中国平安打造“五星级”的服务品质

保险是什么？是一份承诺。保险公司好不好，最终要看其是否守约重诺，能否给保户提供及时、周到的服务。失信，保险企业就会失去安身立命的根本；而忽略对保户的服务，则丧失了前进发展的内生动力。

唯有持续提高客服质量，才能不断赢得人民群众的信任，赢得市场；才能更好地发挥保险功能，奉献和谐社会——已经跻身世界500强的中国平安，将此奉为圭臬。

春节前，广东佛山的卢先生一手捧着锦旗，一手拿着家里的土特产，到中国平安寿险佛山支公司致谢。他握着理赔人员的手动情地说：“没想到平安的理赔服务这么好！太感谢了！”

原来，2011年3月，卢先生的父亲在工作时被倒塌的墙壁压伤，导致脊髓损伤，最终全身瘫痪。其家属在2011年11月向平安人寿申请理赔“全残保险金”。接到报案后，佛山寿险立即启动了理赔绿色通道并主动联系医学鉴定部门为客户提供上门服务。在医学鉴定结论出具后的2个工作日内，保险公司就把20万元理赔金送到了卢先生家人手上。

在中国平安，这样的感人故事还有很多。

服务承诺不断升级，自我加压竖起行业标杆

2003年，中国平安在国内率先推行车险全国通赔服务。这一服务措施大大节约了客户来回奔波索赔的时间，广受称道，确立了平安服务领先的优势。

2008年底，中国平安集团决策层提出，要在全国范围内、花至少一年的时间，打一场“服务承诺”仗。他们把活动的口号定为“你的平安，我的承诺”，要求集团下属寿险、产险、养老险等公司，作出一个能切实提高客户体验的服务承诺。

各公司快速响应，承诺标准纷纷亮相，令客户耳目一新，也令同行刮目相看。

寿险提出“主动为客户寻找理赔的理由”。2010年，广东佛山的一位客户在做完肿瘤手术后向公司申请5000元理赔，但仅仅30个小时后就接到理赔人员的电话，告诉他理赔6.5万元，这让客户十分惊喜！原来，理赔人员发现客户所患的精原细胞瘤属于恶性肿瘤的一种，可以按重大疾病申请赔付。而客户亲属对保险理赔条款不清楚，只按照住院费用等申请索赔。平安按照“信守合约，为您寻找理赔的理由”的服务承诺和“有利于客户”的原则，在合约范围内最大限度地主动理赔6.5万元，令赵先生一家十分感动。

有人说，平安的提法很奇怪，“普通老百姓一般觉得保险公司寻找的是不赔的理由。”时至今日，平安用一个又一个生动的案例回应了各方的质疑。

2009年，平安产险做出三项服务承诺：向所有车险客户提供“万元以下，资料齐全，三天赔付”的便捷服务，刷新了业内全国统一快速赔付的金额上限。2010年平安承诺将车险理赔时限由3天赔付缩短为1天赔付，即对赔款金额在1万元以内的车险案件，在索赔资料齐全有效的情况下，1个工作日内付款。

2011年，平安连续第三年发布领先同业标准的服务承诺，再次提速理赔时效：平安寿险承诺对资料齐全的标准案件，3天内赔付，对于未达成时效的超期案件，平安将从第四日起按超期天数支付客户超期利息，利率按照中国人民银行公布的金融机构人民币活期存款基准利率再加1个百分点；平安车险除保证1天赔付外，还承诺为其VIP客户以及通过新渠道购买商业车险的客户免费提供包括接电、紧急送油、现场抢修在内的多项道路救援服务，同时平安车险正式向全国车险客户免费推出“一袋式”理赔服务，车主出险后，只要拨打当地统一受理电话，平安将委托快递公司在平均4小时内上门代收索赔资料，免去客户需亲自到公司门店排队办理索赔的繁琐程序。

数据显示，平安寿险超过99.7%的标准案件，在客户理赔材料提供齐全后，3个工作日内完成案件审批，平均结案时间约为0.68天；平安产险万元以下理赔案件1个工作日内赔付达成率为99.95%，已能满足平安车险绝大部分客户的理赔时效需求，而在索赔资料齐全的条件下，平安车险平均案件赔付时限仅为0.095天。来自第三方市场调研机构的调查显示，中国平安理赔案件赔付达成率、赔付时效和赔付总量三项重要指标均高居行业前列。

“我们的承诺不是闭门造车、拍脑袋想出来的。公司每年都会斥资百万元，请专业公司开展客户调查。之所以把车险理赔时限从三天缩短到一天，就是发现客户呼声最高的问题是理赔速度慢。正因为重视客户需求，平安每一项新服务举措的出台，市场反响都很热烈。”平安产险车险意健险理赔部总经理曹阳表示。

“我们将把承诺运动一直持续下去，即便形式有所变化，‘充分理解客户需求，改变服务理念，改善服务流程，提供高水平、高质量、专业化的金融服务’的理念不会改变。客户至上，服务至上，这永远是平安的立司之本。”中国平安集团副董事长孙建一说。

后援建设持续投入，电子客服提升消费体验

为了服务升级，中国平安投入了巨大的人力物力。

——兑现承诺，需要强大的硬件支撑。平安现代化的后援中心，是所有金融业务客服提速的“发动机”。十多年前，平安就在上海开始了后援中心的建设，之后公司陆续投资几十亿元，在成都、洛阳等地建成后援中心。

“2008年起，我们花三年的时间做好了一件事：建立电子化客户服务渠道。现在通过电话、手机、网络可以实现异地信息查询、保单保全等服务。目前40%的保全服务都是通过电子渠道完成的，说明客户对此也非常认可。”平安人寿客户服务部副总经理马建国说，在电子化客服方面，平安的许多工作都做到了行业领先：信息集中——全国客户的资料集中在一个数据库内；产品集中——该系统对同一客户产、寿险保单的情况都能进行识别；规则集中——不同渠道的客户权益实现统一。

据悉，目前平安寿险业务的核保、理赔业务已在后援中心实现完全集中；车险、财产险的理赔以及车险自动核保已经全部实现集中；养老险团险业务的理赔、核保、保全业务集中度分别为100%、99%、80%；在后援中心，一项完整的金融服务被拆分成多个简单的步骤，然后分配给具体的操作员录入或者核查，每个步骤一般都有两个人同时操作，只有两个人操作一致才进入下一步流程。

有了这样的“金融工厂”，分散到全国各地的平安网点犹如一个个柜台。标准化的流程作业不仅有效提高了客户服务的速度，也减少了人为的操作失误或干扰，使前面“柜台”的服务速度和质量大大提升。

有了这样的“金融工厂”，在各种重大灾难发生时，平安往往能够迅速排查客户完成业内首单赔付，为客户送去最及时的保障赔偿。在今年7月23日晚温州动车事故发生后，平安于次日下午3时便将事故首笔理赔预赔付款交付到受伤者家属手中，并积极参与事故救援。4月17日，广东出现冰雹及龙卷风天气，灾害造成大量财产损失，平安在4月18日即完成业内第一批车险案件的赔付工作，同时平安产险广东分公司剩余车险案件中的90%也在19日完成赔付。而在2008年的“5??12”地震中，平安也同样是地震第一单的赔付者，震后25小时即把赔付款交给了客户家属。

——兑现承诺，还需要不断提升服务理念，创新服务模式。平安集团总经理任汇川说：“把承诺喊出来，就是要形成倒逼机制，从集团层面自上而下整合各方资源，改变服务理念，改善内部服务流程，最终提升客户的消费体验。”

一直以来，寿险理赔流程的内部改善都在不断进行，但是“信守合约，为客户寻找理赔的理由”还是带给各分公司很多压力。从对内部以往拒赔案件的审查，到理赔部门从风险管控向“风险控制+服务”一体的转型等，都是一系列重大改变。统计数据显示，平安寿险的拒赔率、案件诉讼率有了很大程度的下降。

“为了实现1天内赔付，平安车险对理赔全流程进行了持续优化。”曹阳表示，公司不仅努力压缩各环节的作业时间，在流程简化、IT系统改造、管理与风险监控等各方面都进行了大量的改革，同时，总公司对全国分支机构理赔人员进行条线化垂直管理，以实现理赔的全流程监控。“这需要全系统检视、梳理甚至推翻以往多年的作业流程、规则与习惯。新的服务举措只要一推出，就是针对全国所有客户，从省会到地级市、到县里，服务标准和项目都是统一的。事实上在这些具体服务推出之前，平安内部就已经对机构进行了起码一年以上的考核培训，通过‘大练兵’确保各环节的‘无缝对接’。”曹阳说。

数据显示，平安车险多项理赔数据均持续改善：产险95512热线月平均接通率不低于95%；车险第一现场查勘率接近80%，上述两项数据均居同业领先地位。

现代化的“金融工厂”也给中国平安的保户带来了前所未有的消费体验。

2009年8月，平安宣布推出“一个客户、一个账户、多种产品、一站服务”的“一账通”业务。拥有“一账通”的平安客户不管是搬新家还是换电话、换缴费账号，都能在网上随时更新，还可以随时查看自己的保单信息和投资收益；个人车险客户在新车购买保险需要办理车牌号批改时，直接上网登录“一账通”，提交批改就可以了。除了“通吃”各类平安旗下的金融账户，“一账通”还覆盖国内其他50多家银行、证券、基金账户，显示各账户明细、账户余额，方便客户管理工资账户、社保账户、投资账户、还贷账户等多个网银户头，还可以显示客户在不同航空公司的航空里程积分以及话费，并可连接到个人电子邮箱。一个平台就可查看、管理所有账户，此举开创了国内金融服务的新模式！

“我们有综合金融的优势，不仅能有效降低经营成本，也能为客户提供最为便捷、高效的服务。这一点是很多同行望尘莫及的。十年前，我们投资那么大，建后援中心，很多人不理解，现在他们羡慕万分。”孙建一说：“实践证明，提升服务品质，所有的投入都物有所值！”

制度建设牢牢跟进，抓好营销“500米冲刺”

营销误导和理赔难是当前保险业的两个“顽症”，不仅严重侵害保险消费者的利益，也让保险业的诚信形象严重受损。在不久前召开的全国保险监管工作会议上，保监会主席项俊波指出，这两个问题深受社会各界诟病，已经到了非解决不可的地步。

“保险公司都想打造百年老店，没有一家不重视客户服务问题、不千方百计地防范侵害消费者权益事件的发生。但大多数侵权行为都发生在‘最后500米冲刺’阶段，也就是保险代理人和客户的接触过程中。”马建国认为，“抓好营销误导和理赔难，关键要抓好这‘500米’的问题。”

服务标准要规范。据介绍，平安人寿在业内首家推出“P—STAR五星级服务”标准，他们将通过调查市场需求，不断检视客户服务过程中的每个环节，努力提升服务品质，为客户提供主动（Proactive）、简单（Simple）、及时（Timely）、方便（Accessible）、可靠（Reliable）的服务体验。“对每一个客户触点、每一个岗位准则，从客户进门到理赔结束，我们都尽可能做出标准化的规定。”马建国说。

管理机制要完善

考核督促。近年来平安集团在人员业绩考核和干部任用中不断提高“服务业绩”占比。在考核中，不光看销售产能，也看“荣誉考核”。考核指标包括投诉率、保单继续率等。只有在“五星级”评比中进入前20%的营销员，才有资格参加优秀营销员的评比。

处罚严厉。平安内部对违规者的处罚非常严厉。比如寿险客户签单前需要做体检，公司要求营销员接到公司的体检通知单后，必须在24小时内通知客户并代为预约时间，违规者要受罚。再比如为防止销售误导，公司对产品的建议书及各种宣传资料都进行统一印制，对讲解方式也作出详细规定，同时要求客户进行“知情签字”’，如有营销员仿冒客户签字，一经发现一律解聘。“我们有一个中心支公司的一位理赔人员，去年就因为屡遭投诉而被勒令下岗，最终该公司分管客服工作的领导被免职，上级省分公司相关负责人也因投诉率较高而被问责和通报批评。”曹阳介绍说。

跟踪反馈。平安产险董事长兼首席执行官孙建平提出了“全员服务”的概念。提高服务质量不仅仅是客户服务部门或是理赔部门的事儿，而是公司全体员工都需要全力以赴的工作。针对客户投诉，有一整套处理、反馈、跟踪的制度，确保能根据客户投诉的问题检视、改造公司内部的管理。

“提高服务质量没有止境，仍有许多工作需要继续完善。”曹阳说，之前的许多理赔纠纷还源于客户对保险的期望值与实际损失的偏差或对保单责任的了解不够，“这需要我们进一步提高保险条款的精准性和通俗性，避免文字歧义，同时规范理赔流程，让环节的操作标准化，减少纷争。”他说。

马建国则指出，整治营销误导和理赔难，还需要全行业、全社会“协同作战”。“比如代理人黑名单制度，就必须尽快建立起来。”

在1月7日召开的全国保险监督工作会议上，保监会主席项俊波指出，当前和今后一个时期，保险监管工作的基本思路是“抓服务、严监管、防风险、促发展”。抓服务就是要抓服务质量，促进保险服务水平提升；抓服务创新，不断拓宽服务渠道，优化服务流程，创新服务手段；抓服务领域，充分发挥保险保障功能，注重服务领域的延伸、拓展和深化，积极构建普惠型保险服务体系，努力做到让党和政府满意，让全社会和广大消费者满意。

展望未来，平安集团董事长兼首席执行官马明哲表示：平安一直致力于打造五星级服务，今后，中国平安将继续响应保监会的号召，以不断满足客户需求为使命，在保持优良服务传统的同时，着意提升保险理赔以及保障的服务品质。2012年，平安将继续刷新服务承诺，推出互碰自赔等国际领先的服务举措，同时力推创新科技在保险服务中的应用，为客户提供更便捷的服务保障。我们将言出必行，接受公众监督，为消费者提供高水平、专业化的金融服务。同时也希望通过平安的行动为社会公众注入信心，树立行业企业诚信的典范，使保险服务质量和水平迈上新台阶，为促进行业又好又快发展贡献一份力量