保险公司要学习换位思考

毕欣：保险公司要学习换位思考

毕欣（中国保险行业协会车险工作部副主任、资深理赔专家）

很赞同其他几位专家教授的观点，如：消费者和保险公司利益是一致的，保险公司不是卖保险而是做保险。最主要的是，保险公司要有换位思考的服务理念。

保险行业要在理赔服务方面做一些改进：

一是，贯彻“假如我是客户，我需要怎样的理赔服务”的换位思考理念，站在客户角度为客户提供更好的理赔服务。其实，无责赔付与否、定损价格合理与否，都要求保险公司提高理赔服务意识，努力为客户提供周到的理赔服务。

二是，行业内、保险公司内部都要建立协同机制，依托各地已经开通的交强险、商业险行业信息平台，将以往想做的服务通过技术手段得以实现，为广大客户提供更好的服务。

三是，让交强险、商业车险赔付方式便捷。例如，客户无论是在哪家公司投保，出险后，保险公司都应该提供最周到、最便捷的理赔咨询服务，不让客户遇到理赔无门、理赔难的状况。同时，保险公司要积极协助客户向致害方索赔，帮助客户做好理赔服务，当致害方不予赔付时，依据《保险法》有关规定，协助无责方受害人向全责方的保险公司索赔。另外，当客户出现索赔困难、确实需要向自己承保公司索赔时，可以严格依据条款和《保险法》要求，可先予赔付，再向致害人追偿。

这些手段的目的是，保证客户一旦出险，能获得保险公司最快捷、最周到的服务。保险行业也可以借机提高服务水平，让更多的人认识保险的意义，帮助客户转嫁风险，并通过服务解决理赔难的状况。

过去，在推出交强险时行业也曾推出过一系列服务举措，如互碰自赔、无责代赔、满限额赔付，解决了发生交强险损失时理赔难的问题。现在行业对交强险赔付时限也提出了超出《保险法》要求的赔付时限承诺，并要求各家公司严格实行。同时，通过信息平台、行业网站和各公司网站，要求公司公布理赔流程，客户可以通过网站查询到自己案件的所属状态，并明确列明所属状态下需要多长时间能给客户提供理赔服务，从而让客户对理赔有更清晰地了解。