图为保险公司车险理赔员为客户车辆定损。 本月起，由上海保监局、市质监局、市金融系统精神文明建设委员会、市交港局等部门共同立项并制定的《机动车辆保险理赔(物损)服务质量规范》正式实施。 作为上海市地方标准，《质量规范》适用于全市所有机动车辆保险经营机构，明确规定了服务内容涵盖报案受理、查勘、定损、理算、核赔、支付、结销案与损余物资处理等全过程；同时，对保险机构从事车险理赔服务的基本条件、提供过程、服务管理、质量监督与评价等方面做出了量化要求。 根据《质量规范》，车险经营机构必须设立24小时×365天报案热线电话，且报案电话在20秒内的一次接通率不低于85%；接到报案后，应在5分钟内完成调度并将报案编号、查勘人员信息和联系方式告知客户；定损人员需向客户主动说明后续理赔流程和需要提供的资料。 实际修复价格超出定损价格是客户反应车险理赔难最集中的问题之一。针对这个问题时，《质量规范》也做出了具体要求：保险公司应与维修机构沟通协调，确认有否漏估错估项目；必要时，重新定损核价，维护...[阅读全文]