创新服务提升车险机构忠诚度

　　车险电销模式自进入中国市场以来，以连续五年令人惊叹的高增长势头成为了财险行业的最大亮点。随着电话车险在国内发展的日益成熟和整个市场环境的变化，一些大品牌保险企业开始转变经营思路，从开拓新客户的跑马圈地式发展转向提升服务品质、打造客户忠诚度的精耕细作式发展方向。

　　人保电话车险自今年以来，推出了以"零距离"服务为核心理念的一系列创新服务举措，全面覆盖售前售后的整个车险服务流程和日常用车救援提醒等环节，致力于提升客户忠诚度。

　　留住老客户成重点

　　汽车销售市场进入微增长阶段从客观层面促使车险企业开始注重对于老客户的忠诚度打造工作。据统计，2011年中国销售汽车1850.51万辆，汽车销量增速比上年大幅回落了29.92个百分点，创13年来新低。

　　汽车新增数量的减少，无疑对于电话车险新业务的增长产生巨大影响。据人保财险车险部总经理方仲友介绍，目前人保财险车险保费收入中，约56%来自于续保市场，44%来自于新车市场。

　　分析人士认为，由于市场初级阶段增长快速，以往电话车险企业对于新业务的开拓投入精力较多，如今随着新增业务的放缓，对于老客户的进一步维护和价值挖掘将成为电话车险企业未来业务的关键点，而客户忠诚度的打造无疑就成为电话车险企业实现续保率的核心。

　　创新服务提升忠诚度

　　对于保险公司而言，"续保率"意味着客户对保险产品及保险服务的最直接认可程度，甚至等同于客户忠诚度，这方面国外发达国家就相对做得比较好。

　　以美国为例，四大汽车保险公司州立农业保险集团、好事达保险集团、美国政府雇员保险公司和Progressive的客户存续率都超过了90%。

　　国内车险企业续保率不高也证明了客户对于车险企业的认可和满意远没有达到忠诚的程度。对此，近年来国内的车险企业也开始逐步的实施客户忠诚培养计划，以此来获得客户认可并以服务为基础建立忠实客户群体。

　　以行业领导品牌人保电话车险为例，其在2010年便推出了基于客户全方位服务的"车险管家服务"，并于今年对该服务进行了升级。近日，人保电话车险更是在"零距离"服务理念的基础上，推出了"四项关怀、十项理赔承诺"服务内容，该内容不仅涵盖车主车辆出险后的快速报案、快速理赔，还包含非事故道路救援服务及多项托管代办服务。

　　加强客户互动

　　对于以服务为核心产品的车险企业来说，提升服务质量，推出客户离不开的创新服务是打造客户忠诚度的重点，而除了落实服务承诺及可靠的服务执行力外，获得客户忠诚度的另一个重要方法就是建立"圈子文化"。