车主在享受电话车险价格打折的同时，理赔服务也可能打折

　　车主张先生去年6月投保太平洋电话车险，一次出险后理赔时却遇到了麻烦，从定损、递交材料到付款，前前后后用了2个月时间才拿到赔款，期间张先生多次致电太平洋电话车险客服进行投诉或询问情况，均未给予满意答复。投保电话车险一旦出险，该找谁来处理?电话车险销售和理赔环节是否脱节?张先生心生质疑。

　　车辆出险后多次催促定损员4、5天后才现身

　　去年6月，张先生为自己的私家车通过电话投保了太平洋车险，出单地点选在家附近的番禺市桥，7月底，车辆在广州黄埔大道发生追尾事件，张先生的车头被撞坏。

　　张先生随即拨打保险公司电话，经现场的勘察人员拍了照片之后，告知其要去跑马场的定损点定损，跑马场的定损员告诉他，必须将车头拆下来，才能定损，但是这里只负责拆，不负责装。而张先生的车子还在保修期内，且只在芳村才有一个4S店，如果把车头拆了，怎么把车子开去芳村?最后，马场的定损员同意他先把车开到4S店，再打电话通知当地的定损员。

　　然而，当他把车开到4S店时，4S店却告诉他，这里没有太保的定损员，而在此前一年，张先生的车子同样买的是太平洋车险，但由于是在4S店买的，出险之后开到4S店交给接车员之后，接车员就负责去找人定损索赔修车，整个过程下来2、3天就能提车。

　　于是，张先生致电该公司客服热线，查询其定损点和定损员的联系方式，总部在上海的这家公司的客服说这是广州的情况不了解，让他去找广州的人了解，他又打电话问广州这边的现场勘察和马场的定损员，也没有人能够给他答复，最后他打电话给客服热线投诉此事，问：“谁能告诉我，我该打什么电话找谁?”客服在有电话录音的情况下听完了他的投诉内容。但是随后负责跟进投诉的工作人员，却在电话中一无所知地问他要投诉什么事情。

　　最后，4S店的接车员终于同意帮忙电话通知定损，然而，当车子开到4S店并电话通知定损之后，定损员却一直没有现身。张先生中途打了三、四次电话给客服热线让其催促定损员前来，4S店的接车员也帮着催了两次，结果车子在4S店放了4、5天之后，定损员终于才去定损。张先生疑惑的是，之前出险之后，4S店负责搞定一切，而且效率很高，是不是要在4S店买的保险，定损员才有工作积极性呢?

　　一提到电话车险，人们往往第一印象就是铺天盖地的电话车险广告，“比比看，车险省够了吗?”“想知道私家车商业保险到底能省多少?”……通过电话渠道投保，对于车主来说，一图方便，第二就是价格吸引力。由于省去了中间代理费用，电话车险直接向车主销售，费用比4S店等其他渠道可节省10%~15%。

　　作为一种新的营销方式，电话车险在国内兴起仅有3年的时间，由于业务增长强劲，近两年来各家保险公司都争抢这块大蛋糕，从当初平安的“金鸡独立”，到目前已有12家财险公司推出电话车险，电话车险在全国正方兴未艾。

　　然而，随着越来越多的车主投保电话车险，电话车险暴露出来的问题也越来越多。《信息时报·财金周刊》上期报道了平安电话车险未明确提示说明免责条款的案例(详见3月7日D16)，引起广泛关注，除销售环节外，理赔服务是否到位也尤为受关注。按照保险公司的说法，保险公司不会对电话车险理赔差别化对待，人员配备采用的是当地公司理赔队伍。那么，在电话车险从投保到理赔的衔接上，保险公司应避免脱节，加强售后服务细节化管理，避免出险后发生推诿。对于竞争得如火如荼的电话车险市场来说，提升服务才是保险公司的王者之道。

　　暨大金融系教授陈鹭则认为，由于保险公司一般对理赔服务做了规范，电话车险也不例外，他更担心的是，电话车险作为一种新的营销方式，仅通过电话进行沟通，难以了解车辆的风险状况，“如果客户说已经告知相关风险，但实际上没有书面记录，事后保险公司如果说未告知，这样就比较难处理。”