车险理赔难 销售误导是第一诱因

7日，保监会发布今年一季度保险消费者投诉情况通报。一季度，保监会及各地保监局共收到涉及保险消费者权益的各类有效投诉1120件，同比下降11.25%，反映有效投诉事项共1239个。数据显示，投诉涉及保险公司的1184个，其中产险公司的306个，占投诉事项总量的24.70% ，同比降44.26%；涉及寿险公司的878个，占比70.86%，同比上升13.14%；涉及中介机构的55个，占比4.44%，同比上升25%。从投诉件涉及的地区看，保险消费者投诉分布于33个地区，投诉绝对量居第一的是广东 (156件)，山东以43件排在第9位。

　　销售误导是第一诱因

　　据了解，财产险投诉量最高的是人保产险，寿险投诉量最高的是中国人寿。通报显示，一季度，在寿险公司涉及消费者权益的878个投诉事项中，涉及销售违规的有457个投诉，其中含有欺诈误导的投诉占386个，是寿险领域投诉最集中的问题。投诉居前的公司为中国人寿、新华人寿、平安人寿、太保寿险和生命人寿。从涉及的险种看，投诉分红险的最多(240个)，占人身险欺诈误导投诉的62.18%。

　　通报指出，保险公司对客户的欺诈误导主要有以下三种形式，一是印制带有误导客户内容的宣传材料；二是营销员在条款解释时夸大承诺收益，不如实告知投保人权利等；三是模糊保险产品和基金等其他金融产品的界限。退保纠纷是寿险业的第二大投诉热点。共有134项寿险投诉涉及退保纠纷，其中，涉及分红、万能、投连等人身险新型产品的98件。大多数分红、万能等新型保险产品退保的原因，是对分红、万能等产品的保障功能和投资收益不认同。

　　与寿险不同的是，财产险投诉的原因在于理赔难。一季度，产险公司涉及消费者权益的投诉事项306个，其中，理赔(给付)纠纷201个。车险合同纠纷共计186个，其中理赔纠纷162个，主要反映定损价格低于维修成本、定损人员吃拿卡要、理赔周期过长和服务态度差等问题。四大险企投诉占比近六成根据通报数据，一季度，各级监管部门收到的寿险投诉件中，涉及中国人寿、平安人寿、新华人寿、太平洋人寿四大上市险企寿险公司的投诉件占比接近60%。其中，中国人寿投诉量居寿险公司第一。

　　金盛人寿的6个投诉事项均为销售误导问题，投诉人反映金盛人寿营销员、银行代理网点和电销渠道存在故意隐瞒合同内容、不实承诺保单收益和代签名等问题，并由此引发退保纠纷。

　　一季度，财产险投诉量居前五位的公司依次为人保、太平洋、平安、安邦和阳光财产险公司。其中，人保产险投诉量居产险公司第一，涉及车险的65件，其中41件涉及车险损失核定和理赔纠纷的问题，此外，还反映其部分分支机构利用高额手续费或违规降费等手段进行不正当竞争。另外，一季度，涉及保险中介机构的销售误导投诉51个，占中介机构投诉的92.73%。其中，兼业代理机构42个，占比82.35%；专业代理9个，占比17.65%。主要反映银邮兼业代理机构误导存款客户购买保险，没有如实告知合同内容和投保人权益等问题。