深圳太平洋保险服务系客户 创新促转型

     感受音乐的力量，触动心灵的共鸣。12月初，太平洋(601099,股吧)保险“乐行天下”全国交响乐巡演飞向神州东南，为深圳、福建两地客户送去了一份特别的关爱。至此，太平洋保险2010年“乐行天下”品牌活动圆满落幕。

     12月3日晚，晶莹剔透、气势雄伟的深圳音乐厅见证了中国太平洋保险携手上海交响乐团倾情打造的“乐行天下”精彩演出。深圳市保监局的有关领导及社会各界朋友与太平洋保险1600多名客户欢聚一堂，共同聆听了这场盛况空前的交响音乐会。

     5日晚，富丽堂皇的福建大剧院歌剧厅宾朋满座，福建省委、省政府、福建保监局有关领导及太平洋保险1300多名客户亲临现场，共享“乐行天下”音乐盛典，感受太平洋保险无限关爱。

     “乐行天下”是太平洋保险倾情打造的品牌活动。2009年，太平洋保险携手具有百年历史、曾被誉为“远东第一”的上海交响乐团，通过跨界营销，在保险与交响乐之间建立起了强烈的品牌联想。以“音乐至心、服务至诚”为主题，以交响音乐会演出为纽带，展开各种个性化的服务活动，使广大客户深刻体会太平洋保险“用心承诺，用爱负责”的服务理念以及对客户独具匠心、磅礴大气的关爱。

     2009年，“乐行天下”活动正式起航，南京、成都、上海、济南、北京、广州、西安7座城市近万名客户在激情四溢的交响乐演出中感受到太平洋保险高屋建瓴的企业文化。2010年7月盛夏，“乐行天下”奔赴武汉、长沙，荆楚大地乐音缭绕，近3000名社会各界朋友和太平洋保险客户享受着音乐送来的清凉。此时的“乐行天下”已经声名在外，音乐会到了一票难求的程度。2010年12月初，深圳、福州两地期盼已久的“乐行天下”终于到来，约3000名客户在现场聆听堪称国内最高水平的交响乐演出。

     “乐行天下”每一站的开场，都是以太平洋保险专属广告音乐《在你身边》拉开序幕，整首乐曲旋律激昂、恢宏大气，极富感召力和亲和力，洋溢着太平洋保险对客户的爱与承诺。2009年，太平洋保险借助上海交响乐团的专业平台，以《在你身边》为主旋律，建立了公司的音乐识别系统（MI），除作为音乐会演出曲目外，还广泛应用于全系统5700多家分支机构的电话铃声、手机铃声和重要活动场合的背景音乐，既强化了员工和客户对于音乐和太平洋保险之间的联系和认知，也使得太平洋保险在行业中的品牌形象独树一帜。

     记者了解到，在“乐行天下”整个品牌推广过程中，品牌化活动一开始便按照集团化运作模式，集团公司和子公司分工明晰，由集团公司牵头与产、寿险总公司和分公司组成项目小组，明确分工，建立起协调推进活动实施的机制。由于前期策划周密、公司上下一心，“乐行天下”品牌活动自推出以来的效果甚至超出了太平洋保险事先的预期。

     零点调查公司对“乐行天下”进行效果追踪调研后发现，通过“乐行天下”品牌推广以及相应的服务提升，公众对太平洋保险在品牌认同感、偏好度、购买意愿等方面有了显著的提升、其中推荐意愿上获得25%的提升。

     “乐行天下”以交响乐巡演为主轴，通过系列客户服务活动，满足不同客户的服务体验需求。基于这一独特的品牌活动创意及反响的实施效果，2010年，“乐行天下”被《21世纪经济报道》与Interbrand联合评为“中国最佳品牌案例”。

     佳曲谢宾朋 真情换真心

     “乐行天下”深圳、福州两场音乐会均由“东方卡拉扬”陈燮阳执棒，著名小提琴演奏家潘寅林联袂上海交响团倾情演出。

     在音乐大师陈燮阳挥洒自如的指挥棒下，《茉莉花》、《瑶族舞曲》、《音乐之声》、《回忆》、《时光倒流70年》、《拉德斯基进行曲》等中外经典曲目被上海交响乐团的音乐家们演绎的淋漓尽致。随着指挥大师陈燮阳的激情演绎，乐曲有时轻灵飘逸，有时荡气回肠，有时如泣如诉，有时热烈奔放，两个小时的音乐会显得那么短暂，现场观众无不被音乐感染，交响乐的深邃内涵让每个人的心灵都在触动。

     特别值得一提的是，“乐行天下”在每一站演出时，都会特意排演一首充满地域特色的乐曲，以表达太平洋保险对当地客户的深情厚谊。2009年5月，在成都纪念震灾一周年的“暖心之旅”演出中，“乐行天下”特别安排了《感恩的心》；2009年10月，喜逢祖国60华诞，“乐行天下”为北京听众献上了《红旗颂》；2010年7月，武汉市许多年长的观众在听到《洪湖随想曲》的旋律时流下了激动的泪水；长沙站演出，一曲《浏阳河》迎来了现场听众经久不息的热烈掌声。

     此次在深圳演出，适逢特区成立30周年，一曲《春天的故事》时而婉转悠扬，时而激昂恢宏，仿佛在讲述深圳30年风雨历程造就的传奇。乐音落下那一刻，现场观众掌声雷动、经久不息，这是音乐的力量，这是心灵的默契，这是太平洋保险对深圳人民最深的情意，这更是开拓者们惺惺相惜的感动。

     福州客户对“乐行天下”交响音乐会的演出充满期待，离演出开始还有一个小时，就有不少观众来到了剧场。走进福州这个洋溢着独特地域文化的城市，上海交响乐团的音乐家们特意演奏了福建民间舞曲《采茶灯》，这份特殊的礼物让榕城客户备感意外的同时也无比亲切，熟悉的旋律伴随着爱的共鸣，点燃了现场观众心中的激情，热烈的掌声将音乐会的气氛一下子推向了高潮。

     服务系客户 创新促转型

     2010年，随着“乐行天下”全国交响乐巡演活动日臻成熟，演出各站的分公司也纷纷围绕“乐行天下”的主题深化客户服务工作，以实际行动贯彻集团指出的“以客户需求为导向”的战略转型。有数据显示，共计30多万名客户参加了太平洋保险形式多样的客户服务活动。

     记者了解到，作为改革开放的前沿阵地，太平洋保险深圳分公司最大的特点就是积极创新。产险分公司一位负责人介绍说，公司在全系统内首家推出了3G移动视频查勘服务，查勘、定损、核价和打印估价单4项工作一次完成，大大缩短了客户理赔的时间。寿险分公司则从2009年3月15日开始，在新老客户中选出了20名“太平洋寿险深圳分公司保护保险消费者义务监督员”，参与到公司的各项经营和服务活动中，这也是全国第一个将客户的意见和建议纳入企业经营战略中的保险机构。为延伸客户价值，使客户价值最大化，太平洋保险深圳分公司还创建了积分商城，客户可以通过保费累计积分，兑换健康体检、精美礼品、服务套餐等，这种“积分返还式”服务模式在保险业内也是首创。

     太平洋产险福建分公司一位负责人表示，公司十分注重将服务质量管理职能从整个保险服务提供的全过程来考虑，通过时效考核、投诉管理、明察暗访、客户回访等细节将服务工作渗透到每个环节。福州站既是2010年“乐行天下”的收官之站，也是太平洋寿险福建分公司今年推出的“美好生活•乐行海西”主题客户服务节系列活动的压轴节目。记者从太平洋寿险福建分公司了解到，配合今年“乐行天下”在福州举办的契机，从今年7月开始，该公司在福清、泉州、晋江、南平等共10个地市开展了多资多彩的客户服务活动，如观看电影、欣赏爵士音乐会、低碳知识讲座、客户生日聚会等。

     除专题型的客户服务外，太平洋寿险福建分公司对客户的服务已经贯穿到每一天工作的始终。自2007年开始，该公司在全辖各中支机构建立了客户服务中心，推出“零距离”服务工程，不仅实现了前台客户接待休闲区与后台业务办理操作区的分离，同时也真正实现了与客户面对面服务“零距离”，极大提高了公司的服务质量和工作时效。温馨高效的服务让太平洋寿险福建分公司福州客服大厅在中国质量万里行明察暗访中获得了最高级别 A 类的评价。

     今年10月召开的太平洋保险集团公司第六届董事会第二次会议提出了未来保持“国内保险业综合实力前三强”和进入“财富全球企业500强”的要求。为了实现这一目标，太平洋保险已经在业内先行一步，全面推动“从销售导向到客户需求导向”的战略转型。

     2011年，“乐行天下”还将继续起航，以至心音乐为媒，让更多客户感受太平洋保险“用心承诺、用爱负责”的服务理念。以“乐行天下”品牌活动为主轴，太平洋保险必将在实践战略转型的过程中迎来新的辉煌。