保险公司建立人伤案件专管制度

　　《机动车辆保险理赔管理指引》的发布，在规范车险理赔服务和流程，提高理赔服务质量和保护消费者权益方面具有重要作用。

　　针对就规定实施中存在的问题，《理赔指引》很好地做出了修正。在保险实务操作中，保险公司一般会在客户出险后指定其到某一个地方的修理厂进行修理，但车主往往更愿意选择4S店进行修理，在这种情况下若是修理费用上产生差价，如果车主没有购买指定修理厂特约险(或称，4S店专修险)，那意味着差价要车主自己承担。

　　针对这样的现象，《理赔指引》规定，保险公司应确保客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位，同时还要监督维修单位使用经有关部门认证企业生产、符合原厂技术规范和配件性能标准、质量合格的配件进行维修，协助客户跟踪维修质量与进度。

　　同时，保监会还要求保险公司应在支付赔款后15天对客户进行回访，并保证一定的回访比例。

　　建立人伤案件专管制度

　　与以往不同的是，此次保监会对车险人伤案件提出了新的要求，这类案件在以后保险公司将有专人全程指点。

　　《理赔指引》要求保险公司建立人伤案件专管制度，总公司应建立人身伤亡案件(以下简称为“人伤”)审核专业管理团队，省级及以下理赔部门设置专职人伤跟踪(调查)和医疗审核团队或岗位，参与人伤损失的事故查勘、损伤调查、处理跟踪、协助合解、参与诉讼、资料收集、单证审核和费用核定等工作。同时保险公司应设置专线电话，安排人伤专业人员处理人伤案件全程咨询服务。

　　同时，保监会要求保险公司建立“首问负责制”，最先受理客户咨询、投诉的人员作为首问责任人，负责处理或督促相关部门解决客户提出的各类问题，并跟踪至问题解决。

　　此外，保监会还要求保险公司加强代位求偿案件的管理，《理赔指引》要求保险公司应积极协助被保险人向责任对方 (责任对方是指在事故中对被保险人负有赔偿责任的当事人)进行索赔;当被保险人选择直接向投保保险公司索赔，并将向责任对方请求赔偿的权利转让给保险公司时，保险公司应该认真履行赔付义务。

　　最后，保监会对保险公司的赔款支付也提出了要求，其中对被保险人为单位的，保险公司应对1000元以上的保险赔款要通过非现金方式支付，且支付到与被保险人、道路交通事故受害人等符合法律法规规定的人员名称相一致的银行账户。此外，保监会还表示，各地区、各公司可根据实际情况，进一步限定采取汇款、网上银行等无背书功能的转账支付方式。