山东保监切实抓好工作落实

切实抓好工作落实

我局根据保监会的工作方案，结合山东实际，制定了《山东保监局综合治理车险理赔难工作方案》。希望大家认真学习、深刻领会，切实履行好各自的职责，把这项事关长远的工作抓紧抓好，争取在较短的时间内取得明显成效。

第一，发挥好监管部门的监督约束作用。项俊波主席到保监会后，首要强调的就是保护好消费者利益，把抓服务摆在首要位置。正如这几年针对市场秩序问题出重拳、动真格一样，对服务问题监管部门也是要从根子上来解决。今后将加强对服务的监管，严厉打击侵害消费者利益行为将是监管工作一个必然趋势。对于治理车险理赔难，监管部门的主要思路和措施在工作方案中已经讲到，我在这里重点强调几点。一是严查重处。今年我们对查实的理赔服务方面的问题，要采取比以往更加严厉的处理措施，打击一批性质恶劣、社会影响坏的典型案件。对存在问题较多、整改不力的公司进行重点监管，并及时与总公司进行沟通，反馈情况。二是强力追责。综合治理车险理赔难，主要抓省级公司、高管人员。强化省级公司对分支机构的管控责任，对于出现问题多的公司，要责任到人，加强对省级高管，特别是一把手的责任追究。希望大家认真对待。三是加大信息披露。将典型案例、理赔服务质量等信息及时向社会公布，增加透明度，让人民群众来评价公司的服务水平和信誉。同时，引进媒体监督，欢迎媒体对车险理赔服务行为明察暗访，对理赔难问题进行公开曝光，营造治理车险理赔难的舆论声势。四是与市场准入退出挂钩。对理赔管理制度不健全、落实不到位、理赔问题较多的公司，采取依法限制机构批设、责令停止新业务、限制业务范围等措施，将理赔人员、设备等配备情况纳入行政许可审查范围。

第二，发挥好行业协会的自律规范作用。要把加强服务工作的自律作为提升行业服务的重要途径。下一步，行业协会要更加重视服务方面的自律。一是制定服务自律公约，进一步修订服务质量规范，作好车险理赔相关自律规范和标准在我省的细化实施，完善车险理赔环节的经营规则，制定山东统一的服务流程和标准。建立执行监督机制，开展社会满意度调查，抓好服务质量规范的执行。二是整合行业力量，推行理赔人员资格认证制度、理赔特别提示制度，开展理赔模拟测试，试行小公司间理赔力量整合，拓展商业车险信息平台功能，提升行业整体理赔质量。三是构建多层次的调处机制，发挥好保险合同纠纷调节处理机制的作用，畅通消费者投诉渠道，全力化解矛盾。四是健全保险消费者服务机制。当前，社会对保险的认同度不高，与保险消费者对保险知识不了解有一定的关系。下一步，要加强对保险消费者的教育和服务，做好车险知识、理赔创新举措、先进做法的宣传工作，让他们明明白白买保险。