大地车险进一步提升理赔服务质量

        一是进一步完善理赔服务规范，对理赔各环节服务行为、时效、用语和形象进行规范和统一，特别是服务时效、服务行为和用语；实行索赔手续的标准化，对车险理赔单证进行简化和统一。通过规范服务改善客户感受，提高客户满意度。

       二是进一步梳理、简化理赔服务流程，大力推行3000元以下非人伤案件快速处理机制，全面推广运用RAS快速定损技术，实施现场定损并打印定损单，实现现场定损、收单，快速结案、赔付的一站式服务，不断简化理赔手续，提高理赔效率。

       三是实施案件全程跟踪管理，特别是客户接触环节的跟踪管理。根据不同案件的特点，明确不同环节处理时限，利用实时监控工具，对案件处理进行全程监控，超过时限的案件逐一核实原因，跟踪到具体经办人员，实现未决案件清理的常态化。

       四是对容易出现争议的环节实现提前介入、过程指导，主动提供援助服务，把工作做在前面，有效减少理赔争议。对于存在理赔纠纷的案件，积极参与调解处理，加强对拒赔案件的流程控制和集中管理，杜绝无理拒赔。

       五是加强95590服务专线、短信和网站平台建设，升级改造承保理赔自主查询系统，建设灵活多样的沟通渠道，实现理赔服务程序、过程和结果的公开透明。

       六是提高第一现场查勘及时性，对第一现场报案案件实行100%报案后回访，督促查勘定损人员及时联系客户、赶赴现场，加强对客户的索赔指导和索赔材料的一次性告知。

       七是重视客服队伍建设，提高客服人员素质，尤其加强客服队伍的准入管理，对理赔服务各岗位人员全面进行认证定级，加强服务质量考核与服务技能培训，全面提升客服人员的综合素质，保证执行能力和服务意识。

       八是实行理赔集中管理，加大接报案、调度、核损、核价、理算、核赔等流程节点的集中力度。通过集中管理，提高服务效率，降低服务差错。

      九是升级改造理赔服务管理系统。对理赔全流程系统进行升级改造，利用3G技术等先进技术工具，搭建一个业界领先的、满足公司未来一个阶段发展需要的理赔服务管理平台和移动理赔服务管理平台，为公司提升理赔服务水平提供有效支撑。

      十是建立服务承诺内部考评机制，定期跟踪分析服务承诺达成情况，将服务承诺达成情况纳入客服责任人、理赔服务人员绩效考核体系，奖优罚劣。对信访、投诉和举报案件进行深入调查，对未履行服务承诺或违反规定情节严重的理赔人员进行严肃处理。