个片段，一个个镜头在脑海中回放，将它们连成一条永恒的线，如夏花般绚烂，如彩虹般美丽。

　　天道酬勤　成功签订第一单

　　今年5月下旬以来，为了顺利实现人保财险电子商务落地服务落户濮阳，人保财险濮阳市分公司成立了由出单管理中心负总责，车险部、办公室、信息技术部、财务中心、理赔中心等多部门协调配合的筹备小组，调配4名人员充实到电子商务岗位，整章建制，细划流程，积极筹建改造电子商务职场，他们几乎每天加班加点，培训学习掌握电子商务销售技能，按照电子商务直通车统一VI规范筹备职场，职场内墙壁上制作“电子商务流程”、“电子商务部工作职责”等六块板面，在《濮阳日报》作广告题花、濮阳广播电台交通频道作广告、办公电话或员工手机录制电销电话4008195518彩铃、办公楼窗户玻璃粘贴“电话投保、就选人保”宣传画等宣传工作。繁琐的工作丝毫没有影响他们积极高涨的情绪，看着初具规模的职场，听到公司电子商务部顺利通过总公司落地服务机构验收成功，从市公司总经理室到筹备小组和电子商务的每一名员工，心里都由衷的欣慰，多日的辛苦换来了电子商务部的正式运营。

　　在筹备组建电子商务部期间，出单管理中心陈主任正巧赶上儿子期末升级考试，在工作和家里都需要她的时候，她却义无反顾地投入工作，把筹备组建电子商务部顺利通过验收当作了自己的一项主要任务，当夜幕降临拖着疲惫地身体最后一个离开时，才想起儿子升学还需要她料理照顾。每当同事提醒陈主任：别忙活了，快回去照顾你家儿子吧!都快要考试了!她总是轻声回道：没事儿!当得知儿子考试成绩优异，她的脸上露出了喜悦的笑容。

　　随着宣传工作的开展，电子车险逐渐被濮阳市家庭自用车车主所接受、所认可。自古天道酬勤，6月22日下午，终于迎来了电子销售私家车险第一单!濮阳市华龙区肖女士打来咨询电话，得知电话私家车险不仅投保方便，送保单到家，还能保费优惠省下15%，在电子商务部人员的耐心地讲解下，她放心地为自家朗逸轿车通过电子销售系统投保了商业险全险，缴纳保费3914元，实现了私家车电子销售投保零的突破。电子商务部送单员小刘将保单送至客户家中，肖女士接过保单认真看过后满意地说：“没想到平时还要请假到营业厅排队办理的车险，现在一个电话的功夫就送到了家里，还省了这么多钱，等明年这时我肯定还在你们濮阳人保财险大公司续保!”

　　微笑就是财富　微笑就是保源

　　作为一名在电子商务部负责出单的工作人员，小李说：“客户的微笑就是对自己工作最好的肯定!我们出单服务人员永远不变的服务宗旨是“客户至上，真诚服务!” 有人说，时间就是金钱。但是出单员小李认为，微笑就是财富，微笑就是保源。

　　某天正当班，一位打算上门投保的客户因为堵车时间过很久才到达电子商务部，气喘吁吁的他已满脸汗水。小李忙递上一杯开水，微笑着说：“先生，请您先坐着休息一会儿吧，放心，我会将您的保单办好的。”客户连声道谢。不一会儿，她将保单和相关材料整理好递到客户手中。客户感激地说：“非常感谢，今天让你等了这么久，实在不好意思!”她仍然微笑着说：“没关系，这是我应该做的。”临走的时候，客户表示明年这时还会来公司投保。

　　其实，签单员小李从前不太喜欢笑，参加工作以后，面对的客户越来越多，微笑也就从刻意变成了一种自然。不管在工作中还是生活中，有的时候一个简单的微笑，也会让身边的人感受到温暖。一个个微笑可以招揽客户，增加保源，增多保险业务。况且是一种新开设的业务渠道，正是依靠微笑，逐渐被客户所接受、所理解、所认可，前来投保家庭私家车的客户越来越多。

　　她给我们分享了一个关于“微笑”的故事：日本一家著名公司的办公室里悬挂着这样一幅画：画中描绘的是两张嘴，一张嘴的嘴角朝下，像个倒盖着的勺子，从上方掉下的金银珠宝都顺着勺底滑到了地上;而另一张嘴的嘴角上翘，笑眯眯的样子，掉下来的宝贝都落进了嘴里。这家公司对画面的解释是：微笑是财富的源泉，是最好的服务，有谁会拒绝微笑呢?

　　以真诚换真情 以诚信换信赖

　　在工作中，人们往往把服务理解为态度，即“态度好=服务好”。其实不然，服务有其更深刻的内涵，但又与规章制度之间有着密不可分的联系。规章制度是规范服务的一种方式，而服务是规章制度的具体实施和落实，二者相辅相成，相互依存，缺一不可。

　　2010年7月19日，濮阳下了一晚上滂沱大雨，一早起来依然是乌云密布，下个不停，路上的积水已经两尺多深。濮阳人保财险电销人员浑身湿透还是按时上班，各就各位。此时送单员小刘需要上午下班前要把保单送到一位客户手中。此客户家住濮阳大庆路，距离濮阳市区有5、6公里。电动自行车由于路途遥远，加上瓢泼大雨根本无法按时到达。在绞尽脑汁想办法的时候，分管电子商务部的陈主任高兴地对大家说：“不用发愁了，我给你们借了一台车，车况不是太好，不过能开得动”。大家听了很高兴，冒着大雨，不得不两个人一起去送单。