电话车险提升服务才是“王者之道”

　　一提到电话车险，人们往往第一印象就是铺天盖地的电话车险广告，“比比看，车险省够了吗?”“想知道私家车商业保险到底能省多少?”……通过电话渠道投保，对于车主来说，一图方便，第二就是价格吸引力。由于省去了中间代理费用，电话车险直接向车主销售，费用比4S店等其他渠道可节省10%~15%。

　　作为一种新的营销方式，电话车险在国内兴起仅有3年的时间，由于业务增长强劲，近两年来各家保险公司都争抢这块大蛋糕，从当初平安的“金鸡独立”，到目前已有12家财险公司推出电话车险，电话车险在全国正方兴未艾。

　　然而，随着越来越多的车主投保电话车险，电话车险暴露出来的问题也越来越多。《信息时报·财金周刊》上期报道了平安电话车险未明确提示说明免责条款的案例(详见3月7日D16)，引起广泛关注，除销售环节外，理赔服务是否到位也尤为受关注。按照保险公司的说法，保险公司不会对电话车险理赔差别化对待，人员配备采用的是当地公司理赔队伍。那么，在电话车险从投保到理赔的衔接上，保险公司应避免脱节，加强售后服务细节化管理，避免出险后发生推诿。对于竞争得如火如荼的电话车险市场来说，提升服务才是保险公司的王者之道。

　　暨大金融系教授陈鹭则认为，由于保险公司一般对理赔服务做了规范，电话车险也不例外，他更担心的是，电话车险作为一种新的营销方式，仅通过电话进行沟通，难以了解车辆的风险状况，“如果客户说已经告知相关风险，但实际上没有书面记录，事后保险公司如果说未告知，这样就比较难处理。”