12378热线，已成为车险投诉主渠道

最近，保监会公布2012年数据显示，2012年，“信、访、电、网”四位一体的保险消费者维权渠道全面畅通，消费者投诉总量大幅增加，特别是12378热线，已成为投诉主渠道。

　　2012年保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件，同比增长205.78%。从投诉渠道来看，信件、网络、来访接收的投诉总量均呈现下降态势，下降幅度分别为5.18%、33.64%和19.26%，而电话投诉11872件，占投诉总量的73.80%，与上年同期相比增加11723件，其中12378热线接收的投诉达11844件。

　　其中，财险消费领域投诉14条、寿险消费领域投诉35条，公司管理方面投诉1条。在财险消费领域的投诉中，绝大多数都是针对车险的，投诉内容也基本针对车险定损理赔慢、车险赔付迟迟不到账。在寿险消费领域的投诉中，投诉的领域较多，其中银保销售误导、保险索赔难问题最为突出。从被投诉对象来看，投诉主要集中在部分业务量较大的保险公司身上。其中，新华保险14条，中国人寿7条，平安保险(财险、寿险)投诉6条，太平洋保险(财险、寿险)5条，人保财险4条，泰康人寿2条，联泰大都会2条，中华联合保险公司2条，安邦车险2条、另外还有针对华安车险、大地保险、信诚人寿、光大永明等公司的投诉。

　　投诉数量略呈下降态势。从月度趋势看，自4月下旬开通12378热线后，5月至8月投诉数量大幅增加，月均2014件，但9月至12月，投诉数量有所下降，月均投诉1490件。

　　根据保监会数据显示，在接收保险消费者涉及保险公司的投诉事项中，涉及产险公司的7389个，占保险公司投诉事项总量的43.06%;涉及人身险公司的9768个，占56.92%。《每日经济新闻》记者通过比较投诉量占保费收入的值，可以看出各家险企业务增长的质量，也为投资者提供了一种看待保险公司的新角度。

　　理赔问题仍是消费者投诉产险公司的焦点，且上升幅度较大。2012年，产险理赔纠纷投诉事项共计5472个，占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%，同比增长356.38%，高于产险公司投诉总量增幅123个百分点。其中涉及车险的共计4948个，占理赔纠纷的90.42%。

　　理赔投诉问题主要表现为：一是损失核定争议。二是保险责任争议。三是理赔时效过长、拖延理赔等其他问题。此外，保监会还表示，产险公司承保纠纷类投诉反映未经投保人许可出单、承诺给付赠品不兑现等问题比较多，需要引起关注。

　　一般来讲，保险公司的投诉总量往往与其自身的业务规模成正比，通过比较投诉量占保费收入的值，可以看出各家险企业务增长的质量?

　　产险公司投诉总量居前10位的公司依次为：人保财险(1890件)、平安财险(1380件)、太保财险(799件)、阳光(报价 图片 参数)财险(561件)、国寿财险

　　(328件)、中华财险(265件)、安邦财险 (240件)、大地财险(218件)、天平车险

　　(190件)、天安保险(164件)，上述公司的投诉量占产险公司投诉总量的81.68%。