平安电销车险创新服务提升客户忠诚度

电销车险的先行者平安是一个不能回避的例子，从4008000000(服务电话)的服务体系、服务创新也许可以给业内提供诸多借鉴。

保监会费率改革导致车险价格趋同，各保险公司竞争更趋白热化，电销车险已经进入服务与品牌竞争的阶段。各家保险公司各显身手，为了给客户提供更好的服务，很多保险公司实行了“全国通保，全国通赔”。对于个别在当地暂时没有分支机构的保险公司，它们有的借助第三方机构的力量和优势推行。电销车险的先行者平安是一个不能回避的例子，从4008000000(服务电话)的服务体系、服务创新也许可以给业内提供诸多借鉴。

构建完善的基础服务体系

在基础服务体系中，与客户联系最紧密的是“免费送单上门”，为客户节省时间。在上门送单的时候，平安电销车险的业务员随身携带POS机，如果客户对现金缴费不放心，可以选择直接在POS机上刷卡付费。

若客户的车牌号码、电话号码有所变更，则不需要亲自劳神费力。一个电话即可搞定。平安业内首推远程车牌批改/电话更改服务，客户拨打95512(选择5)便可以轻松解决。

顺应“顾问”式、“一对一”的服务潮流，平安电销车险推出专属车险顾问服务，为客户提供定制化车险保障服务，有车险顾问为客户量身定做车险承保方案。

如果老客户介绍新客户投保，平安车险会有礼物相送。这也是在整合营销时代的充分挖掘人脉的灵活做法。

综合金融是平安集团的一大亮点，因此，平安的车险客户可以分享平安作为综合金融集团的优势，享受到保险、银行、投资等金融服务系列的专业优质服务。

在赔付上，平安的承诺口号并不令人陌生。首先，平安车险提供免费上门收取理赔资料服务。如果是小额单方事故，平安将提供更便利理赔服务，若满足条件可无需提供事故证明。

“万元以下，资料齐全，一天赔付的快速理赔服务”、“全国通赔”已经成为业内通行的标准。无论客户在国内任何地区出险，都能获得平安标准化、一致性的车险理赔服务。另外，受理报案后，平安将为客户提供7×24小时现场查勘和全天候专业汽车维修服务。

在客户的续保上，平安也努力做得简单易行。为方便车险即将到期的客户能够及时续保，平安电话车险通过短信、信函和E-MAIL告知客户上年承保信息的同时提醒本年续保。然后客户拨打4008000000(或95512-2)，报相关信息(车牌、上年保单号等)便可方便续保。

服务不是挂在口中的一句空话。这些基础服务全国通行，背后离不开平安全国三十多个二级机构以及遍布全国的当地网络配合。

创新服务提升客户忠诚度

基础服务已经在业内成为了普遍标准，加之电销车险产品、价格的渐趋同质化，各家保险公司必须开发创新服务吸引客户。

平安新渠道管理部推出了“爱车大管家”服务项目--专人服务，为客户排忧解惑，服务范围包括新渠道电销和网销客户。在人员设置要求上，平安电销车险的条件也相当苛刻：二级机构必须设置，保费规模3000万以上的三级机构必须设置。这些“爱车大管家”的招聘标准也相当严格，必须掌握保险产品和客服相关知识，具备丰富的理赔专业知识，一般情况下需要一年以上从业经验。

平安电销车险客户拿到“爱车大管家服务卡”后，即可享受一系列服务：专职送单员免费送单上门、专人引导理赔咨询、免费上门收取理赔资料。若当地机构有条件，客户将可享受出险后专人跟进全程引导理赔服务、代缴车船税服务、代办年审服务、免服务费代缴违章罚款、为客户新车上牌照等一系列全方位、多维度的服务关怀。

如果是保单在保险期限范围内的平安新渠道客户(电销、网销)，还可享受目前平安着力推出并在接下来将大力推广的“免费非事故道路救援服务”--全天候接电、送油、加水、换胎、现场抢修、拖车牵引、吊装救援服务。

非事故道路救援属于高端服务，平安电销车险通过对机构的调研，发现客户对非事故道路救援的需求呼声很高，机构认为这项服务能够深入人心，客户认为这项服务能够解决行车过程中发生的实际问题。另外，目前平安车险VIP俱乐部对客户提供该项救援服务，救援流程、救援系统以及结算流程均已运转成熟，在此基础上新渠道推出该项服务能迅速复制推广全国。