中国大地保险近日郑重向社会和客户推出车险理赔服务“十大承诺”

　　为深入贯彻落实保监会“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管要求，加强和改进理赔服务质量，切实保护消费者的合法正当权益，中国大地保险近日郑重向社会和客户推出车险理赔服务“十大承诺”，保障保险消费行为。服务承诺包括：

　　一是、提供“随时响应”服务。全国客户服务95590专线100%及时响应客户服务需求，提供报案、咨询、投诉、承保理赔信息查询、客户回访等服务。

　　二是、提供“异地通赔”服务。全国范围内县级机构联网通赔，方便客户“异地出险，就近服务”，并不收取异地理赔费用。

　　三是、提供“在线查询”服务。客户可随时通过互联网登录www.95590.cn网站，实时在线查询承保情况、理赔进度和赔款情况。

　　四是、提供24小时×365天查勘服务。接报案后10分钟与报案客户联系约定查勘时间，并在约定时间内完成查勘服务。客户需要查勘现场的，市区30分钟内到达、郊区60分钟内到达，如因特殊情况延误，会提前联系客户，说明情况。

　　五是、提供“小额无人伤案件”快速理赔服务。对事故责任、保险责任明确的人民币3000元(含)以下无人伤赔案，实行现场查勘定损、简化单证、现场收集，及时赔付的快速处理。

　　六是、不强制指定事故车辆修理厂或零配件供应商。如客户需要，大地保险可推荐二级及以上资质汽车修理厂。

　　七是、公开理赔服务流程。在95590网站等公开理赔服务指南、索赔单证指引和索赔告知书，并在为客户办理索赔手续时介绍索赔注意事项。

　　八是、提供“免上门交单”服务。对事故责任、保险责任明确的人民币10000元(含)以下无人伤赔案，提供“快递收单”、“网上交单”(必须索赔单证原件的除外)等免上门交单服务，无需客户上门办理索赔，即可同名转账完成赔款支付。

　　九是、提供快速结案付款服务。对事故责任和保险责任明确、索赔手续齐全的赔案，在与客户达成一致后，人民币1万元(含)以下1个工作日内结案并通知付款，1万元以上10万元(含)以下3个工作日内结案并通知付款，10万元以上5个工作日内结案并通知付款。如因特殊情况延误，将事先联系并说明情况。

　　十是、提供多渠道投诉受理服务。通过95590客服专线、95590网站、客服邮箱等多种渠道受理投诉。服务人员接到投诉后将在10分钟内与客户取得联系，及时妥善处理。

　　为切实保护消费者权益，进一步提升理赔服务质量，树立良好服务形象，中国大地保险围绕改善保险消费者体验和感受，在向社会公布十项车险理赔服务承诺、主动接受社会监督基础上，隆重推出了十大服务举措，确保服务承诺兑现：

　　一是、进一步完善理赔服务规范，对理赔各环节服务行为、时效、用语和形象进行规范和统一，特别是服务时效、服务行为和用语;实行索赔手续的标准化，对车险理赔单证进行简化和统一。通过规范服务改善客户感受，提高客户满意度。

　　二是、进一步梳理、简化理赔服务流程，大力推行3000元以下非人伤案件快速处理机制，全面推广运用RAS快速定损技术，实施现场定损并打印定损单，实现现场定损、收单，快速结案、赔付的一站式服务，不断简化理赔手续，提高理赔效率。

　　三是、实施案件全程跟踪管理，特别是客户接触环节的跟踪管理。根据不同案件的特点，明确不同环节处理时限，利用实时监控工具，对案件处理进行全程监控，超过时限的案件逐一核实原因，跟踪到具体经办人员，实现未决案件清理的常态化。

　　四是、对容易出现争议的环节实现提前介入、过程指导，主动提供援助服务，把工作做在前面，有效减少理赔争议。对于存在理赔纠纷的案件，积极参与调解处理，加强对拒赔案件的流程控制和集中管理，杜绝无理拒赔。

　　五是、加强95590服务专线、短信和网站平台建设，升级改造承保理赔自主查询系统，建设灵活多样的沟通渠道，实现理赔服务程序、过程和结果的公开透明。

　　六是、提高第一现场查勘及时性，对第一现场报案案件实行100%报案后回访，督促查勘定损人员及时联系客户、赶赴现场，加强对客户的索赔指导和索赔材料的一次性告知。

　　七是、重视客服队伍建设，提高客服人员素质，尤其加强客服队伍的准入管理，对理赔服务各岗位人员全面进行认证定级，加强服务质量考核与服务技能培训，全面提升客服人员的综合素质，保证执行能力和服务意识。

　　八是、实行理赔集中管理，加大接报案、调度、核损、核价、理算、核赔等流程节点的集中力度。通过集中管理，提高服务效率，降低服务差错。

　　九是、升级改造理赔服务管理系统。对理赔全流程系统进行升级改造，利用3G技术等先进技术工具，搭建一个业界领先的、满足公司未来一个阶段发展需要的理赔服务管理平台和移动理赔服务管理平台，为公司提升理赔服务水平提供有效支撑。

　　十是、建立服务承诺内部考评机制，定期跟踪分析服务承诺达成情况，将服务承诺达成情况纳入客服责任人、理赔服务人员绩效考核体系，奖优罚劣。对信访、投诉和举报案件进行深入调查，对未履行服务承诺或违反规定情节严重的理赔人员进行严肃处理。