车险理赔“全透明”流程分析

王小姐刚出了车险就体验了一把“全透明”流程——在现场报案查勘后，她很快就可以到保险公司网站上查询核定损失情况、赔偿金额、赔款支付情况和赔案处理流程。要不了多久，她甚至还可以查询到业务员拿取手续费的信息。

　　阳光是最好的消毒剂。昨日，保监会有关部门负责人在新闻通气会上表示，目前承保理赔信息客户自主查询制度已在车险领域全面实行。自2010年1月1日起，全国各地的保险消费者通过拨打所投保的保险公司的客服电话、或登录保险公司的官方网站、或前往保险公司营业网点，在经过身份确认后，就可以查询自己投保车险保单的保单基本信息、保单状态、缴费信息、车辆信息、批改信息等，如果投保车辆发生保险事故，还能查询到出险情况、核定损失情况、赔案处理各环节进度及预计完成时间、赔款金额及支付情况等，并且还能了解到保险公司承诺完成理赔的时限及相关进度等。

       眼下，保监会正积极推动财产保险行业建立承保理赔信息客户自主查询制度。据上述负责人介绍，目前此项工作取得积极进展，查询系统运行平稳，查询量逐步增长。截至2010年3季度末，保险消费者通过自主查询平台查询量已达521.55万人次。实施承保理赔信息自主查询制度，有利于加强信息披露，提高保险公司经营的透明度，在维护保险消费者知情权、切实保护被保险人利益、提高保险公司数据真实性、遏制欺诈行为、提升保险公司经营管理水平等方面都能发挥重要作用。

　　据介绍，保险消费者如果通过柜台和电话查询，只需向保险公司客服人员提供自己的保单号和身份证号，即可查询到相关信息。如果通过网络查询，保险消费者有两种途径可以选择，一是到所投保的保险公司的官方网站，点击设置在网站首页的“承保理赔信息查询”窗口，输入保单号和身份证号即可查询。二是到中国保险行业协会官方网站，点击“财产保险公司承保理赔信息查询”查询入口图标，点击所投保的保险公司名称，网络自动与该公司的承保理赔信息查询系统连接，输入保单号和身份证号后即可查询。

　　值得关注的是，如果保险消费者查询到的信息与保单信息或与自身实际情况不一致时，可向保险公司进行反映，保险公司必须立即受理，并应当于收到投诉后五日内将处理情况向客户反馈；也可直接向当地保监局投诉。如保险消费者对保险公司处理情况不满意时，还可向当地保监局投诉。

　　上述负责人强调，保护保险消费者利益是保险监管工作的出发点和落脚点，建立承保理赔信息客户自助查询制度是保监会保护保险消费者利益的一项重要措施。只有广大保险消费者广泛参与，保险监管部门才能更好地打击侵害保险消费者利益的行为。中国保监会坚决维护保险消费者的知情权，坚决维护保险消费者合法权益，欢迎广大保险消费者积极使用承保理赔自主查询系统并对保险公司进行监督。如果经调查核实保险公司等相关机构存在侵害被保险人合法利益的，甚至存在违法违规行为的，监管部门将依法予以严肃处理。

　　据悉，信息查询制度将逐步推广到财产保险各个险种，2011年后将逐步推进，包括手续费信息等。