车险理赔难的成因

国内财险市场车险业务占比达到80%，车险服务工作代表着保险服务的整体水平。当前车险市场存在着一个怪现象：一边是市场的激烈竞争对各家财险公司改善服务(尤其是理赔服务)的要求不断提高，为赢得竞争占领市场，各家公司在服务上不断推陈出新;一边是客户以及客户组织对保险公司的理赔服务质量仍不满意，指责、纠纷不断增多，要求保险公司改善理赔服务的呼声高涨，同时，保险监管部门也在要求保险公司改善理赔服务，保护保险消费者的正当权益。可以说，保险公司改善理赔服务的源动力、外推力都十分强劲。而在此情况之下，如何改善理赔服务水平却成为了当前保险经营管理中的一个老大难问题，一个保险业快速健康发展的重要因素。

　　难在何处

　　从保险双方而言，理赔难实际上是一个保险双方利益之争的问题，出现这个问题不应该轻易地责怪某一方，而应该对实际情况实际分析。理赔难是被保险人一方对保险人经营行为主要在赔付速度和赔付的准确度方面的评价。从赔付速度看，赔付手续繁琐的问题显得非常突出，而真正要把握好赔付的准确度则不是简单易行的事情。上述问题的形成原因是多方面的。

　　从被保险人的角度看，车险理赔难的产生基于两个方面的原因：一是保险投保缴费容易，而理赔与投保相比显得手续繁琐，事情难办，被保险人期望保险理赔和保险投保一样，出险后不需要这样那样的手续就可得到赔款;二是被保险人对保险理赔中的正常扣除往往不理解，足额投保经常不是客户理想中的足额赔付，认为保险公司惜赔，侵占了被保险人的利益。

　　从保险人的角度看，车险理赔难的成因在于以下几个方面：一是由于《道交法》的颁布实施后，赔付额度增长幅度远远大于保险费的增长幅度，财险公司效益普遍不佳甚至亏损，这和保险公司作为一个企业的内在要求是不相吻合的。加之业务拓展成本的大幅增长，保险公司利润空间非常小，经营难度非常大，各家公司对赔付控制都非常紧，期望努力挤干水分，降低赔付率。二是财险公司资金管理普遍实行收支两条线，资金循环链长，保费从县—地—省—总，理赔资金从总—省—地—县，总部通过集中资金加强管控，基层公司对保费资金没有动支权，赔付资金又不易到位，直接影响保险理赔工作的效率。三是保险公司的确存在理赔人员素质参差不齐的状况。尤其是近年来保险业飞速发展，保险业所需要的各类专业人才十分紧缺，很多公司很多机构理赔人员中的南郭先生不在少数。

　　从保险相关行业来看，有两个因素同样影响着保险理赔工作的顺利进行。一是汽车修理行业商品鱼目混珠，价格混乱，保险公司为了准确赔付，寻找质量好价格低的商品非常耽误时间，这种由于商品质量和价格的差异所带来的不便，客户往往表示不理解，产生扯皮现象。二是由于对代理索赔行业没有明确的代理佣金规定，造成代理索赔行为的不规范，他们不是按照正常代理或经纪提取佣金，而是直接克扣保险公司的正常赔款，导致客户对保险公司的理赔产生误解。

　　从保险市场秩序看，由于法制的不健全以及对保险违法犯罪执法力度的不够，有的投保人在投保时故意隐瞒标的实情，出险后掩盖事实真相，骗赔行为时有发生，这些道德风险给保险定损理赔工作增加了很大的难度。于是，保险公司为了防止假案错案的发生，要求客户提供的证据时有增加，在理赔工作中也不得不谨小慎微。

　　央广网江西频道9月26日消息 为突出解决当前同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的车险理赔难问题，今年以来，江西保监局通过制度约束、标准规范、模式创新、强化监管四项举措，攻坚治理车险理赔难。

　　举措一：将理赔服务规范在制度框架内。为此，江西保监局创新出台了《江西省机动车辆保险理赔人员管理规定》、《江西省机动车保险理赔人员诚信记录系统管理制度》、《江西省机动车辆保险理赔人员从业资格电子化考试管理暂行办法》等一系列车险理赔制度，对理赔人员行为管理、保险公司管理责任进行了严格规定。同时，对各产险公司车险理赔情况进行督导检查，定期开展车险理赔服务现场测评，全面查找问题。

　　举措二：大力推进车险理赔服务标准化建设。一方面，指导行协建立礼仪标准、服务标准、职场建设标准、理赔资源配置标准以及对外投诉平台“五个统一”车险理赔查勘服务标准。另一方面，实施亮牌行动，要求车险理赔查勘人员必须参加行业统一组织的查勘定损人员从业资格考试，持证上岗。此外，还制定了《江西省财产保险公司基层服务网点标准化建设指引》，对基层分支机构服务标准进行规范，引导公司加强门店网点标准化建设。

　　举措三：积极引导行业开展服务模式创新。为提高群众对车险服务的认可度和满意度，江西保监局一方面推动产险公司与汽车企业强强联合，成立佳和佳汽车保险销售服务公司。根据不同业务和客户的不同需求“量体裁衣”，除为客户提供各保险公司产品外，还为消费者提供个性化的集销售、维修、交通事故处理、法律援助等汽车保险全生命周期的增值配套服务，延伸了车险服务，丰富了服务内涵。此外，保险公司还推出了 “车险3G移动视频查勘系统”、“车险智能化理赔系统”、小额赔案“闪赔、罚息”、 VIP卡等服务举措。

　　举措四：不断强化监管，坚决治理车险理赔难。一方面，加强服务承诺监管，要求公司客观发布服务承诺，健全机制确保服务承诺落到实处，将各公司服务承诺落实情况纳入日常监管并开展检查，严查轻诺寡信行为。另一方面，将车险理赔作为现场检查的重点内容，督促公司全面清理积压赔案。2012年，江西省产险公司清理商业车险未决赔案4.44万件，估损金额4.31亿元;清理交强险未决赔案3.35万件，估损金额3.93亿元。

　　此外，江西保监局还加大了理赔信息披露力度，每季度向社会定期公布各产险公司车险理赔服务指标，今年首次在保监局外网公开披露车险理赔服务现场测评信息，通过社会舆论监督，督促公司不断提升理赔服务能力，引导消费者理性选择保险机构。下一步，还将加大对车险理赔违法违规行为的查处披露力度。

　　通过综合治理，江西治理车险理赔难工作取得了较好成效。一是完善道路交通事故快处快赔机制，有效缓解道路拥堵，化解了社会矛盾。二是车险理赔关键指标持续改善，消费者满意度得到提升。截至6月底，江西车险结案率为87.6%，同比上升4.4%;平均结案周期32天，同比缩短7.5天。

　　下一步，江西保监局还将委托第三方建立车险理赔服务现场测评常态机制，更加密集地组织开展现场测评，提高测评的科学性和准确性。