太保车险运用新技术改变保险理赔效率

 所属分类:太平洋车险   2013-10-16 15:59:09    加入收藏
车险快速理赔已不是凤毛麟角,一直尝试运用新技术改变保险理赔效率的太平洋保险,不断挑战自己创造更智能的理赔流程和更短的理赔记录。

  7 月18 日下午, 徐江平驾驶一辆POLO 两厢车在小区出口处撞上了门墩, 导致右前保险杠受损,虽然不太严重, 但徐江平还是有点闹心。

  他很快拨了太保的报险电话,经过简单的事故描述后,报案系统显示出他是已注册的有效VIP 手机自助理赔客户,客服人员随即向他推荐使用该服务。觉得新鲜的徐江平打开了太保的“自助理赔2013”客户端,点击“连线理赔专员”, 片刻,系统连通。

  理赔专员首先提示他拍摄事故现场的情况,然后询问了具体的出险过程, 在后台抓拍了受损部位的细节照片,并引导徐江平把驾驶证、行驶证、身份证以及银行卡的照片拍摄上传至后台。根据现场情况和受损情况,后台专员调阅这辆POLO 的保险单,以及其在4S 店的配件价格表,很快做好了共计450 元的定损单,立即推送至客户端并提示徐江平尽快凭定损单到4S 店进行维修。

  在手机应用中“我的理赔”下面, 徐江平看到了显示详细定损项目和金额的定损单。整个过程,从客户报案到完成定损仅用了18 分钟。这让徐江平兴奋不已——由于小区地处无锡的城乡结合部,过去等待查勘员到来少说要半个小时,完成整个定损更是要45 分钟甚至几天,如今,十几分钟就完成了。

  一个手机软件让一切都变了个样。改变来自太平洋产险开发的3G 手机自助查勘系统。

  保险公司里的“技术控”

  太平洋产险手机自助查勘系统是在3G 快速理赔系统基础上的进一步升级。3G 理赔快在哪?流程简化是关键。

  “过去的车险理赔速度慢、时间长。” 太平洋产险理赔部总经理许志春说,“一般车辆出险后,需要经过报案、查勘现场、定损、报价、核损、理算、核赔等7 个流程,整个过程耗时比较长,有时因为定损车辆太多,从事故到核损最长要一个星期。随之而来的客户满意度无法提高。”

  随着通信技术越来越便捷,查勘人员用上了照相机和手机传输,但也只能传送图像,定损核损的过程没有压缩。问题依然没有完全解决。

  在产品和IT 部门的协作下,太平洋保险2010 年成功研发并启用“移动视频查勘系统”,并在无锡、宁波两地率先使用。该系统实现了与后台人员的现场互动,把定损、核损压缩在同一时间完成。

  目前苏州、温州试点的手机客户端已经测试了三个版本,最新在无锡试点的4.0 版本加入了LBS 定位,每一步操作都有提示,界面也变得更加友好。最值得一提的技术改进是可以随时了解前后台在线链接是不是通畅。

  值得一提的是,手机自助查勘系统解决了偏远地区的查勘难题,若客户出险地无专职查勘员,异地工作人员可以通过安装软件,后台查勘通过授权码等形式将案件调度到相关人员手机上,进行远程连接,通过授权码的形式与后台核损员进行远程连接。太保已经计划在青海、西藏等地广人稀、查勘人员不能及时到达的地区进行尝试。

2013年2月23日

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