深圳保监局 再出车险理赔规范
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今年以来，一方面国内车险市场增长趋于缓慢，另一方面监管部门大力整顿车险理赔难的决心毫不动摇，促使各大保险公司纷纷走上升级服务水平的道路，在加快理赔速度、增加服务项目、优化服务质量等领域展开比拼。业内人士认为，车险企业的竞争可能由此从过去的拼销售转向拼服务，并将带动拼产品的多元化竞争时代。
比速度
“快赔”“闪赔”纷纷登场
平安产险深圳分公司昨天宣布，深圳地区车险“快易免”服务再次升级。“先赔付，后修车”，该公司副总经理雷振说，公司推出“简单快赔”的服务措施，对于车辆维修时间较长的案件来讲，实现了客户提车之前，赔款就预先到账，彻底颠覆了之前车险需修车结束，资料齐全方能启动索赔程序的传统模式。
据深圳保监局的调查，在以往的车险理赔过程中，由于客户需收集修车发票等理赔资料才能进行理赔，这一环节往往占用大量时间，导致客户对理赔感受不满意。针对客户的需要，各家保险公司都把缩短理赔时间作为提升服务质量的突破口，从“快赔”到“闪赔”，各种令人眼花缭乱的新词出现在保险公司的服务承诺中。
人保财险深圳市分公司不久前推出了“查勘超时理赔零障碍”措施：深圳区域内的客户发生保险事故，且未影响车辆正常行驶的，在报案后若查勘人员在30分钟(关外45分钟)仍未到达现场的，客户用手机自行拍照，并在报险电话备案后，可自行撤离现场；之后凭借照片向人保索赔，人保按照实际损失进行赔偿，确保赔款手续零障碍。
阳光(报价 图片 参数)财险则提出“闪赔3.0”的升级服务，车商渠道客户10000元以下非人伤案件报案24小时内免单证赔付，超时百倍罚息；车商以外渠道，客户5000元以下非人伤案件报案24小时内免单证赔付，超时百倍罚息；损失金额1000元以下人伤案件协商赔付，报案72小时内赔付。
比周到
从“代驾”到“调解室”应有尽有
酒后代驾、上门收受理赔材料、代付住院费用……今年以来，人保财险、太平洋保险、平安产险等各公司纷纷在自己的客户服务节中推出车主可能需要的各种服务，令人应接不暇。
像一周7天24小时日夜不休受理接报案这样的国际惯例早已落地成为各家保险公司的“标配”，对VIP客户“上门理赔”，“交钥匙理赔”等更高一层的国际惯例也逐渐被保险公司采用。如深圳平安产险昨天宣布推出对VIP客户推出“交钥匙”理赔全流程代办服务，免费代步车及所有车主均可享受的与平安合作车辆维修网点定损无差价服务。该公司还在南山、福田、宝安等区设立5个调解室，为客户提供多途径调解服务，帮助客户最短时间内达成有效的赔偿协议。
不断提升的赔付速度，不断增加的服务内容，更多车险企业把竞争的注意力转到提升服务质量上来。业内人士认为，随着车险市场日趋饱和，车险费率市场化竞争加大，保险公司势必从拼价格向拼服务转移，靠苦练内功留住消费者，增加消费者黏性。
比产品
车险多元化时代到来
对于险企纷纷优化、提升服务水准，深圳保监局局长助理赵宇龙表示，这些举措有助于解决理赔难问题，提升车险消费者的满意度。但也希望险企在提升服务质量的同时，优化开发产品，通过产品的差异化竞争带动车险市场的良性竞争和可持续性发展。
一些业内人士也认为，在保险市场化程度比较高的深圳，保险企业下一步的发展方向是深挖客户需求，针对特殊群体的客户开发灵活性高、个性化强的产品，避免同质化竞争。
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深圳保监局再出车险理赔规范
资料不齐也可先行赔付
深圳特区报讯(记者范京蓉) 在车险理赔过程中，保险公司借口理赔资料不齐，或故意要求提交繁琐资料，从而拖延理赔时间的问题时有发生。对此，深圳保监局近日下发通知，从理赔资料收集、客户回访、案件处理和案件调查4个核心环节入手，对保险公司车险理赔操作行为进一步规范，并要求深圳市保险同业公会尽快制定车险理赔资料行业标准。
深圳保监局在开展理赔专项检查等系列工作中发现，车险企业中存在理赔资料要求多、理赔进展反馈不主动等突出问题。有的保险公司理赔资料收集时间约占到整个理赔周期的三分之二，耗时最长，是影响理赔时效的关键因素。有些保险公司不严格执行《保险法》对于先行赔付的有关规定，往往要求客户提供全部理赔资料后方可进行理赔。
为了提高车险理赔服务质量，深圳保监局下发通知，要求保险公司简化和规范理赔资料收集；建立完善理赔回访制度；加强对注销、拒赔、零赔付结案及重开案件的管理；并规范案件调查行为。
在理赔资料收集程序上，据深圳保监局的要求，除确认保险事故性质、原因、损失程度等相关理赔资料外，保险企业不得要求客户提供其他无关材料。二是保险公司应至少提供柜台、公司人员上门、第三方服务机构上门3种资料收取服务。三是客户递交理赔资料后，保险公司应出具资料接收回执。四是保险公司不得以资料不全为由拒收资料。五是对于资料虽不齐全，但可判断事故责任和部分损失的案件，保险公司应当先行赔付。
深圳保监局还要求，在客户出现报案后1个工作日内，及赔款支付后15个工作日内，保险公司都应当对客户回访。对于投诉案件，公司应在投诉处理完毕后3个工作日内，对投诉人进行投诉回访。
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平安产险深圳分公司昨天宣布，深圳地区车险“快易免”服务再次升级。“先赔付，后修车”，该公司副总经理雷振说，公司推出“简单快赔”的服务措施，对于车辆维修时间较长的案件来讲，实现了客户提车之前，赔款就预先到账，彻底颠覆了之前车险需修车结束，资料齐全方能启动索赔程序的传统模式。
据深圳保监局的调查，在以往的车险理赔过程中，由于客户需收集修车发票等理赔资料才能进行理赔，这一环节往往占用大量时间，导致客户对理赔感受不满意。针对客户的需要，各家保险公司都把缩短理赔时间作为提升服务质量的突破口，从“快赔”到“闪赔”，各种令人眼花缭乱的新词出现在保险公司的服务承诺中。
人保财险深圳市分公司不久前推出了“查勘超时理赔零障碍”措施：深圳区域内的客户发生保险事故，且未影响车辆正常行驶的，在报案后若查勘人员在30分钟(关外45分钟)仍未到达现场的，客户用手机自行拍照，并在报险电话备案后，可自行撤离现场；之后凭借照片向人保索赔，人保按照实际损失进行赔偿，确保赔款手续零障碍。
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从“代驾”到“调解室”应有尽有
酒后代驾、上门收受理赔材料、代付住院费用……今年以来，人保财险、太平洋保险、平安产险等各公司纷纷在自己的客户服务节中推出车主可能需要的各种服务，令人应接不暇。
像一周7天24小时日夜不休受理接报案这样的国际惯例早已落地成为各家保险公司的“标配”，对VIP客户“上门理赔”，“交钥匙理赔”等更高一层的国际惯例也逐渐被保险公司采用。如深圳平安产险昨天宣布推出对VIP客户推出“交钥匙”理赔全流程代办服务，免费代步车及所有车主均可享受的与平安合作车辆维修网点定损无差价服务。该公司还在南山、福田、宝安等区设立5个调解室，为客户提供多途径调解服务，帮助客户最短时间内达成有效的赔偿协议。
不断提升的赔付速度，不断增加的服务内容，更多车险企业把竞争的注意力转到提升服务质量上来。业内人士认为，随着车险市场日趋饱和，车险费率市场化竞争加大，保险公司势必从拼价格向拼服务转移，靠苦练内功留住消费者，增加消费者黏性。
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车险多元化时代到来
对于险企纷纷优化、提升服务水准，深圳保监局局长助理赵宇龙表示，这些举措有助于解决理赔难问题，提升车险消费者的满意度。但也希望险企在提升服务质量的同时，优化开发产品，通过产品的差异化竞争带动车险市场的良性竞争和可持续性发展。
一些业内人士也认为，在保险市场化程度比较高的深圳，保险企业下一步的发展方向是深挖客户需求，针对特殊群体的客户开发灵活性高、个性化强的产品，避免同质化竞争。
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深圳保监局在开展理赔专项检查等系列工作中发现，车险企业中存在理赔资料要求多、理赔进展反馈不主动等突出问题。有的保险公司理赔资料收集时间约占到整个理赔周期的三分之二，耗时最长，是影响理赔时效的关键因素。有些保险公司不严格执行《保险法》对于先行赔付的有关规定，往往要求客户提供全部理赔资料后方可进行理赔。
为了提高车险理赔服务质量，深圳保监局下发通知，要求保险公司简化和规范理赔资料收集；建立完善理赔回访制度；加强对注销、拒赔、零赔付结案及重开案件的管理；并规范案件调查行为。
在理赔资料收集程序上，据深圳保监局的要求，除确认保险事故性质、原因、损失程度等相关理赔资料外，保险企业不得要求客户提供其他无关材料。二是保险公司应至少提供柜台、公司人员上门、第三方服务机构上门3种资料收取服务。三是客户递交理赔资料后，保险公司应出具资料接收回执。四是保险公司不得以资料不全为由拒收资料。五是对于资料虽不齐全，但可判断事故责任和部分损失的案件，保险公司应当先行赔付。
深圳保监局还要求，在客户出现报案后1个工作日内，及赔款支付后15个工作日内，保险公司都应当对客户回访。对于投诉案件，公司应在投诉处理完毕后3个工作日内，对投诉人进行投诉回访。