现象二：服务人员催车主

　　有过电话报险的车主往往都有这样的抱怨：电话报险后需要解决和了解的问题往往很多，但保险公司内部的分工又有不同，一个电话进去经常是转来转去，不同的人解释不同的问题，一圈下来还是没有解决问题，车主弄得一头浆糊。

　　一些保险业专家也早就提出此类问题。一方面原因是保险本身是个复杂的产品，大多车主无法详细了解清楚从购买到理赔的所有细节;另一方面，保险公司分工太细，一个问题一个人解决，但最终难以给客户一个完整系统的理解，沟通起来非常麻烦。

　　而最近，平安电话车险一项叫做“首问负责制”的条令为车主解决了这些难题。简单的说，“首问负责制”就是要求第一个接受案件的人对此案负责到底。通常，接线员接到报案，会将案件分配给合适的人员，而这个接受案件的人员，就是平安保险对车主的唯一出口，车主任何有关车险的咨询和处理，都是由此人员全程跟进和服务。作为车主事故的专职保姆，他就要及时的和车主沟通，在处理过程中主动对客户进行电话提醒，催促车主准备材料、推动理赔的每一个环节。

　　这样，一个理赔的案子就由原来的“车主推动”转变成“首问接线员推动”，无论是沟通效果，还是办理速度都得到了很大的提高。