升级车险服务 体现责任意识

随着我国汽车保有量的激增，与汽车相关的机动车保险服务也迎来高速发展期。然而，突飞猛进的汽车保有量除了为各家保险公司的业务增长添砖加瓦之外，更带来了新一轮的巨大挑战，那就是伴随而生的车险理赔数量和服务需求。服务标准、服务内容、服务质量已日渐成为衡量一家保险公司实力的重要依据，成为消费者评判和选择保险公司的重要标准。哪家公司能在客户理赔服务的便捷、快速上做的更好，哪家公司就将在新市场中占据更大的主动，甚至改变车险市场格局。

　　汽车保有量剧增，添车也“添堵”

　　据公安部交管局统计数据：目前中国汽车保有量接近1亿辆，并且目前仍然以超过每年新增1000万辆的速度递增。拥有驾照的汽车驾驶人约1.5亿，目前每年新增人数超2000万——中国作为一个新兴汽车大国，已经成为世界最大的汽车生产国和第一大新车市场，汽车保有量也在呈现着井喷之势。但就在我们享受私家车给我们带来的种种便利的同时，也面临着越来越严重的由于各种交通事故带来的交通拥堵，以及交通事故发生之后，由于保险理赔困难出现的各种纠纷——给生活“添堵”。

　　在城市道路交通最为常见、发生概率最高的几类事故中，第一类是刮蹭——车身损伤不算严重，但维修费用动辄数百上千元。

　　我们经常会在上下班交通高峰时间遇到某一路段突然变得特别拥堵——不用怀疑，90%的可能性是该路段发生了车辆刮蹭。常听到有人抱怨，说中国的车主们缺乏社会公德，交通高峰时间车辆发生刮蹭之后，双方的车就停在路中间，导致后来的车辆通行困难。其实当事人也非常无奈，车辆就地不动，那是为了“保护案发现场”，等待交管部门取证，以便将来找保险公司理赔——从当事人的角度来看，随意挪动事发车辆，万一造成索赔资料不充分而造成无法获赔，将十分无奈。

　　交通要“治堵”，车险理赔也要“治堵”

　　说到这里就引出一个问题：究竟是什么原因，让车险的投保人对车险理赔如此“战战兢兢”？对此，保险行业资深人士一语道出：“造成这种现象的最根本原因是现行的车险理赔流程复杂、理赔手续繁冗，以及理赔资料太多”。如何简化理赔程序，让出险客户尽快、更方便拿到赔款已成为整个保险行业需要尽快解决的问题。

　　目前多家保险公司都纷纷打出了规定车险理赔时效的口号，如资料齐全，24小时赔付。问题就出现在“资料齐全”四个字上，什么时候资料准备齐了什么时候赔付，理赔资料哪怕有一条缺失，都无法得到及时、足额的赔偿。

　　第二类是非人为意外。比如说汽车在行驶过程中被飞起的碎石击中挡风玻璃，造成玻璃损坏；汽车行驶中突然爆胎；正常停放的车子被高空坠落物砸中，造成车体损伤等等。这一类的事故理赔，从事主报案到保险公司责任认定及定损、再到准备资料，一整套理赔流程下来，三天五天能解决就已经算是高效率了。实际的情况是，像这种突发性的“天灾”，往往都是由于理赔资料不完备、事故责任无法认定导致理赔困难——虽则相比日常交通过程中发生的刮蹭，此一类事故不具有普遍性，但是随着汽车保有量越来越大，出现的频率必然会越来越高。

　　升级车险服务，体现责任意识

　　日常行车造成的刮蹭不仅是造成城市道路交通拥堵的一大“顽症”，其繁琐的责任认定及资料准备、冗长的理赔流程，也是给广大车主心理上制造拥堵的一个症结所在。最近我国城市交通管理机关及汽车联合会正在筹备一次全国性的活动，旨在呼唤城市公德和公民、责任意识，号召文明行车，这将是中国第一次从唤醒公民的社会公德和责任意识角度出发，对解决城市交通拥堵问题进行的大胆尝试。

　　随着群众素质的提高和公民意识的觉醒，“治堵”从公众眼中最初的“政府责任”，逐步过渡到“社会群体责任”，从某种程度上可以说是一个可喜的变化。但是，当大家都在履行自己作为一个社会人所应具备的责任和公德时，谁能给我们可能面临的风险和损失提供有力保障？

　　刮蹭是车辆正常的道路行驶中较为常见的一类事故，也是令很多开车的朋友无比头疼却又避无可避的“老大难”——车身损伤不算严重，但维修费用动辄数百上千元。找保险公司理赔，又往往会由于无法提供足够的证明材料或者由于客观原因报案不及时，导致无法赔付或者赔付过程漫长，一两千元的保险赔偿金要等上几周才能拿到手是家常便饭。

　　当然，我们不能因为一个“理赔难”就简单地把责任全部堆到保险公司的头上——有一个前提是，保险公司也是企业，不是慈善机构，支付给投保人的每一笔赔偿金都要计入保险公司的财务报表里面，所以保险公司在面对投保人的理赔诉求时，必然要慎之又慎，这是合理合法的。针对这种现象，保险行业资深人士表示，“保险公司作为企业法人，在合法运营的同时，不能只考虑自己的盈利，必须要把企业的盈利和投保人的利益结合起来，才能实现与客户和谐共赢。这就要求不仅保险公司而且整个行业要不断提升自身的服务，满足客户需求。”

　　但是我们必须要看到，相对于单个的投保人来说，保险公司因为它的法人身份及行业经验和独特的专业优势，因此它仍然要比投保人更加处于强势地位。所以，当面对投保人合理的理赔诉求时，能够及时、迅速、足额的提供赔付，也是保险公司“社会公德和责任意识”的很好体现——其实企业把自身的工作做踏实、做到位、为自己的客户服务好，就是在履行社会责任了。

　　“治堵”不仅是治理交通拥堵，也要让广大遵守社会公德的投保人心理顺畅。作为专业服务机构的保险公司，是全社会“治堵”中不可或缺的关键一环，如果能够充分发挥自身的专业优势，处理投保人的理赔时，手续简一点、流程短一点、速度快一点、笑容多一点、人性化一点，能够让投保人受损后在尽可能短的时间内得到合理赔付，就是功德无量了。从这个意义上看，车险服务升级远比投保优惠更加意义重大。