消费者权益至上 电销车险服务全面提升

电话车险作为车险行业中的细分领域，进入中国市场已满5年。在这5年的时间中，其因价格优势和服务便捷受到了车主的普遍欢迎。车险电销得益于渠道优势，可以最大程度的体现保险公司的服务掌控力，能够第一时间落实监管层提出的服务要求，所以电话车险在服务创新和对客户需求的把控上一直走在保险业的前端。

现任保监会主席项俊波自上任伊始即强调保护消费者权益，从2012年年初开始，整治车险理赔难、在金融监管机构中第一个开通“12378”消费者投诉维权电话、建立销售误导责任追究机制……等一系列“动真格、出重拳”的工作在保监会的带动下，于全国保险系统中，有条不紊的开展，让消费者对保险行业充满了期待。

电话车险为消费者权益保驾护航

保监会主席项俊波曾指出，尽管近年来保险业保持了比较好的发展态势，但与经济社会发展的要求和人民群众的期望相比，还有很大差距。如果不及时采取有效措施加以解决，很可能会引发信任危机，制约行业的可持续发展。他强调，整顿理赔难、销售误导和保护消费者权益是保监会2012年的主要工作。

2012年被称为保险业的“消费者权益保护年”。自2012年1月31日，保监会印发《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》开始，一系列保护消费者权益的新政密集出台，内容涵盖开展保险教育、加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、解决积压赔案、建立监督员制度、加大监管惩处力度等诸多方面。

在保监会的要求下，各个车险公司积极响应，在缩短各环节的工作时限、简化理赔手续，建立完善小额纯财产损失车险快赔快处机制，以及加强对车险工作人员的培训，提高责任意识、业务能力和服务素质等方面做了大量的工作。

在各大产险公司的电话车险业务竞争日益白热化的今天，谁都希望争取到更多客户的信任。比如人保电话车险就将2012年的年度服务主题定义为“零距离”，意为提供一种变被动为主动的服务，将过去消费者遇到的种种不便，变成凸显品牌价值的增值服务项目；太平洋、阳光等产险公司也根据自身优势提出“快赔”、“闪赔”等品牌服务。

根据权威机构的调查显示，消费者对于电话车险的服务评价高于业内平均水平，可以说将其定义为保险业内的服务先锋并不为过。

电销渠道快跑带动车险行业升级

在西方发达国家，通过中介或者代理人购买保险的比重正在大幅度下降，取而代之的是通过电话或者网络进行购买。这场营销革命也正在中国进行。在中国，电销渠道的发展还与保险公司适应新的监管形式有关，保监会近几年来花大力气整治保险中介代理机构，保险电销渠道的应运而生成为现阶段个人保险业务回归渠道本源的最佳突破口。

电销渠道可以让保险公司直接接触客户，增加对客户和市场动向的把握能力，同时因为国家规定电销需要保险公司直接运营统一的电话客服中心，无形中方便保险公司控制服务人员的业务能力和服务质量。并直接导致了保险公司转变发展方式，从价格竞争让渡到服务竞争。

以人保电话车险为例，其在2010年率先在国内提出了以服务上门、服务引导和托管服务为核心的车险“管家式”服务。2012年初便推出了以服务“零距离”为理念的“四项关怀、七项承诺”，其中“七项承诺”又于2012年客户节期间升级为“十项承诺”。

人保财险电子商务事业部相关负责人表示，“零距离”这一服务理念，就是本着充分保护消费者权益的目的提出的，力求尽最大的努力让客户享受到真诚而优质的服务，逐步做到在每一个和客户接触的点上，用高标准对服务质量进行锁定。

消费者权益正受到从监管层到保险公司的一致重视，其中，行业领先的保险大品牌公司则贯彻得更为彻底，服务也更加标准化，代表着保险业最优质的服务水平。消费者在选择时，除了价格因素，应更全面理性看待自身保险需求，以备不时之需。