安徽保监局开展活动提升行业服务水平

本报讯 近年来，安徽保监局加强对行业服务水平科学有效监管，开展内容丰富、形式多样的活动提升行业服务水平。该局不久前的一次行业服务测评结果显示，安徽省保险业服务质量改善初见成效，保险服务水平在不断提高，无论是机动车辆保险，还是人身保险，客户对保险服务的认可度均较高。

　　2010年9月至11月，安徽保监局共对全省18家产险公司与16家寿险公司服务质量开展测评，其中寿险服务水平调查问卷平均得分85.61分，车险理赔服务调查问卷平均得分84.9分。安徽保监局此次开展行业服务测评，将测评的“打分器”交到客户手中，运用透明化的手段来监测和加强自身的服务质量建设，充分体现安徽保险业加强社会监督，提高服务质量的意识不断加强。

　　据介绍，安徽保监局本着公开、科学、高效、强化监督的原则，在充分调研的基础上，确定了多角度、全方位的测评方法，科学设计调查问卷。车险理赔服务测试问卷涵盖了理赔数据及理赔人员管理情况、保险信息公开、信访投诉、客户回访满意度等测评指标体系，并综合考虑了保监局车险理赔暗访结果。人身险服务水平测试问卷以销售和理赔环节为重点，对销售、承保、回访、理赔、投诉等各类业务活动的服务质量进行测评，并设计行业协会互查和信访投诉两项评分调节因子，对调查问卷得分进行调节，提高测评结果的公正性。

　　为确保测评工作顺利进行，安徽保监局专门制定《安徽省机动车辆保险理赔服务质量测评办法》、《安徽省人身保险行业服务水平测评方案》，召开省、市保险行业协会参加专题会议，全面部署测评工作，明确分工和责任。各地行业协会统一领导和监督所在地市寿险公司测评工作，发放、回收调查问卷，计算客户满意度得分；各公司以正式公文形式上报数据，对其真实性负责。社会公众、各公司、各协会的积极参与，使得评价过程透明，评价结果客观公正。

　　服务水平测评在摸清当前保险业服务现状之外，更重要的是为了发现当前保险业服务中存在的不足和问题，明确加强和改善保险服务的努力方向。安徽保监局将公布此次服务测评的详细结果，要求各公司针对测评发现的差距及时提升服务水平，提高客户满意度，同时将针对此次测评中发现的突出问题，着手研究改进对策措施。

　　安徽保监局表示，今后将坚持行业服务水平测评工作定期化、制度化，努力构建监管部门、行业自身和社会公众“三位一体”的监督管理体系，不断提升行业服务水平，维护被保险人的合法权益，树立行业整体形象。