人保车险拓展车险服务空间

　　价格战的主导者打响服务战第一枪

　　上市以后的中国人民财产保险股份有限公司(简称“人保财险”)，不再热衷于车险业务的价格大战，转而切入层次较高的服务战。昨日，人保财险作出“七三”承诺，即在满足一定条件的理赔案件中，客户可以7日取车，3日取赔款。

　　据悉，这项车险快捷服务承诺仅是人保财险为改善客户服务在今年推出的第一个项目。根据承诺，人保财险的车险客户出险后，如果原因清楚、责任明确、定损金额在5000元以内，保险公司在协助将车辆送到指定修理厂后，保证在7个工作日内将车辆修理完毕、办完索赔手续后让客户取车;如果客户自行选择修理厂，将修车发票、事故证明等索赔单证提供给保险公司后，可于3个工作日内得到赔款。

　　人保财险上海分公司有关负责人表示，作出上述承诺，是为了对客户服务设置一定的标准，从而改变以往理赔速度和质量参差不齐、有时比较拖沓的局面。

　　对此，某保险代理公司负责人认为，人保财险在前两年一度是价格大战的主导者，以高退费的策略吸引客户，让不少中小保险公司苦不堪言。但随着其2003年底海外上市以后，出于赢利方面的压力，开始主动控制手续费。目前在车险价格方面，人保财险相对于一些新进入市场的保险公司已毫无优势。

　　人保财险上海分公司有关人士昨日开始抱怨少数中小公司大打价格战。他说，人保财险只好在服务方面加大投入，以优质的客户服务与竞争者相区别，这是实力欠佳的小保险公司难以复制的。

　　人保车险转换管控风险模式

　　两年未出险者自然升级为VIP客户在北京车险

　　市场占有60%市场份额的中国人保财险公司，9月27日再度推出具有竞争力的服务措施：新型车险VIP客户服务。有意思的是，人保财险此次推出的"VIP客户"完全相异于时下一般保险惯用的VIP标准。即不以年消费金额多少来确定一位客户能否享受VIP待遇，而是将VIP服务对象定义为安全行驶客户。即从自己客户群中选择出连续两年未出险的投保者，让其自然升级为VIP，享受特别的VIP服务。这在车险行业尚属首次。

　　差异化需求与服务

　　事实上，如何为安全驾驶客户提供合适的保险服务产品，是保险业长期以来未能很好解决的问题。此次人保财险北京分公司推出的新型车险VIP客户服务，是首次针对安全驾驶客户需求设计的全面服务体系，可以看成是车险服务的一次有益尝试。

　　推行新型车险VIP客户服务，还可以从更高层次上控制风险。因为通过鼓励安全驾驶客户，一方面使保险公司的赔付风险降低，吸引更多的高质客户。另一方面则有明显的社会效益。由于人保财险目前在车险市场的绝对领先地位，选择人保财险的车辆已近六成。可以肯定，人保车险新型VIP服务的实施将对数量庞大的车主产生一定的正面影响，进而有利于北京市道路交通安全环境的改善。

　　VIP客户享受何种待遇

　　谁能成为新型VIP客户?

　　从9月27日起，凡符合连续两年未出险的客户，续保时保单上将出现"您已具有VIP资格"的特别约定内容。如果保单出现这一约定的客户，就可以拨打95518或登录人保网站注册即可成为VIP贵宾客户。

　　根据人保财险北京分公司统计，连续两年不出险的客户大约占客户总体的5%。人保财险北京分公司今年上半年对车险客户的调查结果表明，这部分客户因出险少，以往享受到保险公司提供的服务相对较少，一旦出险，由于缺乏理赔、维修经验，往往使这部分客户不了解理赔的流程与方法，有的甚至由于时间的拖延错失了理赔时机。

　　因此，人保财险北京分公司在整合已有服务的基础上，加大了服务范围，提高了服务品质，提供"保姆式服务"。包括：保费价格优惠;全市范围内免费送油、搭车、拖车、换胎、发动机故障现场紧急修理;24小时事故车专业救援;各种案件限时快速理赔，比如2000元以下，立等可取，3000元以下，2个工作日领取等快捷服务;全国范围异地出险，异地理赔;有近百家推荐修理厂可供客户修理选择;提供定损、修车、理赔的一站式服务。此外，人保财险北京分公司还在各服务机构设立了专门的"VIP贵宾服务区"。其中换胎等数项服务是全新推出的。

　　对VIP客户，在价格上也有进一步的优惠。人保财险近年来一直根据客户出险理赔记录给予特殊的价格优惠，多年不出险客户保费最高优惠可达50%。此次VIP服务的推出，在价格差异化的基础上，又给出了3%的优惠。

　　拓展车险服务空间

　　人保车险近年来一直在不断升级产品及服务体系，平均每半年人保财险北京分公司就会推出一项新的举措。此次新型车险VIP服务的推出，是人保"金牌服务"体系的重要组成部分。

　　人保财险北京分公司副总经理谷伟表示：新型车险VIP的推出，标志着人保财险北京分公司服务的关注点将不再局限于"车"，而是要以"车"为基础，根据不同客户的需求，为其提供全面、差异、人性化的服务。今后还将整合更多资源，以"差异化服务"的理念为客户提供更广范畴的服务。VIP的推出也体现了人保财险北京分公司将创新观念转化成具体产品与措施的能力。

　　目前人保财险北京分公司正在与救援中介方面沟通，以期在北京车主经常驾车出游的线路，比如山东、内蒙古、山西、东北一线，建立长距离救援网络，为人保车险投保者建立更完备的保障体系。