车险理赔规程：水浸车辆分4档理赔

为贯彻落实省市主要领导的指示精神，5月20日上午，市委常委、常务副市长邬毅敏召集市各相关职能部门、保险公司等单位 专题研究如何妥善处理“5·7”广州特大暴雨造成水浸车辆的保险理赔问题。

会议决定成立市水浸车妥善处理工作专责小组，小组成员单位由省保监局和市政府各相关部门组成，督促协调和积极推进妥善处理水浸车问题。

会议要求，各保险公司要继续积极做好水浸车的理赔工作，不但要切实按照保险约定，履行好理赔责任，而且要从发生特大暴雨的客观实际出发，尽最大的可能履行好社会责任，采取积极的措施帮助水浸车车主做好善后处理工作。市、区各有关部门，要高度重视水浸停车场和水浸车辆的善后处理工作，切实履行政府的社会管理和公共服务职能，协助和配合保险公司，帮助受损车主做好水浸车理赔工作。市经贸委负责协调各汽车制造企业、各4S维修店，要确保理赔的维修质量和零部件供应，使理赔工作保质保量、有条不紊地进行。

市水浸车妥善处理工作专责小组办公室表示，为加快推进该项工作，将向每个区派驻3名工作人员作为水浸车处理工作督导员，积极推进工作开展。

据了解，截至目前，各保险公司接到我市遭雨灾报损车辆总数约8500台，其中水淹没顶车辆约1100辆，目前已发生赔付约1520万元。

另悉，广东保监局于5月19日组织驻粤各省级保险机构召开“加快水灾保险理赔服务进度专题会议”，广东保监局局长黄洪在会议上总结了“5·7”暴雨以来保险理赔服务进展情况，对加快理赔工作进行了全面部署。

记者了解到，5月7日广州等地区遭遇暴雨袭击以来，监管部门两次下发紧急通知，3次召开专题紧急会议，多次到现场督促，组织广东保险业坚决贯彻省委省政府领导的重要指示精神和工作部署，从维护经济社会稳定大局、保护保险消费者权益、保险业承担社会责任的高度出发，认真履行保险合同责任，努力克服出险车辆特别集中、零配件供应暂时性短缺等客观困难，切实做好理赔服务工作。

一是各保险机构“一把手”靠前指挥，客服人员取消周末休息，实行24小时值班。二是设立暴雨灾害理赔专柜，开通快速处理通道。三是在广州市各汽车4S店和修理厂安排查勘员驻点服务，对简单小额理赔案件实行快速定损和现场赔付。加强与车辆修理厂、汽车生产厂家、零配件供应商的沟通协调，增派修理人手，争取零配件及时到位。四是全面掌握理赔进展情况。分清轻重缓急，对受损较重客户，开展“一对一”沟通活动，了解客户困难，解决认识分歧，推进理赔工作。五是严把理赔质量关。保险机构加强与4S店、修理厂的沟通协调，把好理赔服务特别是维修的质量关。六是公开水灾理赔服务咨询专门电话。监管部门和各保险机构对外公布“5·7”暴雨灾害保险理赔服务咨询电话，出险客户可以通过拨打该电话咨询政策、反映情况。

热点释疑：没买车险只买交强险没得赔

近日，记者就水浸车理赔事宜专门采访了广东省保险行业协会的有关负责人。该负责人对两个车主比较关心的问题进行了回答：

可赔可不赔怎么赔？

解惑一：保险机构按照保险合同履行理赔责任。对于属于保险合同责任范围内的损失，该赔的必须及时赔付到位，不允许出现惜赔、拖赔和拒赔。对于可赔可不赔的，目前保险机构也根据实际实行了通融赔付。对于保险合同中明确不属于保险责任的，保险机构依法应当不承担理赔义务。对于汽车进水之后打火造成发动机损害、保险公司是否赔付的问题，应根据该车辆所投保的具体保险产品、险种确定。据了解，这次水灾中有的受灾车辆没有购买任何保险，或只购买了交强险（承担与第三方发生交通事故的损失），保险公司就不可能对这些车辆承担理赔义务。

新车价作保额合理吗？

解惑二：车损险在承保时将新车购置价作为保险金额是公平合理的，而出险作为全损处理时按车辆现有实际价值赔付是防止道德风险和非法获利。例如，一台现有价值20万元的新车和一台现有价值10万元的同品牌型号旧车，两者出险概率差不多，出险大多数情况是维修，出险后到4S店更换零件均是使用同样的新零配件，“不可能因为投保的是新车就换新零配件，投保的是旧车就换旧零配件”，两者维修费用均是一样的。所以，保险公司在承保同一品牌型号的车辆时，均按该车的新车购置价作为保险金额计算，对车主来说是更加公平合理的。

同样，对于上述这台现有实际价值10万元的旧车，购买车损险时按20万元的新车购置价作为保险金额承保，出险后常规修理换的是新零配件，但在按“全损”处理时，应当按其实际价值10万元进行赔付。否则，若按保险金额20万元赔付的话，则会导致道德风险和非法获利，甚至诱发违法犯罪行为，即车主有可能故意将实际价值仅有10万元的车辆进行全损，从而获得保险机构20万元的赔付，从而获得非法利益，这既不符合保险原理，也不符合立法精神，更不会得到法律的保护。

理赔规程：水浸车辆分4档理赔

1.接到保险客户报案后，严格以保险合同为依据，确定车辆受损事故是否属于保险事故。属于保险事故的，尽快开展查勘定损工作，并合理采取措施减少事故损失；明确不属于保险事故的，耐心做好车主的解释说明工作。

2.受损车辆拖到修理厂后，督促修理厂尽快清洗、拆检，同时根据受损车辆的实际情况合理制定维修方案。

3.根据车辆受浸水位情况，可以将受损车辆分为水浸坐椅底板以下、坐椅以下、仪表台以上、仪表台以上等四类。根据车辆结构和价值，可以将受损车辆分为1.6排量以下、1.6~2.0排量、2.0~3.0排量、3.0排量以上等四类。对不同的车辆类型和损失类型确定不同的拆装、清洗、烘干、检修工时标准。

4.在修理厂出具报损单后3个工作日内，向客户出具定损单。

5.在被保险人按照保险合同的有关规定提交完整的索赔资料后2个工作日内，向被保险人支付赔款。

客户回访：设24小时热线

1.建立和公布24小时服务电话热线，接受客户咨询，方便客户索赔。

2.受理出险报案后，对被保险人逐一回访，加强沟通，掌握情况，并逐单做好相关登记工作。

3.理赔工作完成后，出具理赔工作意见书，请求被保险人对理赔工作进行评价和反馈意见。

赔付原则

（一）保险赔付以保险合同为依据，以补偿实际损失为原则，车辆受损事故在保险责任范围内，该赔的及时足额赔付，可赔可不赔的根据实际情况实行通融赔付。对于明确不属于保险合同责任的，保险机构依法不承担理赔义务。

（二）对水没顶车辆，在与被保险人达成一致的情况下，可以以推定全损的方式进行赔付。推定全损的赔付金额为车辆的保险价值扣减残值。保险价值的计算以保险合同为依据，合同未约定的，以事故发生时车辆的实际价值为赔偿计算标准，残值的计算参考市场价值。

（三）对非水没顶车辆，维修费用大于保险价值扣减残值的，原则上以推定全损的方式进行赔付；维修费用小于保险价值扣减残值的，原则上以修复车辆的方式进行赔付。