车险业务难盈利成为保险业亟待解决的问题

据上海保险同业公会统计，08年1至5月份，车险业务已决赔款20.29亿元，同比增长46.39%；未决赔款18.28亿元，同比增长44.62%。理赔是车险经营的最后防线，照理保险公司应该狠抓、严堵；可现状却恰恰相反，有些保险公司已经把理赔尺度作为业务谈判的筹码，以便从代理机构处获得更多的业务，这直接导致车险赔付率攀升。

车主理赔找中介

笔者在某品牌4S店遇到一位车主，王先生开车10年，深谙保险理赔其中奥妙曲折。王先生说：“自己对车险理赔的认识有两个阶段：第一阶段是自己办理保险理赔，手续多、时间长；第二阶段是委托办理保险理赔，省时、省心、省钱。”

其实，这也是绝大多数老司机的共同认知。当初，从买保险到出险理赔，都是自己一手操办。由于不熟悉理赔流程、不了解维修价钱，车主们常常需要往返修理厂和保险公司几次，才能收齐全部理赔材料，再等保险公司通知领款。

现在不同了，车主购买保险都喜欢通过中介代理公司，不但价格便宜，而且理赔服务周到。王先生表示，关键是发生事故后，保险中介能够提供一条龙理赔服务，不需要自己垫付修理费，连递送理赔材料也都代办了，自己要做的只是提供行驶证、驾驶证和保单复印件。不仅如此，就连非事故的维修，只要是找中介帮忙，也能够顺利获得理赔。

据某4S店维修技师李师傅透露，车主经常会遇到一些疑难问题，例如车辆停放过程中被划伤、碰撞，如果没有买附加险就不可能获得保险理赔。然而只要获得车主同意，4S店就可以制造成一般的事故，并轻易从保险公司获得理赔。通过在修理过程中做手脚，还能够扩大事故损失，多赚的钱可以补贴车辆维护保养费用，对此几乎所有的车主都欣然接受。

此外，车主出险后拨打保险公司的报案电话，接通率非常低，经常遭遇坐席正忙，相反，4S店和车险代理的热线电话容易拨通，且服务态度要远优于保险公司客服人员。长此以往，车主就干脆找中介理赔了。

为业务轻率定损

保险公司的理赔员都是专业的人员，难道会看不出其中的猫腻？据悉，从前理赔员都是有经验的老手，对于案件真伪、定损金额具有绝对的话语权。可时过境迁，现在保险公司理赔员队伍以新人为主，实际操作经验少，只是凭借保险公司提供的报价平台做事，被人牵着鼻子走也是必然。

李师傅讲了这样一个案例，在一起高档车的维修过程中，保险公司理赔员正对受损零件进行逐一核对。理赔员发现前大灯上有一条划痕，便问维修工这个能不能修，得到的答案不用想就能知道：“不能，必须更换”。实际上，通过抛光等程序处理，大灯上划痕完全可以修复的，而更换的价格需要7000元左右，两者相差几十倍。

同时，对于一些重伤车辆的定损工作，保险理赔员也表现出职业素养的缺失。笔者在一家修车厂看见，理赔员只是对车辆外表伤痕进行拍照，并要求修理工进行拆解，而自己却跑开了。几个小时以后，修理工通过一番野蛮粗暴的拆解，损坏的零件狼藉满地，已经找不出几个可以用的。

车辆维修专家指出，对于重伤车辆，应该先进行外形复原再拆解，否则会导致一些未在事故中受损的部件，遭遇二次破坏而损坏。一个合格的理赔员应该监督整个拆解过程，方能够掌握真实的事故损失，否则吃亏的是保险公司。

某保险公司理赔部人士透露，其实，并非理赔员掌握的专业技能不够，而是受到很多因素影响。首先，报案数量多，理赔员每天都是满负荷工作，在一个案子上多花费时间，就可能影响到随后的理赔服务。其次，4S店是保险公司重要的业务来源，看得太紧可能会影响前台业务销售。与其两边不讨好，不如睁只眼闭只眼，卖个人情给修理厂。