车险查勘员的一天 带你走进车险背后
所属分类：“最怕每天的睡眠时间不够，工作中突发状况多，很亏欠女朋友。”黄举哲，在某车险公司查勘部门已工作了两年半，目前已担任区域理赔部经理，管理着42名车险查勘员。
9月25日清晨，还不到7：30，一辆平安车险的查勘车已经静静地停靠在海珠区南田路附近的一条小巷子里，正副驾驶位上是两位年轻的后生仔，黄举哲和骆家荣，他们也是这一次走基层体验中记者将要跟随的主角——车险查勘员。
虽然经过了前一天的大雨，但当天广州的天空依然有些阴霾。市区交通的早高峰即将到来，阿哲说，今天天气不好，可能事故报案会多一些。果然，我们很快接到了电话呼叫中心的第一份派工，一位车主驾车在革新路撞到了石基。系好安全带，发动，我们上路出发了，低头一看手表：7：40。
1“车主报案后，30分钟内到达现场是死命令”
每天开车上下班，各种小交通事故也看得多了，刮蹭、追尾是最常见的。一旦发生事故，一来需要等待交警认定责任，二来需要等待保险公司来查勘定损。因此，车险查勘员在接到客户报案后，要尽快赶到事故现场进行处理——时限30分钟。
“车主在发生事故后，一般会先给保险公司客服打电话报案，然后公司的呼叫中心会根据车主所处位置，分派给该区域的车险查勘员。我们在接到派工后，要5分钟内先通过电话跟客户联系了解情况，30分钟内赶到现场。”阿哲向记者传达了查勘员必须遵守的时间规定，因为这是死标准，也直接关系着车险查勘员的绩效考核——及时到达率。
按照区域划分，当天我们负责的是海珠区内由江南大道、昌岗西路与珠江合围的一个扇形区域。虽然面积并不大，但每次派工想在30分钟内到达，也并非易事。一是路况，赶上高峰时段，发生事故的路段更是塞得水泄不通。不过幸好我们接到第一个任务时，早高峰还没有到来，不到20分钟就顺利到达案发的革新路。二是案发密集，这不，我们还未到达第一个案发现场时，派工电话再次响起：”德兴路有一位车主报案，车窗玻璃破碎”，时间7：54。
“10分钟现场查勘，要让车主没有理赔麻烦”在奔赴第一起案件现场的同时，阿荣与第二位报案车主取得联系，电话了解到对方是在准备开车上班时发现一侧车窗玻璃破碎，于是报案。“因为您购买了玻璃单独破碎附加险，按照公司规定可以免现场查勘，您只需要拿到交警出具的报案回执，尽快到4S店定损修车。”阿荣向车主提出了一个解决方案，“都是赶着上班，这样最方便车主。”
刚放下电话，查勘车已经到达了第一起案件的革新路，只见一辆银色的小轿车停在路边，左边车身下方有明显的刮蹭痕迹，按车主说法是不小心撞上了石基。
“这辆车是我们公司承保的，专业称呼是标的车，如果它与其他非我们承保的车发生事故，对方车辆叫做三者车。”简短培训完记者，阿荣下车向车主问好、送水，边核对车架号，边与车主了解事发经过，近距离观察拍照擦痕，测量车身擦痕与石基的高度是否一致，确认事故原因并现场定损400元（车门左下裙喷漆300元＋修复100元），向客户解释查勘结果、处理意见和理赔流程，然后填表、客户签字确认——在短短10分钟时间里，阿荣已经完成了整套车险查勘服务，客户满意地开车离去。
3“查勘员，要长年累月练就一双‘火眼金睛’”
10：10，我们接到了当日的第7个案子，在青葵大街发生一起双方事故。10：25我们达到现场，一辆停在路边的紫色本田就是这次的标的车。据车主李先生反映，他开着这辆租来的车辆倒出停车位的时候与旁边停放的银色三者车发生刮蹭，自己车身左侧前后都有明显的擦痕，三者车后保险杠的右侧也有擦痕。
已经有两年半车险现场查勘经验的阿哲，一边询问事发经过，一边蹲下身来，仔细观察车身前后的擦痕，并用手指摩擦刮痕处。随后，他又来到三者车旁，用卡尺测量了刮痕的高度。“李先生，你这辆车左侧后面的擦痕是这次碰撞造成的，但左侧前面的擦痕不是这次事故造成的。”对于阿哲的这番判断，车主却并未表示异议。
事后阿哲告诉记者，虽然从表面上看，这两个伤痕基本在同一水平线，而且痕迹都很新，但仍然有很多不同。“保险杠是塑料的，属于软性材料，两辆车保险杠刮擦，软软相碰后时会发生形变，痕迹边缘应该是圆滑的，而紫色本田前面的刮痕像刷子刷过一样，是与硬物刮蹭的结果。”虽然故意造假的车主很少，但在出险后仍然有不少车主为避免责任而隐瞒一些信息，这就需要查勘员现场做出判断。
阿哲告诉记者，在他们公司做车险查勘的都要本科毕业，几乎都是机械或汽车制造等对口专业，通过公司招聘后还要经过修理厂见习、跟车见习等多轮培训。“关键是要多看，多学，积累经验。”
4“80％车主报案是小事故，行车不规范易出事”
在平安做车险查勘员，工作努力，做足一年的月收入可以在5000元左右。相比同龄的大学本科毕业生，虽然称不上高薪，但也算是不错的收入。不过，这份收入背后的辛苦却并非每个同龄人都能忍受。“真是每一分钱都是我们辛苦钱。”在等待派工的时间里，阿哲向记者坦言。
作为区域理赔经理，阿哲与其管理的42个车险查勘员每周都要工作6天，除了三个正常的班次24小时保证车险查勘员在岗外，还设有机动组。
无论酷暑还是寒冬，车险查勘员都要驾车在指定区域内守候。虽然公司并不考核处理案件的数量，而阿哲他们也不希望车主出险，但对于车险查勘员来说，没有案件处理的时间并不好过。“有案子处理，可以忙起来，时间也过得快一点，没案子的时候要等在路边，夏天热冬天冷的，很难熬。”每位查勘员平均每天要处理12起案件，其中80％的都是小事故。在阿哲、阿荣他们看来，很多事故都是车主行车不小心或不规范，“比如抢道、超车、逆行之类，很容易就发生事故了。”
而由于车险案件发生的偶然性，吃饭时、交接班时接到派工的情况更是常事。“怎么办？当然是先去现场处理案件啦。”记者当天跟的是7：30－16：00的班次，但在15：21接到新派工电话。处理完案件，再回到交接班地点已近17：00。
当天处理部分车险事故
时间 地点 车辆事故处理情况
7：40 革新路 小轿车撞石基 车左下裙受损，现场定损400 元，
包括喷漆300 元＋修复100 元。
7：54 德兴路 小车玻璃单独破碎 因已投保玻璃单独破碎附加险可免现场查勘，
车主凭报案回执直接前往4S 店定损。
10：10 青葵大街 紫色轿车刮蹭银色轿车 标的车定损 650 元，三者车定损300 元。
15：21 中海锦榕湾 紫色小轿车库逆行撞上另一小车 标的车全责，定损1087 元；三者车定损650 元。