出险后“理赔难”成为广大车主投诉的焦点

自今年2月率先提出“2000元以下2天赔付到位”及“30分钟现场必达”等服务标准以来，华泰保险电话新车保险持续修炼好内功，积极兑现各项服务承诺。今年2-4月，华泰车险业务2000元以下赔案“二天赔付”、“30分钟现场必达”承诺达成率高达99.87%。被浙江保险协会评为赔付时效排名第一。

   随着近两年来全国私家车的迅猛增长，广大车主在车险理赔服务方面的投诉大幅增长。据了解，目前针对车险理赔服务的投诉已经占到总投诉量的一半以上，而出险后“理赔难”已经成为广大车主投诉的焦点。大量的车主反映，汽车出险后保险公司总是“能拖则拖”，不仅在定损过程中拖时间，在理赔时还要拖，这种“拖赔、惜赔”的态度让很多车主耗费了大量的时间和精力。

   针对这一现象，华泰电话车险率先出招，今年起通过整合全系统服务资源、完善服务体系，向社会推出“10大金牌服务”，“承诺不兑现，赔您100元”的重镑服务承诺。

   车险：2天结案的秘诀成立于96年的华泰保险是中国第一家全国性股份制财产保险公司，在保险行业战功显赫： “2008中国最佳金融机构排行榜”中，被评为3家“年度最佳中资财产保险公司”的第一名； “中国保险行业十大标志性品牌”； 2008年在“中国服务业企业500强”中，收入利润率排第1位，被列为绩效型成长企业。2010年被《21世纪经济报道》评为亚洲综合竞争力第六。华泰保险电话车险推出“10大服务承诺”，其中将车险理赔时限推向一个新的标准，即对赔款金额在2000元以内(包含2000元)的车险保险责任事故案件，在客户提交索赔资料齐全有效的情况下，华泰承诺2个工作日内完成案件审批并通知付款。今年2-5月，华泰车险2000元以下2个工作日内赔付达成率为99.87%。统计显示，70%的车险理赔案件金额在2000元以下，因此该承诺基本满足华泰车险绝大部分客户的理赔时效需求。

   2天赔付达成背后，是华泰车险对理赔全流程的持续优化，通过检视、梳理作业流程、规则与习惯，全系统加强过程管理。多项理赔数据均显示其业务队伍的高效率。华泰车险40060-12345热线月平均接通率不低于97%；在包含一部分通过快速通道免现场查勘的案件后，华泰车险第一现场查勘率接近80%，上述两项数据均居同业领先地位。今年第一季度，华泰个人车险客户理赔满意度为95%。

   服务承诺不仅体现了社会责任，也带来了效益。“自推出承诺的几个月来，华泰车险保费始终保持强劲增长，这与华泰以服务为核心竞争力密切相关”，华泰车险市场部马先生说，各项服务承诺的推出经过了漫长准备和市场调研，可谓“谋定而动”。2天赔付承诺在市场上得到客户的强烈反馈。

   服务承诺不兑现，赔您100元 “华泰的服务是动真格的，我最近出险，勘察车晚来10分钟，还真赔了我100元的油卡。”采访中一位车主告诉我们。华泰的10大服务承诺，包括了30分钟现场必达、2000元以下2天赔付到位、20万以下10天赔付到位等几近苛刻的服务内容。无疑，华泰重新制定了车险服务的新标杆，这需要勇气，更需要真诚和实力。一石激起千层浪，华泰的核心服务优势在同业中形成了较大的差异化。如今，如何以广大车主的利益为重，从保费和条款竞争转向服务竞争，将成为电话车险企业是否占据一席之地的关键。华泰的赔钱承诺，显然把车险市场由价格导向转为服务导向上推进了一步。

   最近，华泰保险电话车险推出10大金牌服务，“承诺不兑现，赔您100元”的服务承诺。

   这就意味着，在日趋激烈的电话直销车险市场，又出现了一匹引人关注的黑马：华泰保险。

   华泰财产保险股份有限公司是中国第一家全国性股份制财产保险公司，在全国近60个城市设有分支机构，形成面向全国的经营布局。

   虽然华泰保险一向务实和低调，却在保险行业战功显赫： “2008中国最佳金融机构排行榜”中，被评为3家“年度最佳中资财产保险公司”的第一名; “中国保险行业十大标志性品牌”; 2008年在“中国服务业企业500强”中，收入利润率排第1位，被列为绩效型成长企业。2010年被《21世纪经济报道》评为亚洲综合竞争力第六。

   华泰经过几年的准备，进而在2010年发力电话直销车险市场。而面对最早进入电话车险市场的平安和人保、太保的市场跟进，华泰却以独特的营销服务模式重拳出击，从而意欲颠覆现有的电销格局。

   价格是优势

   保险一直是个格局稳定的行业，尤其车险市场更是长期保持着“投保找代理，理赔看公司”的传统习惯——4S店、保险中介等代理渠道一直是车主购买车险的绝对主流渠道。然而随着电话车险的介入与成熟，这一格局正在进行着一场前所未有的变革——渠道在慢慢消退，而渠道的佣金开始转化为保险公司让利车主下调价格的砝码。

   华泰电话车险在价格上同样占据着极大优势，商业险特惠85折，这也是法定的最高优惠额。华泰车险省去了保险中介等中间环节，直接将利益让给消费者，这无疑是华泰车险营销模式中最具杀伤力的武器之一。

   一位生活在上海的白领也表示生活压力大，处处都要省：“车辆的开销占了我们家支出的很大一块，车要开、更要省，从各个方面都要精打细算。”

   电话车险的成本压缩只是“从代理转向直销”那么简单吗?同样是电话车险，竞争中又该如何力压群雄揽客入门呢?车主同样担心，价格降了服务会不会也跟着打折呢?