2012年车险行业竞争加剧，如何提升服务能力成了各家保险公司需要面对的一个重要课题。其中，提升理赔技能、升级理赔服务，成了其中非常关键的一个环节。日前，记者跟随着人保财险上海市分公司定损员丁瑞云，体验定损工作人员的艰辛和快乐。　　沟通协调能力很重要　　上午9点多，丁瑞云来到福特4S店的修理车间，仔细检查事故中第三者车辆的损失情况，并迅速拍下可能需要更换零配件或是需要修补的部位，例如车身油漆、车灯、保险杠等。10分钟后，丁瑞云作出初步定损结果：大灯和保险杠需更换、车身油漆修补，再加上工时费，总共6300元。然而，这时丁瑞云却发现，该事故中负全责的人保财险客户仅投保了交强险，也就是说物损最多赔付2000元。一般遇到这种情况，需要客户对最终的维修金额进行确认。于是，丁瑞云站在客户的立场上，与4S店理赔接待员积极沟通，最后4S店将维修费用降至5000元。随后，他与客户取得了联系，告诉他实际查勘结合和修理费用。电话中，客户仍觉得5000元的修理费用过高。这时，丁瑞云成了“调解员”，先后与客户及受损...[阅读全文]